Tutkimuksia hyvän virkakielen hyödyistä

Tällä sivulla esitellään muutamia Suomessa ja muissa maissa tehtyjä tutkimuksia hyvän virkakielen hyödyistä. Näissä tutkimuksissa ja selvityksissä on mitattu viestinnän ja tekstien parantamisen vaikutuksia, ja ne liittyvät erilaisiin virkakielen kehittämishankkeisiin.

Suomi, Maahanmuuttovirasto

Kesä-syyskuu on Maahanmuuttoviraston kiireisintä aikaa opiskelijoiden hakemusten käsittelyssä. Vuonna 2011 virasto päätti ennakoida ruuhkaa muuttamalla tiedotustaan ja ohjeistustaan selkeämmäksi niin, että olennainen tieto tavoittaisi oikeat ihmiset oikeaan aikaan ja olisi helpommin ymmärrettävässä muodossa.

Uudistus vähensi asiakaspuhelujen määrän alle neljännekseen. Vuonna 2011 puheluja tuli 4 820 kappaletta, mutta vuotta myöhemmin enää 1 027. Myös yhteydenotot sähköpostitse vähenivät. Olennainen syy yhteydenottojen vähentymiseen oli verkkosivujen ohjeiden selkeyttäminen.

Maahanmuuttovirasto osallistui tällä uudistuksella Virkakielikampanjan (2014–2015) Onnistumistarinat-kilpailuun.

Suomi, Valtiokonttori

Vuonna 2015 Valtiokonttori järjesti kielenhuoltoprojektin, jossa uudistettiin työ- ja sotilastapaturmiin liittyvien päätösten kielenkäyttöä. Muutoksia tehtiin tekstipohja- ja fraasitasolla: lauserakenteita yksinkertaistettiin, lukijaa alettiin sinutella, viittaukset lakeihin jätettiin pois ja latinankielisistä lääketieteen termeistä sekä vanhentuneesta kapulakielestä luovuttiin. Olennainen osa projektia oli myös parantaa kielteisten päätösten perusteluja.

Uusitut tekstipohjat otettiin käyttöön vuoden 2016 alusta. Valitusten määrä laski 30 % aiemmista vuosista heti alkuvuonna 2016. Uudistus yhtenäisti myös päätösten käsittelijöiden työtä, sillä kaikki käsittelijät siirtyivät käyttämään samoja vakiotekstipohjia.

• Riitta Hyvärinen: Selkeitä päätöksiä asiakkaille (Kielikello, 4/2016)
  

Suomi, Verohallinto

Verohallinto muutti varainsiirtoveroa koskevat verkkosivunsa asiakasystävällisemmiksi yksinkertaistamalla ja selkeyttämällä ohjeita sekä karsimalla tekstistä pois asiakkaalle epäolennaisen tiedon.

Uudistuksen jälkeen sivuilla vietetty aika väheni 13 sekuntia, eli etsitty tieto löydettiin nopeammin. Varainsiirtoveroa koskevia puheluja tuli vuodessa 1 700 kappaletta eli 12 % aiempaa vähemmän. Sähköisten ilmoitusten määrä kasvoi 5 %, ja työaikaa säästyi, koska sähköistä lomakemateriaalia oli helpompi ja nopeampi käsitellä.

Uudistuksen myötä sivujen vuosittainen kävijämäärä kasvoi 74 %, ja yhä useampi kävijä saapuu sivuille ulkoisen haun kautta. Todennäköisin syy kävijämäärän nousuun on se, että verkkosivut muuttuivat hakukoneystävällisemmiksi. Ennen uudistusta 61 % asiakkaista poistui sivuilta saman tien, mutta uudistuksen myötä määrä väheni 18 %. Kaiken kaikkiaan ilmoitusten määrä lisääntyi 10 %, mikä kertoo siitä, että asiakkaat olivat valmiimpia täyttämään ilmoituksia.

