Vinkkejä selkeään asiakas- ja asiantuntijaviestintään

Esittelyssä viisi Vuoden selväsanainen -kilpailun ehdokasta.

Vuoden selväsanainen -kilpailun voittaja valittiin Selkeän kielen päivän tilaisuudessa 5. lokakuuta 2020. Kilpailun voittajaksi julistettiin tänä vuonna aluehallintovirastot selkeän kielen koulutuksella ja verkkosivu-uudistuksella. Finalisteja kilpailussa oli neljä, ja kaiken kaikkiaan kilpailuun osallistui viisitoista innostavaa ja esimerkillistä ehdokasta.

Esittelimme voittajan ja muut finalistit 1. lokakuuta 2020 ja kuusi muuta ehdokasta 13. lokakuuta 2020 Ajankohtaista virkakielestä -palstalla. Nyt esittelemme loput viisi ehdokasta. Ehdokkaista kaksi on henkilöitä, jotka ovat viestineet työssään esimerkillisen selkeästi. Oulun kaupunki ja Trafiikki-museot ry ovat uudistaneet asiakkaille ja kaupunkilaisille suunnattuja viestintäkanaviaan, ja Kela on uudistanut sähköisen asiointipalvelunsa viestimallit sekä ottanut käyttöön uuden tavan parantaa isoja tekstikokonaisuuksia.

Esimerkillisen selkeää viestintää

Eduskunnan kanslian suunnittelija Jaana Holmberg on vastannut eduskunnan julkaisujen taitosta ja kieliasun tarkistuksesta lähes koko 2000-luvun ajan. Hän on selkeyttänyt monia valiokuntien julkaisuja ja hallinnollisia ohjeita. Hän on myös työstänyt tekstien eri kieliversioita ja luonut eduskunnan julkaisujärjestelmän.

Ehdottajan mukaan Jaana Holmberg on ollut virkakielen selkeytystyössään ”johdonmukainen ja väsymätön, inspiroiva esimerkki kollegoilleen. Hän on usein ja toistuvasti kirjoittanut tekstejä paremmalle ja helpommin ymmärrettävälle suomen kielelle. Hänellä on myös ilmiömäinen kyky huomata, jos tekstistä puuttuu jotain tai jos käännös toiselle kotimaiselle ei ole täsmällinen.”

Toinen kilpailun henkilöehdokkaista on tilastotieteen apulaisprofessori Pauliina Ilmonen Aalto-yliopistosta. Hän johtaa tutkimusryhmää, joka laskee koronaviruspotilaiden määrää Suomessa ja laatii mallinnuksia viruksen leviämisestä.

Ehdottajan mukaan ”Pauliina Ilmonen on osoittanut koronakriisin aikana olevansa vaativien ja haasteellisten tilanteiden selväsanainen viestijä”. Hänellä on taito kansanomaistaa ja tiivistää monimutkaista tutkimustietoa ja viranomaiskieltä aliarvioimatta kuulijaa. Hän ei piiloudu asiantuntijuuden taakse, ja hänellä on vakuuttava ja selkeä mutta silti humaani ja rento tapa viestiä.

Mun Oulu on selkeää yleiskieltä

Mun Oulu on Oulun kaupungin viestinnän verkkojulkaisu, joka ilmestyy neljä kertaa vuodessa myös paperiversiona. Mun Oulu -julkaisun jutut käsittelevät kuntaelämää ja oululaisia ilmiöitä. Se pyrkii tuomaan Oulun kaupunkia lähemmäs asukkaita tarjoamalla vuorovaikutteisen median, johon myös asukkaat voivat laatia sisältöä. Lukijat voivat esimerkiksi osallistua kuvakilpailuihin ja lisätä tapahtumia tapahtumakalenteriin.

Mun Oulu -julkaisun kieli on journalistista, ja tavallista lukijaa lähestytään selkeällä yleiskielellä ja ilman vierasperäisiä ilmaisuja. Mun Oulun toimittajat ideoivat julkaisuun omia juttuja, mutta myös kaupunki viestii Mun Oulun kautta: Mun Oulun toimittajat jalostavat esimerkiksi kaupungin tiedotteesta jutun, videon tai kyselyn.

Trafiikki-museoiden viestintä uusiksi

Trafiikki-museot ry uudisti viestintäänsä ja siirtyi printtilehdestä verkkomediaan. Samalla jäsenmuseoiden ja yhdistyksen työnjako ja vastuut viestinnästä organisoitiin uudelleen. Verkkomedialle laadittiin sisältöstrategia ja vuosisuunnitelma. Lisäksi sisältöjä tuottamaan ja suunnittelemaan palkattiin viestinnän asiantuntija. Hänen tehtävänään on selkeyttää verkkomedian kieltä ja rikastaa sen sisältöjä.

