Kelan asiakaspalvelua parannetaan uusin suosituksin

Keskusteluntutkijat selvittivät puhelinpalvelun ongelmia

26.5.2013

Kuvassa on Harri Laihosola Kelan Joensuun yhteyskeskuksesta.

Kelan asiakasneuvojan ja kansalaisen väliset puhelinkeskustelut eivät aina toimi parhaalla mahdollisella tavalla. Kelan ja Kotimaisten kielten keskuksen yhteistyöhankkeessa on selvitetty, mitä asialle olisi tehtävissä.

Tutkimusraportti Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa esittelee hankkeen tuloksia ja antaa myös suosituksia siitä, miten asiakasneuvojan tulisi puhelimessa toimia. Hankkeessa on tutkittu neljääsataa Kelan valtakunnalliseen puhelinpalveluun soitettua puhelua. Yleisesti ottaen asiointi sujuu hyvin.

Ymmärrysongelmista kerrotaan kierrellen

Tutkija Liisa Raevaaran mukaan tutkimus osoittaa muun muassa sen, että jotkin arkisissa keskusteluissa hyvin toimivat vuorovaikutuskäytänteet saattavatkin ammattilaisen ja asiakkaan keskusteluissa olla ongelmallisia. Esiin nousi esimerkiksi se, että asiakkaat eivät välttämättä kerro suoraan, etteivät ymmärrä jotain, vaan ilmaisevat sen erilaisin epäsuorin keinoin.

– Puhelinpalvelussa vuorovaikutuksen haasteellisuutta lisää se, että asiakasneuvojat käyttävät sähköistä tietojärjestelmää samaan aikaan, kun keskustelevat asiakkaan kanssa, kertoo Raevaara.

Selviä suosituksia

Yksityiskohtaisten analyysien tulokset on koottu konkreettisiin suosituksiin hyvistä käytänteistä. Suositus voi olla esimerkiksi tällainen: ”Jos asiakas kysyy vireillä olevasta hakemuksestaan, neuvojan kannattaa heti katsoa asiakkaan tietoja koneelta. Tietojen katsominen voi paljastaa, mistä päätöksen mahdollinen viivästyminen johtuu (esim. jonkin liitteen puuttuminen). Jos neuvoja tekee aikatauluarvion päätöksen valmistumisesta asiaan perehtymättä, hän saattaa joutua perumaan alustavat lupauksensa ja puhelu pitkittyy. ”

Toinen esimerkki suosituksesta: ”Tieto kielteisestä päätöksestä eli huono uutinen kannattaa kertoa asiakkaalle oma-aloitteisesti ja mahdollisimman pian, jotta päästään hoitamaan asiaa eteenpäin, esimerkiksi puhumaan hakemuksen puutteellisuudesta. Huonon uutisen viivyttäminen saattaa sekä suurentaa asiaa että synnyttää asiakkaassa ylimääräistä ärtymystä.”

Keskustelu avaa tekstejä

Kaikkinensa tutkimus osoittaa, että keskusteluissa monet asiat hoituvat välittömästi ja nopeasti. Samojen asioiden hoitaminen kirjallisesti voisi olla mutkikkaampaa.

– Puhelinpalvelussa ratkottiin monia ongelmia, jotka olivat aiheutuneet Kelan kirjallisen viestinnän vaikeaselkoisuudesta, arvioi Raevaara.

Tutkimus kuuluu Kelan julkaisusarjaan Työpapereita. Se on vapaasti luettavissa verkossa. Tutkimuksen tekijöitä ovat tutkija Liisa Raevaaran lisäksi professori Marja-Leena Sorjonen ja yliopistonlehtori Hanna Lappalainen.

Tutkimus verkossa: https://helda.helsinki.fi/handle/10138/3925

Vuorovaikutus Kelan puhelinpalveluissa -hanke

Hanna Lappalaisen teksti Kelan puhelinpalvelu muutoksen alla Kotus-blogissa

Teksti: Vesa Heikkinen

Kuva: Kelan kuva-arkisto