Arjen asiointia

Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara (toim.) 2006: Arjen asiointia. Keskusteluja Kelan tiskin äärellä.  Tietolipas 210, Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen julkaisuja 141. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura. 318 sivua. ISBN 951-746-826-1, ISSN 0562-6129.

Kelassa asiointi on keskeisiä institutionaalisia keskustelutilanteita, joista artikkelikokoelma tarjoaa kokonaiskuvan. Välineitä työnsä kehittämiseen kirjasta saavat sekä asiointityön tekijät että asiointitilanteita tarkastelevat tutkijat.

Sisällys

Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara: Asiointitilanteiden tutkimisesta. Tarkasteltavana Kelan asiointien vuorovaikutus

Kaino Laaksonen: Mitä mieltä asiakkaat ovat Kelan lomakkeista?

Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara: Kuinka päästä alkuun? Asiointikeskustelun aloittamistavoista

Liisa Raevaara: Kysymykset virkailijan työkaluna

Liisa Raevaara: Kohteliaisuuttako vain? s-partikkeli virkailijoiden hakukysymyksissä

Mirka Mäntylä: Asiakas vastaajana. Myönteiset vastaukset kysymyksiin

Vilma Martikainen: Asiakas vastaajana. Kielteiset vastaukset kysymyksiin

Marja-Leena Sorjonen: Tunteet pinnassa. Affektista puhetta Kelan asioinneissa

Marja-Leena Sorjonen: Ymmärrystä ja empatiaa. Ammattilainen asiakkaan tuntemusten vastaanottajana

Hanna Lappalainen: Mie vai mää? Virkailijoiden kielelliset valinnat itseen ja vastaanottajaan viitattaessa

Salla Kurhila: Maahanmuuttajataustaiset asiakkaat Kelan toimistossa