Vuoden selväsanainen -kilpailun kärkikolmikko selvillä

Ehdokkaat panostavat yhteistyöhön, asiointiapuun ja tekstiprosesseihin.

Vuoden selväsanainen -kilpailun voitto ratkeaa Selkeän kielen päivän tilaisuudessa 10.10.2022. Tuolloin Kuntaliiton toimitusjohtaja Minna Karhunen kertoo voittajan, jonka hän on valinnut kolmesta parhaasta ehdokkaasta. Kärkikolmikon on kymmenen ehdokkaan joukosta seulonut kilpailun esiraati, jossa olivat mukana valtiovarainministeriön Avoin hallinto -hankkeen, Kotimaisten kielten keskuksen, Selkokeskuksen ja Suomen Kuntaliiton edustajat.

Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivut ja lomakkeet auttavat ongelmatilanteissa

Kilpailu- ja kuluttajaviraston yhteydessä toimiva Euroopan kuluttajakeskus auttaa suomalaisia ratkomaan ongelmia ostoissa, joissa myyjä on toisesta EU-maasta, Islannista, Norjasta tai Isosta-Britanniasta. Ongelmatilanteita on esimerkiksi matkailussa ja verkko-ostamisessa. Kuluttajakeskuksen ehdokkaana ovat sen uudistettu verkkopalvelu ja uudet sähköiset asiointilomakkeet. Niillä asiakas voi saada apua valituksen tekemiseen myyjälle tai tiedustella kuluttajakeskukselta oikeuksiaan suomeksi ja ruotsiksi ja myös englanniksi. 

Lomakkeista haluttiin tehdä mahdollisimman helppokäyttöisiä ja kieleltään selkeitä. Haasteena oli, että lomakkeiden kentät ja ilmaisut määrää osaksi Euroopan kuluttajakeskuksen asiankäsittelyjärjestelmä, jonka pohjana on EU-lainsäädäntö. Kuluttajakeskus otti mallia myös muista EU-maista, mutta sovitti tekstit suomalaisille ymmärrettäviksi. Myös asioinnissa autetaan: jos valitus ei ole oikea menettely, lomakkeen kysymykset ohjaavat asiakasta oikeaan toimintatapaan.

Lomakkeiden käyttöönoton jälkeen on todettu mittauksin, että entistä useammat asiakkaat ovat hoitaneet asiansa verkossa. Lisäksi erityisesti kuluttajakeskuksen uutiskirje on saanut asiakastutkimuksessa kiitosta kielen selkeydestä. Lomakkeet ovat tehostaneet kuluttajakeskuksen työtä, kun tiedot siirtyvät automaattisesti järjestelmään. Käsittelyä nopeuttaa sekin, että lomake ohjeistaa asiakasta antamaan kerralla kaikki tarvittavat tiedot ja liitteet. Työn tehostuminen on myös asiakkaan etu.

Kelan tekstien kehittämisohjelma on vahvistanut hyvän virkakielen asemaa

Kelan ehdokkaana on Kelan tekstien kehittämisohjelma 2020–21. Sillä pyrittiin kehittämään tekstien kielenhuollon menetelmiä, ja sen tuloksena kielenhuolto liitettiin vakituiseksi osaksi asiakastekstien kehittämistä. Ohjelman aikana osoitettiin, että kielenhuollon tarve on jatkuva, koska tekstejä joudutaan muuttamaan esimerkiksi lainsäädännön tai tekniikan muuttuessa. Kielenhuoltoa laajennettiin Kelassa pysyvästi niin, että huoltajia on kahden sijaan viisi. Nyt myös entistä useamman tekstilajin muutokseen kuuluu kielenhuolto. 

Hanke toteutettiin kielenhuoltajien johdolla, ja mukana oli suuri määrä Kelan asiantuntijoita. Hankkeessa selkeytettiin yli 5000 sivua tekstejä, joista joitain käytetään jopa yli miljoona kertaa vuodessa. Lisäksi vahvistettiin kelalaisten selkeän kielen osaamista kurssien, kielivinkkien ja koulutusvideon avulla. Selkeä kieli sisällytettiin myös uusien työntekijöiden perehdytykseen. Hankkeen aikana luotiin kielenhuollolle toimintatavat ja työvälineet, jotka mahdollistavat suurten tekstimäärien käsittelyn sujuvasti. Sellaisia ovat tiedostokirjasto sekä keskustelualusta, jonne myös tallennetaan tekstejä koskevat linjaukset.  