• Seniha Cihangir: Verotuksesta ymmärrettävästi: Miten ymmärrettäviä ja toimivia sisältöjä tehdään? (Verohallinto, 2018)
  

Norja, Puolustusministeriö

Neljä erillistä lakia tiivistettiin yhdeksi, kun Norjan puolustusministeriö uudisti ja selkeytti asevelvollisuutta, kodinturvajoukkoja, sotilashenkilöstöä ja aseistakieltäytymistä koskevia lakeja. Pykälien määrä väheni 139:stä 69:ään, ja kieltä muutettiin vähemmän byrokraattiseksi.

Uudistuksen jälkeen laki koettiin selkeäksi ja täsmälliseksi, eikä lakitekstiin perehtymättömilläkään ollut vaikeuksia sen ymmärtämisessä. Lain uudistettuja otsikoita pidettiin läpinäkyvinä, rakennetta toimivana ja kappalejakoa loogisena.

Kun lain kieli muutettiin selkeämmäksi ja ymmärrettävämmäksi, etäisyys lainsäätäjien ja kansan välillä lyheni. Laki oli silti edelleen yhtä yksityiskohtainen ja laillisesti pätevä kuin aiemminkin.

• Good results using plain language: 10 examples from the Norwegian state administration and municipalities. s. 8–9 (Sprakradet.no, 2013)
  

Norja, Skedsmo

Skedsmon kunta uudisti palveluasuntojen hakuprosessia parantamalla kirjallista viestintäänsä. Hakuprosessi tehostui muun muassa siksi, että siitä jätettiin pois turhia kirjeitä ja lomakkeita. Kielen selkeyttäminen oli olennainen osa projektia.

Skedsmon kunta pystyi muutosten ansiosta lyhentämään huomattavasti aikaa, jona palveluasunto on tyhjillään ennen kuin uusi asukas pääsee muuttamaan sinne. Hakuprosessi kesti ennen 3–6 kuukautta, mutta uudistuksen myötä aika lyheni noin viiteen viikkoon. Vuokratulot kasvoivat huomattavasti, ja lyhentynyt odotusaika lisäsi sekä asukkaiden että heidän omaistensa tyytyväisyyttä.

• Good results using plain language: 10 examples from the Norwegian state administration and municipalities, s. 6–7 (Sprakradet.no, 2013)
  

Norja, Työ- ja hyvinvointihallinto

Norjan Työ- ja hyvinvointihallinto (Arbeids- og velferdsforvaltningen) järjesti vuosina 2011–2013 selkeän kielen projektin, johon kuului kirjemallien uudistaminen. Projektin yhteydessä tutkittiin, miten siihen osallistuneet ja koulutusta selkeästä kielestä saaneet työntekijät kokivat projektin onnistuneen.

17 työntekijästä 13 koki uusien kirjemallien toimivan hyvin, yli puolet erittäin hyvin. Projektin päätyttyä 8 työntekijää 10:stä raportoi suhtautuvansa positiivisemmin selkeästi kirjoittamiseen, ja lähes kaikki pitivät sitä hyödyllisenä. Lisäksi selvä enemmistö koki, että projektin myötä heidän tietämyksensä, asenteensa, motivaationsa ja toimintansa oli muuttunut.

• Good results using plain language: 10 examples from the Norwegian state administration and municipalities, s. 22–23 (Sprakradet.no, 2013)
  

Norja, Verohallinto

Norjan verohallinto huomasi, että norjalaiset kokivat työmatkojen ja työpaikalle kulkemisen verovähennysohjeet epäselviksi: asiakkaat tekivät virheellisiä veroilmoituksia, joiden seurauksena viranomaiset tekivät vääriä verovähennyspäätöksiä. Norjan veroviranomaiset reagoivat ongelmaan selkeyttämällä ohjeitaan, jotta asiakkaat ymmärtäisivät paremmin oikeutensa ja velvollisuutensa.

