Osallistavaa viestintää ja selkeitä asiointipalveluja

Esittelyssä kuusi Vuoden selväsanainen -kilpailun ehdokasta.

Vuoden selväsanainen -kilpailun voittaja valittiin Selkeän kielen päivän tilaisuudessa 5.10.2020. Kilpailun voitti tänä vuonna aluehallintovirastot selkeän kielen koulutuksellaan ja verkkosivu-uudistuksellaan. Finalisteja kilpailussa oli neljä, ja kaiken kaikkiaan kilpailuun osallistui 15 innostavaa ja esimerkillistä ehdokasta.

Vuoden selväsanainen 2020 -kilpailun tunnus.

Esittelimme voittajan ja muut finalistit Ajankohtaista virkakielestä -palstalla 1.10.2020. Nyt esittelemme kuusi muuta ehdokasta ja myöhemmin loput viisi. Kahta tässä esiteltävää ehdokasta yhdistää erityisesti se, että kansalaisia on pyritty ottamaan monin tavoin mukaan toiminnan kehittämiseen. Neljä muuta ehdokasta ovat kehittäneet selkeän sähköisen asiointipalvelun eri alojen asiantuntijoiden yhteistyönä.

Suomen ympäristökeskus kehitti selkeän sivuston käyttäjien kanssa

Suomen ympäristökeskus (SYKE) julkaisi vuonna 2019 Vesi.fi-sivuston, joka antaa kansalaisille tietoa vedestä. Sivusto kokoaa yhteen alan asiantuntijoiden ja tutkijoiden tuottaman tiedon ja esittää sen selkeästi ja ymmärrettävästi. Sivustolta saa esimerkiksi tietoa oman lähivesistön ja pohjaveden tilasta.

Vesi.fi-sivusto on saanut runsaasti hyvää palautetta käyttäjiltä. Sivustolle esimerkiksi rakennettiin vesitietosanasto, joka selittää lukijalle erikoisalan termejä selkeästi. Sivujen käytettävyydestä pyydettiin arvio Kehitysvammaliiton Papunetiltä, ja saavutettavuus varmistettiin saavutettavuustestauksella. Sivusto palvelee näin myös toimintarajoitteisia ihmisiä ja muita erityisryhmiä.

Vesi.fi-sivustoa on tuotettu käyttäjien kanssa, ja kehitystyötä tehtiin julkisesti verkossa. Verkkoympäristön testauskierroksia oli kolme, ja eri käyttäjäryhmiin kuuluvia testaajia kaikkiaan lähes 400. Kunkin kierroksen jälkeen palvelua muokattiin käyttäjien toivomalla tavalla, ja esimerkiksi sisältöjen aiheet valikoituivat osin käyttäjiltä saatujen ehdotusten pohjalta. Vuorovaikutteisen kehitystyön ansiosta palvelusta tuli juuri sellainen, jollaista käyttäjät toivoivat.

Tampereen kaupungin viestintä kannustaa osallistumaan

Tampereen kaupunki kehitti erilaisia tapoja saada kansalaisten ääni kuuluviin osana osallistuvan budjetoinnin kokeilua. Osallistuva budjetointi on menetelmä, jossa kuntalaiset saavat ideoida, suunnitella ja äänestämällä päättää määrärahan käytöstä. Tänä vuonna Tampereen kaupunki valitsi osallistuvan budjetoinnin teemaksi lasten ja nuorten hyvinvoinnin ja varasi siihen 450 000 euroa. Kokeilu käynnistyi keväällä, ja se jatkuu tämän vuoden loppuun asti.

Osallistuvasta budjetoinnista viestimisellä on kaksi tavoitetta: kertoa osallistuvan budjetoinnin menetelmästä ja saada ihmiset jakamaan omat ideansa määrärahan käyttämisestä. Tiedotteita, videoita ja some-postauksia on levitetty kaupungin verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Näiden lisäksi on otettu käyttöön kolme uutta viestintäkanavaa:

1. Instagram-kanava, jolla tavoiteltiin erityisesti nuoria
   
2. olemassa olevat Facebook-ryhmät, joihin viestintätiimi välitti tietoa osallistuvasta budjetoinnista
   
3. Mun Tampere -verkkopalvelu eli osallistumisalusta, jossa kuka tahansa voi kertoa osallistuvan budjetoinnin ideansa, tutustua muiden ideoihin, kommentoida ja keskustella muiden kanssa, saada kaupungilta palautetta omasta ideasta ja päästä äänestämään. 

Viestinnän kielessä ja kanavissa on otettu huomioon se, että kohderyhmänä ovat myös lapset ja nuoret. Osa Mun Tampere -verkkosivun teksteistä kirjoitettiin selkokielellä, jotta tekstit olisivat ymmärrettäviä myös lapsille, ikääntyneille ihmisille ja niille, joilla on kielellisiä vaikeuksia. Viestinnän haluttiin olevan asiallista ja ystävällistä, ja esimerkiksi ideoijille lähetettävien vastausviestien sävyyn kiinnitettiin erityistä huomiota. Kaikki ehdottajat saavat myös perustelut, ellei heidän ideaansa oteta käyttöön.

Mun Tampere -sivusto. Ruutukaappaus.

