Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa
Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja Hanna Lappalainen 2013: Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa. Kela, Työpapereita 46. ISSN 2323-9239. Verkkojulkaisu (Kela).
Raportti kertoo Kelan valtakunnallista puhelinpalvelua tutkineen hankkeen tuloksista. Hankkeessa tarkasteltiin puhelinpalvelun vuorovaikutuskäytänteitä asiakaspalvelun kehittämiseksi. Se toteutettiin Kotimaisten kielten keskuksen ja Kelan yhteistyönä.
Tutkittavina olivat asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: miten puhelu ja asiakkaan asian hoitaminen aloitetaan, miten asiakkaan tilannetta kartoitetaan, miten hänelle annetaan tietoa ja ohjeita ja miten ymmärrysongelmia selvitetään. Raportissa kuvataan asiakasneuvojien toimintatapoja ja selvitetään eri toimitapojen vaikutuksia keskustelun etenemiseen. Raportti tarjoaa tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Se sisältää myös konkreettisia suosituksia hyvistä käytänteistä.
Raportista
ilmenee muun muassa, että jotkin sellaiset vuorovaikutuskäytänteet, jotka
toimivat arkisissa keskusteluissa hyvin, saattavat aiheuttaa ongelmia neuvojan
ja asiakkaan välisissä keskusteluissa. Esiin nousee myös, että asiakas ei aina
ilmaise ymmärrysongelmiaan suoraan vaan erilaisin epäsuorin keinoin.
Vuorovaikutuksen haasteellisuutta puhelinpalvelussa lisää se, että puhelun
aikana asiakasneuvoja käyttää usein Kelan tietojärjestelmää. Raportissa
kuvataan, millaisia ongelmia kahden yhtäaikaisen toiminnan limittämisestä voi
syntyä, ja myös, millaisin tavoin niitä voidaan ratkaista.