Kelan lomakkeet entistä selkeämpiä,  työ kielen parantamiseksi jatkuu

7.10.2013

Kelan lomakkeita ja asiakaskirjeitä on saatu entistä selkeämmiksi Haku-hankkeessa ja Selkeyshankkeessa. Virkakielen parantamisessa on vielä paljon tehtävää. Näin kertoi Kelan pääsuunnittelija Elina Sipola virkakielenhuoltajien tapaamisessa. Tilaisuus järjestettiin 3. lokakuuta Kelan päätoimitalolla.

Kelan omissa selkeyttämishankkeissa keskitytään tällä hetkellä kahteen osa-alueeseen: lomakkeiden ja kirjeiden selkeyttämiseen. Hankkeiden pääajatuksena on Kelan asiakaspalvelun parantaminen. Sipolan mukaan yhtenä tulevaisuuden suurena haasteena on, miten Kelan kielenkäytössä löydetään toimiva asiakasnäkökulma.

Melkein 20 miljoonaa asiakaskirjettä vuosittain

Kela lähettää joka vuosi 18,5 miljoonaa asiakaskirjettä. Erilaisten päätösten lisäksi Kelan posti koostuu muista asiakaskirjeistä.

Elina Sipolan mukaan Kelan kieli koetaan usein ”lakitekstimäiseksi” ja kansalaisen kannalta vieraaksi.  Hakemuslomakkeiden täyttäminen aiheuttaa asiakkaille päänvaivaa, ja heidän kieleen liittyvät tiedustelunsa tuottavat lisätyötä virkailijoillekin.

Paljon tekstejä tuottavassa suuressa organisaatiossa ymmärrettävyyden merkitys korostuu. Selkeä kieli ja erityisesti selkeä virkakieli on tärkeä tekijä myös kansalaisen oikeusturvan kannalta.

Kyselyt kehittämistyön apuna

Hakemuslomakkeiden yksinkertaistaminen -hankkeessa (Haku-hanke) on saatu jo paljon tuloksia aikaan. Lomakekieltä on muutettu selkeämpään ja yleiskielisempään suuntaan. Lomakkeiden nimiä on yksinkertaistettu, tekstejä lyhennetty ja yleistä juridisuutta kielestä karsittu.

Kela on selvittänyt kansalaisten kokemuksia myös kyselyin. Kyselyihin ovat vastanneet muun muassa asumistuki- ja sairauspäiväraha-asiakkaat.  Haku-hankkeen aikana kehitystä parempaan suuntaan on tapahtunut. Lomakkeen täyttämistä ei ole koettu enää niin työlääksi kuin ennen. Lomakkeen kieli on myös koettu entistä selkeämmäksi.

Kyselyn tulokset ovat kuitenkin joiltain osin ristiriitaisia. Esimerkiksi lomakkeiden nimiä ei välttämättä koettu selkeämmiksi, vaikka nimiä oli lyhennetty ja yksinkertaistettu. Elina Sipola kuitenkin huomauttaa, että kyselyyn vastanneiden määrä oli pieni verrattuna lomakkeiden täyttäjien todelliseen kokonaismäärään.

Kela uudistanut jo puolet kirjemalleistaan

Toinen Kelassa meneillään oleva hanke liittyy asiakaskirjeiden luettavuuden ja ymmärrettävyyden parantamiseen. Selkeyshankkeessa puututaan Kelan lähettämään postiin.

Hankkeen aikana on tehty uusia, entistä selkeämpiä päätösmalleja ja muokattu vanhoja asiakaskirjepohjia ymmärrettävämpään muotoon. Sipolan mukaan Kelaan tulee paljon kyselyitä asioista, jotka Kelan lähettämässä kirjeessä on jo kerrottu. Lainsäädännölle ominainen kieli, teitittely ja passiivin runsas käyttö on nähty erityisinä ongelmina Kelan kirjeissä.

Kelassa valmiita kirjemalleja on noin 1 400. Näistä yli puolet on uudistettu. Uudistetut mallit kuuluvat useimmin lähetettävien kirjeiden joukkoon, joten suuri osa asiakkaiden saamista kirjeistä on jo uudistettu. Harvemmin käytetyt ovat vielä työn alla. Asiakaskirjeiden uudistamisessa on tehty yhteistyötä myös Kotimaisten kielten keskuksen kanssa.

Sinuttelua ja rakennemuutoksia

Jo muutaman vuoden ajan Kelan kirjeissä on sinuteltu. Sipola kertoo, että asiakkaat ovat suhtautuneet sinuttelukäytäntöön yleisesti ottaen hyvin.

Yksittäisten kieliseikkojen lisäksi asiakaskirjeiden rakenteita on muutettu muun muassa siten, että asiakkaalle tärkeitä maksutietoja on siirretty kirjeiden alkuun. Esimerkiksi maahanmuuttajien on helpompaa ymmärtää uusien kirjemallien rakennetta ja kieltä.

Sekä Haku-hanke että Selkeyshanke päättyvät tämän vuoden lopussa. Sipolan mukaan kehitystyö Kelassa jatkuu, vaikka varsinaiset hankkeet päättyvätkin.

Teksti: Hanna Hämäläinen

Kuva: Annika Söderblom, Kela