Osallistuvan budjetoinnin kokeilun väliarviointi valmistui syyskuun puolivälissä. Siinä arvioidaan myös viestinnän onnistumista. Alustavan tiedon mukaan osallistuvan budjetoinnin kokeilun viestintä on tavoittanut kohderyhmät hyvin, ja se on ollut selkeää ja ymmärrettävää. Tästä kertoo myös se, että Mun Tampere -sivustolle saatiin 380 ideaa lasten ja nuorten hyvinvoinnin parantamiseksi.

Koronavilkku ja Tuontitullauspalvelu

Ajankohtainen Koronavilkku-sovellus on Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) tuottama, Solitan rakentama ja Kelan kielenhuoltama. Kielenhuollon lisäksi Kela huolehtii sovelluksen taustajärjestelmästä ja tarjoaa sille palvelimen. SoteDigi (nykyisin DigiFinland) oli mukana projektissa Omaolo-palvelun edustajana. Omaolo on sähköinen palvelu, joka auttaa arvioimaan terveydenhoidon ja palvelujen tarvetta.

Kielellinen saavutettavuus oli keskeistä Koronavilkun kehittämisessä, koska sovellukselle toivottiin ainakin miljoonaa käyttäjää. Kielen on tärkeää olla yksiselitteistä, jotta ihmiset osaavat ottaa yhteyttä oikeisiin terveydenhuollon kanaviin. Kun käyttäjät osaavat toimia oikein, terveydenhuollon palvelut eivät ruuhkaudu yhteydenotoista. Selkeästi viestimällä haluttiin myös kannustaa mahdollisimman monia lataamaan sovellus.

Koronavilkku-sovellus. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

Tullin tuontitullauspalvelu on yksityishenkilöille tarkoitettu sähköinen verkkopalvelu, jossa voi tullata ulkomailta tilattuja tuotteita. Palvelu otettiin käyttöön helmikuussa 2020, ja sitä voi käyttää myös matkapuhelimella. Palveluun kuuluu ennakko-ohjeistus ennen palveluun kirjautumista, ohjevideo sekä itse palvelussa olevat ohjetekstit.

Asiakkaan ohjaaminen läpi koko tullausprosessin on ollut tärkeää. Palvelu on rakennettu alusta alkaen asiakkaiden lähtökohdista Tullin käyttöliittymäasiantuntijoiden, asiakaspalvelun, viestinnän ja kielenhuollon yhteistyössä. Palvelun sisältöjä on mietitty ja valmiita tekstejä kirjoitettu useaan kertaan uudestaan mahdollisimman selkeiksi. Asiakaspalautteita on pyydetty koko ajan, ja niiden mukaan ohjetekstejä on parannettu nopeasti. Palvelun teksteistä on pyydetty palautetta myös Kehitysvammaliitolta.

Verohallinnossa kieli on tärkeä osa sähköisen asiointipalvelun käytettävyyttä

Verohallinnon OmaVero-palvelussa kiteytyy loistavasti kaikkia sähköisen asiointipalvelun kilpailuehdokkaita yhdistävä tekijä: moniammatillisessa kehitystiimissä on ollut mukana suomen kielen asiantuntijoita alusta alkaen. OmaVerossa tämä näkyy lopputuloksessa, johon käyttäjät ovat asiakastutkimuksen mukaan erittäin tyytyväisiä.

OmaVero on veroasioiden hoitoon tarkoitettu verkkopalvelu, jonne kirjauduttiin vuonna 2019 noin 19,6 miljoonaa kertaa. OmaVeron käyttöliittymätekstit kirjoittaa suomen kielen asiantuntija. Tekstien työstämiseen osallistuu lisäksi veroasiantuntijoita ja käytettävyysasiantuntijoita, ja tarvittaessa mukaan otetaan myös kääntäjät ja ohjelmistokehittäjät. Kyse on siis enemmänkin yhteiskirjoittamisesta kuin erillisistä vaiheista, joista kielenhuolto olisi viimeinen.

Veroasiat ja verotuksen termit ovat usein vaikeita, ja tavoitteena on ohjeistaa käyttäjää mahdollisimman yksinkertaisesti. Tekstejä muokataan asiakkailta ja käyttötesteistä saadun palautteen perusteella. Ehdottajan sanoin ”suomen kielen asiantuntija on eräänlainen valistunut maallikkokäyttäjä ja viestinviejä asiakkaan ja asiantuntijan välissä”. OmaVeron tekstityöstä voi lukea lisää Kielikello-artikkelista, johon on linkki tekstin lopussa.

OmaVeroon on rakennettu chattirobotti Virtanen, joka myös oli kilpailussa ehdokkaana. Se neuvoo asiakkaita verokysymyksissä selkeästi ja ymmärrettävästi vuorokauden ympäri. Verohallinnon kolmas ehdokas Vero.fi-sivusto valittiin kilpailussa neljän ehdokkaan kärkeen.

Tekstin on koostanut ja kirjoittanut ehdokkaiden omien esittelyjen pohjalta Marianne Laaksonen.

• Vuoden selväsanainen 2020 -palkinto aluehallintovirastoille (Ajankohtaista virkakielestä, 5.10.2020)
  
• Vuoden selväsanaisen finalistit selvillä (Ajankohtaista virkakielestä, 1.10.2020)
  
• Henna Makkonen-Craig: Kielenhuoltoa sähköisen asiointipalvelun äärellä (Kielikello, 4/2018)

Palaa otsikoihin