Hankkeesta viestitettiin järjestelmällisesti. Se vahvisti kielenhuollon asemaa Kelassa, ja sidosryhmätutkimus osoitti, että Kelan panostus kieleen tuli hyvin tunnetuksi muillekin viranomaisille. Kielenhuoltajia onkin viime vuosina rekrytoitu muuallekin. Panostus kielenhuoltoon vahvisti myös Kelan mainetta työnantajana. Kielenhuollossa hyödynnetään jatkuvasti myös asiakkaiden palautetta. Pian Kelan kielenhuolto koskettaa entistä suurempaa joukkoa suomalaisia, kun se laajenee Kanta.fi-sivustoon ja Omakanta-palveluun.

Suomi.fi-oppaat mallina asiakaslähtöiseen viranomaisyhteistyöhön

Digi- ja väestötietoviraston (DVV) ehdokkaana on Suomi.fi-verkkotoimitus. Sen kehittämillä järjestelmällä ja työkaluilla on vuodesta 2019 laadittu kahdeksan verkko-opasta avuksi erilaisiin elämäntilanteisiin, ja niillä voidaan tehdä tällaisia oppaita lisääkin. Oppaita on esimerkiksi omaishoidosta, rahapelaamisongelmasta ja tietovuodoista. Oppaiden laadinnan lähtökohtana ovat asiakkaiden tarpeet ja menetelmänä viranomaisten yhteistyö. Näin asiakas saa yhdestä lähteestä tietoa tarvitsemistaan palveluista omalla alueellaan.

Oppaat laatii laaja sisältöverkosto, jonka Suomi.fi-toimitus kokoaa viranomais- ja muiden palvelujen tuottajista. Tekijöinä on jo ollut 200 ihmistä valtiolta, kunnista, järjestöistä ja yrityksistä. Oppaat suunnitellaan sisältömuotoilun periaatteiden mukaan keräämällä tietoa oppaan käyttäjistä ja muotoilemalla sitten palvelupolku. Asiakasta ohjataan apukysymyksillä suoraan hänelle tarpeellisen tiedon pariin. Tietolähteenä on DVV:n Palvelutietovaranto, johon viranomaiset voivat syöttää tietoja palveluistaan. 

Oppaiden kielen selkeydestä on huolehdittu käyttämällä apuna saavutettavuuteen erikoistunutta yritystä, ja Palvelutietovarannon palvelukuvaukset tarkastetaan automaattisella tekstintarkastajalla. Oppaiden käyttäjien ja tekijöiden kokemusta kerätään jatkuvasti palautelomakkeilla, ja molempien arviot ovat olleet erittäin hyviä. Oppaita kehitetään palautteen perusteella, joten myös palautetta kielestä on mahdollisuus hyödyntää niiden parantamisessa. 

Yhteistyö, pysyvät järjestelyt ja asiakaslähtöisyys virkakielityön kivijalka

Kilpailun kaikissa kolmessa finalistissa voi nähdä yhteisiä piirteitä. Kaikki tekevät yhteistyötä, joka vahvistaa hyvän virkakielen edistämistä niin omassa organisaatiossa kuin sitä laajemmin. Tärkeä osa yhteistyötä on palautteen hankkiminen ja hyödyntäminen sekä vaikutusten mittaaminen. Ehdokkaat ovat myös luoneet pysyviä järjestelmiä ja rakenteita sekä tekstien että työskentelyn sujuvoittamiseksi. Kolmas yhteinen piirre on, että kehittäminen ei kohdistu yksittäiseen tekstiin tai mallitekstiin, vaan koko asiointia on pyritty helpottamaan. Kaikki ehdokkaat ovat valtion viranomaisina huomioineet molemmat kansalliskielet.

Tervetuloa seuraamaan Selkeän kielen päivää ja Vuoden selväsanaisen julkistamista verkossa maanantaina 10.10.2020 kello 13–15.30! Tilaisuuden ohjelma ja linkki suoratoistoon löytyvät Selkeän kielen päivän 2022 verkkosivulta. Kilpailun voittaja ratkeaa tilaisuuden lopuksi, ja sitä ennen kärkikolmikko esittäytyy. Inspiroivia ovat myös muut kilpailun ehdokkaat, ja niitä esittelemme Kotimaisten kielten keskuksen virkakielisivuilla syksyn kuluessa.

Teksti: Aino Piehl

• Vuoden selväsanainen 2022

• Selkeän kielen päivä 2022

Palaa otsikoihin