Ajankohtaista virkakielestä
Tältä sivulta löydät uutisia virkakielestä. Kolumneja virkakielestä julkaistaan Hyvää virkakieltä -palstalla ja blogitekstejä Kapulat kielestä -blogissa.
Virkakieliuutisia
2.11.2021 15.11
Kela uudistanut asiakasviestintäänsä
Tekstien muotoilussa otetaan viestintäalusta entistä paremmin huomioon.
Kela on jo jonkin aikaa suosinut sähköistä asiakasviestintää OmaKelassa perinteisten kirjeiden sijaan. Uudistuksessa sähköisiä viestipohjia on parannettu. Kelan kielenhuoltaja Essi Lehtinen kertoi uudistuksesta Sosiaalivakuutus.fi-sivustolla lokakuussa 2021.
Kohti toimivampaa viestintää
Kelan viesteillä on kaksi päätavoitetta. Ensinnäkin niiden on oltava niin selkeitä, että asiakas ymmärtää ne ensimmäisellä lukukerralla. Toiseksi asiakkaan on pystyttävä itsenäisesti edistämään asiaansa viestissä esitetyn ohjeistuksen mukaan. Nämä tavoitteet on uudistuksessa pidetty mielessä.
Kelan lähettämien viestien pohjalla on yleensä valmiiksi kirjoitettu malli, jota Kelan työntekijä voi muokata ennen viestin lähettämistä asiakkaalle. Verkkoviestintä nopeuttaa asiointia, mutta vaatii tekijältä joustavuutta: asiakkaan kannalta olennaisten tietojen pitää mahtua entistä lyhyempään viestiin niin, ettei mitään tärkeää jää puuttumaan.
Sujuvuutta vastaamiseen
Kelan kielenhuoltajat ovat pyrkineet parantamaan viestipohjia esimerkiksi muokkaamalla niissä esitettyjä toimintaohjeita selkeämmiksi. Erityistä huomiota on kiinnitetty siihen, missä kanavassa asiakas ohjataan vastaamaan viestiin. Nykyään Kelassa pyritään aina siihen, että asiakas voi vastata viestiin samassa palvelussa, johon on jo kirjautunut. Aiemmin vaihtoehtoisia vastaamisen tapoja saatettiin esittää neljäkin, ja vastatakseen asiakas joutui vaihtamaan viestintäkanavaa. Esimerkiksi paperikirjeeseen tuli vastata puhelinsoitolla.
Uudistuksessa viesteistä poistettiin muitakin tietoja, jotka eivät ole välttämättömiä asiakkaan tilanteen kannalta. Tämän lisäksi viestien sävyyn ja asiakaslähtöiseen näkökulmaan on panostettu. Esimerkiksi selvityspyyntöjä on saatettu tiivistämisen sijaan jopa pidentää, jotta sävystä saatiin paremmin lukijaa ja tämän tilannetta huomioiva.
Teksti: Ella Hyvönen