Siirry sisältöön
Haku

Sosiaaliturvan ja hoitotyön kielen tutkimusta

Tekstualisoituva julkishallinto
Perustelut päätöksissä
Tekstit viraston työssä
Kelan puhelinpalvelun tutkimus
Kelan toimistoasiointien tutkimus

Sosiaaliturvan ja hoitotyön kieltä on Kotimaisten kielten keskuksessa tutkittu monessa hankkeessa. Tällä sivulla kerrotaan ensin teksteihin ja tekstityöhön keskittyvistä hankkeista ja sitten kahdesta hankkeesta, joissa tutkittiin Kelan suullisia asiointeja.
Palaa otsikoihin

Tekstualisoituva julkishallinto

Hankkeessa tutkittiin julkisten palvelujen tekstejä ja tekstitöitä erityisesti kotihoidon, varhaiskasvatuksen ja toimeentulotukeen liittyvän sosiaalityön alalta. Hankkeessa saatiin tietoa työelämän erilaisista teksteistä sekä kirjoittamisen taustoista, syistä ja seurauksista muulle työlle. Hanketta johti Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililä.

Hanke alkoi vuonna 2006, ja se toteutettiin pääosin opinnäyttein. Sen tuloksia esitellään myös verkkojulkaisussa Elämän ja kuoleman tekstit (2017). Hankkeen päätösseminaari Tekstien valta järjestettiin keväällä 2018.

Palaa otsikoihin

Perustelut päätöksissä

Hankkeessa tutkittiin etuuspäätöksiä, joita viranomaiset antavat esimerkiksi eläke-, sairaus- tai kuntoutusasiassa. Päätösten perusteleminen on kielellistä toimintaa, ja se on myös hallinnollisena toimintana keskeistä. Hankkeessa perustelemista tutkittiin ennen kaikkea kielenkäytön näkökulmasta, mutta mukana oli myös oikeustieteellistä osaamista.

Tarkasteltavana oli se, millaisia etuuspäätösten perustelut ovat ja missä suhteessa ne ovat vaatimuksiin, joita perustelemiselle on laeissa asetettu. Hanke oli pienimuotoinen, ja se limittyi Tekstualisoituva julkishallinto -hankkeeseen. Hankkeen (2010–2014) vetäjänä toimi Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililä, ja siihen osallistui myös oikeustieteen maisteri Vappu Verronen. Hankkeen tuloksia hyödynnettiin muun muassa vakuutuslääkärijärjestelmää kehittävässä työryhmässä (2013).

Ulla Tiililä (2008): Perusteltuja päätöksiä? Etuuspäätökset kirjoitettujen ja kirjoittamattomien lakien ristipaineissa. Teoksessa Foley, Salmi-Tolonen, Tukiainen & Vehmas (toim.): Kielen ja oikeuden kohtaamisia, (s. 395–415). Heikki E. S. Mattilan juhlakirja. Helsinki: Talentum.
Palaa otsikoihin

Tekstit viraston työssä

Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Ulla Tiililän palkittu väitöstutkimus Tekstit viraston työssä (2007) avaa virkatekstien, niiden kielen ja kirjoittamisen maailmaa haastattelujen ja tekstianalyysin keinoin. Tutkimuksessa tarkastellaan vammaispalvelulain mukaisia kuljetuspäätöksiä sekä niihin liittyvä hakemuksia ja asiantuntijalausuntoja.

Tutkimus kuvaa tekstilajin ominaisuusia mutta valottaa myös sitä työtä, jonka osana tutkittavia tekstejä tehdään. Se osoittaa, että viranomaisten työ on suuressa määrin tekstien tekemistä ja tekstejä laaditaan tehokkuus- ja laatuvaatimusten hankalassa ristipaineessa.

Palaa otsikoihin

Kelan puhelinpalvelun tutkimus

Hankkeessa (2009−2012) tarkasteltiin vuorovaikutusta Kelan valtakunnallisessa puhelinpalvelussa. Aineistona oli 400 nauhoitettua puhelinpalvelun puhelua. Hanke suunniteltiin ja toteutettiin yhteystyössä Kelan kanssa, jotta sen tulokset olisivat mahdollisimman hyvin hyödynnettävissä Kelan asiakaspalvelun kehittämisessä.

Tutkittavina olivat asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: miten puhelu aloitetaan, miten neuvoja kartoittaa asiakkaan tilannetta, antaa tälle tietoa ja ohjeita ja miten selvittää erilaisia ymmärrysongelmia. Tutkimus tarjoaa tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Tulokset esitellään Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa -verkkojulkaisussa (2013).

Palaa otsikoihin

Kelan toimistoasiointien tutkimus

Kelan toimistoasiointeja tutkittiin osana laajempaa hanketta, jossa tarkasteltiin ja verrattiin erityyppisten asiointitilanteiden vuorovaikutuskäytänteitä (2002−2007). Aineisto kerättiin eri puolilla Suomea sijaitsevissa Kelan toimistoissa, ja se koostuu noin 300 videoidusta asioinnista. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Kelan kanssa, ja Kela on hyödyntänyt sitä asiakaspalvelunsa kehittämisessä.

Tutkimus tarjoaa tietoa vuorovaikutuskäytänteistä asioinnin eri vaiheissa sekä muun muassa tilanteissa, joissa asiakas on tyytymätön Kelan toimintaan. Tutkimuksessa selvitettiin myös, miten asiakasneuvojan ja asiakkaan taustat – esimerkiksi ikä ja asuinpaikka – vaikuttivat muun muassa sinutteluun ja teitittelyyn sekä murteen käyttämiseen asioinnissa. Tulokset esitetään kirjassa Arjen asiointia (2006).

Palaa otsikoihin


Aiheeseen liittyvää sisältöä