Selkeytystyön jälkeen yhteydenottojen määrä väheni, koska asiakkaat ymmärsivät lukemansa ja osasivat toimia oikein ohjeiden pohjalta. Suurin osa tärkeimpien kohderyhmien hakijoista ei tehnyt enää virheitä hakemuksissaan. Asiakasneuvojien työaikaa säästi se, että asiakkaat pystyi ohjaamaan uusille selkeille verkkosivuille. Myös tavallisimpien kysymysten määrä puhelimitse väheni, sillä asiakkaat saivat tarvitsemansa tiedon verkkosivuilta. Uudistuksen jälkeen sekä kielteisten päätösten että valitusten määrä väheni 40 %.

• Good results using plain language: 10 examples from the Norwegian state administration and municipalities, s. 10–11 (Sprakradet.no, 2013)
  

Yhdysvallat, Arizonan veroviranomaiset

Arizonan veroviranomaiset (Department of Revenue) aloitti vuonna 2006 noin kaksivuotisen selkeän kielen projektin, jossa uudistettiin 101 asiakaskirjettä. Eräs viraston osastoista uudisti kolme omaisuuden lunastamiseen liittyvää kirjettä ja mittasi työnsä tuloksia.

Vuosina 2005–2006 osasto sai vuodessa keskimäärin 23 000 omaisuuden lunastamista koskevaa puhelua. Uudistuksen jälkeen puheluita tuli vuosittain enää 5 000 kappaletta. Lisäksi hakemuksia pystyttiin käsittelemään noin 30 000 enemmän, sillä hakemusten käsittelyaika lyheni 49 päivästä 21 päivään.

Toinen viraston osastoista uudisti kirjeensä, jolla verovelvollisilta yrityksiltä pyydettiin joko toimia tai lisätietoa. Aiemmin vain 15 % kirjeen saaneista vastasi, mutta uudistuksen jälkeen vastausprosentti nousi 85:een.

Joseph Kimble 2012: Writing for Dollars, Writing to Please. Durham: Carolina Academic Press, s. 116–117.

Yhdysvallat, Arvopaperimarkkinoiden valvonta

Yhdysvaltain arvopaperimarkkinoita valvova valtion virasto Securities and Exchange Commission (SEC) halusi selvittää, miten yritysten johdon talouskatsausten selkeys vaikutti asiakassuhteisiin. Tutkittaviksi valittiin aktiivisia sijoittajia, joilla ei ollut taloustieteen koulutusta. Heitä pyydettiin vertaamaan keskenään vanhaa ja uutta talouskatsausta. Tutkimus paljasti, että valtaosa koehenkilöistä koki selkeytetyt raportit informatiivisemmiksi kuin vanhat. Sijoittajat olivat myös valmiimpia sijoittamaan luettuaan selkeämmän raportin.

Joseph Kimble 2012: Writing for Dollars, Writing to Please. Durham: Carolina Academic Press, s.165–166.

Yhdysvallat, Veteraanien etuusjärjestö

Yhdysvaltain Veteraanien etuusjärjestö (Veterans Benefits Administration) uudisti vuonna 1998 kirjeensä niille veteraaneille, jotka eivät olleet päivittäneet edunsaajiensa nimiä yli 40 vuoteen. Kirje ja uusi skannattava tietolomake lähetettiin 320 000 veteraanille. Ennen muutosta vastausprosentti oli 43, mutta muutoksen myötä se nousi 66:teen. Kirje lähetettiin seuraavana vuonna lähes samanlaisena yli 2 miljoonalle veteraanille, joiden edunsaajatiedot olivat alle 40 vuotta vanhoja. Nyt 65 % kirjeen saaneista vastasi siihen.

Kirjeen ja lomakkeen selkeyttäminen säästi työntekijöiden aikaa, sillä yhden henkilön tavoittamiseen ja tämän tietojen päivittämiseen kului  noin 20 minuuttia vähemmän kuin ennen uudistusta. Työajan säästön laskettiin olevan arvoltaan 8,68 dollaria lomaketta kohden. Koska lomakemäärät olivat valtavia, myös säästöt olivat huomattavan suuret. Myös veteraanien ja heidän edunsaajiensa tilanne parani merkittävästi.

Joseph Kimble 2012: Writing for Dollars, Writing to Please. Durham: Carolina Academic Press, s.  111–112.