Uudistuksessa Trafiikki-museoiden blogi otettiin laajasti käyttöön. Trafiikki tarjoaa museoille blogialustan ja työkalut, ja museot voivat kiinnostavien sisältöjen avulla houkutella asiakkaita museoihin ja ohjata heitä museosta toiseen viestinnän keinoin. Museoiden asiantuntijat pääsevät Trafiikki-blogissa ääneen. Samasta näyttelystä, tapahtumasta tai palvelusta voi kirjoittaa kiinnostavasti ja merkityksellisesti eri asiakasryhmille.

Uudistuksessa käytiin myös läpi Trafiikki-museoiden verkkosivusto saavutettavuuden näkökulmasta. Korjausten jälkeen verkkosivut täyttävät WCAG-kriteeristön vaatimukset.

Kelan viestimallit myllättiin

Kela viestii asiakkailleen yhä enemmän verkossa ja aloittaa asiointipalvelussaan viestinvaihdon asiakkaan kanssa peräti miljoona kertaa vuodessa. Työtä sujuvoittamaan on laadittu viestimalleja, joita toimihenkilöt voivat muokata. Eri etuuksiin ja tilanteisiin liittyviä viestimalleja on Kelassa reilut 400, ja uusia tehdään jatkuvasti.

Alkuperäiset viestimallit oli tehty kirjeiden pohjalta eivätkä välttämättä sopineet verkkoon. Tekstit saattoivat olla niin pitkiä, että niiden lukeminen esimerkiksi puhelimen ruudulta oli vaikeaa. Nyt viestimalleista lähes kaikki on uudistettu aiempaa selkeämmiksi ja asiakasystävällisemmiksi. 

Työ aloitettiin loppuvuodesta 2018, ja siinä on ollut mukana kymmeniä eri etuuksien asiantuntijoita ja viestintäyksikössä työskentelevä kielenhuoltaja. Syksyllä 2020 viestimalleista 95 prosenttia on käyty läpi, yhdenmukaistettu ja uudistettu, ja viimeistenkin jäljellä olevien viestimallien uudistamisesta on sovittu.

Uusissa viestimalleissa asiakkaalle annetaan aiempaa konkreettisemmat toimintaohjeet. Aina kun mahdollista asiakasta ohjataan hoitamaan asia loppuun asiointipalvelussa, johon hän on jo kirjautunut. Uudistuksessa kiinnitettiin huomiota myös viestien sävyyn ja siihen, että asiat kerrotaan asiakkaan näkökulmasta. Viesteissä pyritään kertomaan asia niin, että lukija voi sen ymmärtää yhdellä lukemiskerralla puhelimen ruudulta.

Kelan kielenhuollossa otettiin käyttöön uusi tapa parantaa isoja tekstikokonaisuuksia. Kielenhuoltajien ja etuuksien asiantuntijoiden kalentereista varataan muutamien viikkojen mittaisia kehittämisjaksoja. Tällöin työn kesto on selvästi rajattu, ja jakson aikana asiantuntijat ovat kielenhuoltajien käytettävissä yhteisissä välipalavereissa. Kielenhuoltaja kirjoittaa ehdotukset uusiksi viestimalleiksi, esittelee ne etuuksien asiantuntijoille, saa heiltä kommentteja ja voi kysyä epäselvistä kohdista. 

Viestimallien kirjoittajien tueksi laadittiin Selkeän viestimallin ohje, jossa esitellään viestimallin rakenne puhuttelusta lopputervehdykseen ja annetaan esimerkkivirkkeitä kuhunkin kohtaan. Kelassa on myös tarkoitus tutkia, vaikuttavatko selkeämmät tekstit asiakkaiden asiointikokemukseen, toimintaan tai asioinnin jatkumiseen ja niiden myötä kustannuksiin.

---

Tekstin on koostanut ja kirjoittanut ehdokkaiden omien esittelyjen pohjalta Marianne Laaksonen.

• Vuoden selväsanainen 2020 -palkinto aluehallintovirastoille (Ajankohtaista virkakielestä, 5.10.2020)
  
• Vuoden selväsanaisen finalistit selvillä (Ajankohtaista virkakielestä, 1.10.2020)
  
• Kuuden ehdokkaan esittely: Osallistavaa viestintää ja selkeitä asiointipalveluja (Ajankohtaista virkakielestä, 13.10.2020)
  

Palaa otsikoihin