Asiakastyö on kielityötä

Virastoissa tehtävästä työstä iso osa on työtä tekstien parissa.

Kansaneläkelaitos (Kela) julkaisi maanantaina 25. maaliskuuta Facebook-tilillään kuvan, jossa on kuvattuna heidän tavanomainen työpäivänsä numeroina. Numerot paljastavat, että asiakaskontakteja on päivittäin valtava määrä. Kelassa vastataan päivittäin muun muassa 13 300 puheluun, lähetetään 60 500 kirjettä ja tehdään 24 000 etuuspäätöstä. Päivän aikana tehty työ on suurilta osin viestintää ja siten työtä tekstien ja kielen parissa. Näin on myös lukuisissa muissa virastoissa.

Tavanomainen työpäivä Kelassa. Luvut perustuvat vuoden 2018 tilastoihin. Kuva: Kansaneläkelaitos.

Julkisten toimijoiden on otettava toiminnan sekä asiakaspalvelun kehittämisessä huomioon kielen ja tekstien selkeys. Asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttaa merkittävästi onnistunut viestintä, ja onnistunut viestintä rakentuu selkeälle kielelle.

Kotuksen virkakielen sivuilla on esitelty valtion ja kuntien virastojen onnistumistarinoita, joissa tekstejä selkeyttämällä on saatu aikaan isojakin muutoksia. Kelassa ja monissa muissakin virastoissa on tehty paljon työtä asioinnin ja asiakastekstien parantamiseksi. Onnistumistarinoita voi lukea muun muassa Vuoden selväsanainen -kilpailun sekä Virkakielikampanjan sivuilta. Kielellä on merkitystä – kaikkien kannalta.

Virkakielikampanja 2014-2015

Teksti: Vilma Vartiainen

Palaa otsikoihin