Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa 

Hankkeessa (2009–2012) tarkasteltiin asiakasneuvojien ja asiakkaiden vuorovaikutusta Kelan valtakunnallisessa puhelinpalvelussa. Tutkimus tehtiin Kotimaisten kielten keskuksen ja Kelan yhteistyönä. Sen tavoitteena oli tuottaa tietoa, jota voidaan käyttää asiakaspalvelun kehittämisessä. Aineistona oli 400 puhelinpalveluun soitettua puhelua.

Tutkittavina olivat asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: miten puhelu ja asiakkaan asian hoitaminen aloitetaan, miten asiakkaan tilannetta kartoitetaan, miten neuvoja antaa asiakkaalle tietoa ja ohjeita ja miten mahdollisia ymmärrysongelmia selvitetään. Tutkimuksessa kartoitettiin neuvojien tapoja hoitaa näitä tehtäviä sekä selvitettiin erilaisten toimintatapojen vaikutuksia keskustelun etenemiseen. Tämän perusteella myös arvioitiin eri toimintatapojen toimivuutta asiakaspalvelun tavoitteiden kannalta.

Tutkimukset tulokset esitellään raportissa Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa (2013). Raportti tarjoaa tietoa sekä hyvistä puhelinpalvelun käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Siihen on myös koottu konkreettisia toimintasuosituksia.