Kieli ei ole musta aukko

Keskusteluntutkimuksen päivillä pohdittiin, miten tutkijat voisivat olla mukana kehittämässä työelämän keskustelukäytänteitä.

Keskusteluntutkimuksen päivien teemana oli tänä vuonna soveltava tutkimus. Päivien kutsuttuna puhujana oli vuorovaikutustutkija Elizabeth Stokoe. Hän on tutkinut ammattilaisten keskustelukäytänteitä monenlaisissa työyhteisöissä sekä kouluttanut muun muassa sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia, poliiseja, juristeja ja kaupallisen alan toimijoita. Pitkän uransa aikana kertyneiden kokemusten pohjalta Stokoe on kehittänyt tutkimukseen perustuvan metodin ammattilaisten koulutukseen.

Tarjoile hyödyllisiä oivalluksia

Koulutuksen lähtökohtana on, että ihmisillä on jo valmiiksi paljon tietoa ja kokemuksia kielenkäytöstä. Kieli on kehittynyt välineeksi ihmisten keskinäiseen yhteydenpitoon ja ihmisille ymmärrettäväksi. Siten se on erilainen ilmiö kuin vaikkapa mustat aukot, joihin arkikokemus ei yllä. Kielenkäytöstä voikin kertoa tarjoamalla kuulijoille oivalluksia ilmiöistä ja asioista, jotka ovat tunnistettavia mutta eivät kuitenkaan ilmeisiä.

Tutkija keskittyy usein siihen, mikä on hänen näkökulmastaan kiinnostavaa. Kun kielenkäytön ilmiöistä puhutaan ammattilaisille, joiden työväline kieli on, kiinnostavasta pitää löytää hyödyllinen. Ammattilaiset tarvitsevat tietoa siitä, mitä erilaisista kielenkäyttötavoista seuraa, mikä toimii suhteessa työn tavoitteisiin ja mikä ei. Hyödyllistä tietoa on myös se, miten toimimattomiin tai toimiviin käytänteisiin päädytään, mistä ne juontuvat.

Myyntipuhetta ja naapuririitoja

Stokoe havainnollisti tekemäänsä työtä monin esimerkein ja kertoi muun muassa myyntipuheluita koskevasta tutkimuksestaan. Tutkituissa puheluissa oli tavallista, että myyjä aloitti keskustelun kysymällä vastaajan kuulumisia ja pyrki muillakin tavoin luomaan tuttavallista ilmapiiriä. Se olikin odotuksenmukaista, koska myyjien koulutuksissa ja oppaissa heitä kehotettiin ennen asian esittämistä luomaan vastaajan kanssa hyvä suhde. Tutkimus kuitenkin osoitti kiistatta sen, ettei tällainen aloitus ollut myyntityön kannalta tehokas. Näin aloitetut puhelut johtivat harvemmin ostopäätökseen kuin ne puhelut, joissa myyjä esitti asiansa suoraan ilman ylimääräistä hyvän suhteen luomiseen tähtäävää puhetta.

Yksi Stokoen esimerkeistä liittyi naapuririitojen sovitteluun. Naapurisovittelu on ilmainen palvelu, jota kaupungit tarjoavat asukkailleen ja jonka tavoitteena on ratkoa naapureiden välisiä riitoja ilman kalliita ja hankalia oikeustoimia. Sovittelutoiminta ei kuitenkaan ole ihmisille tuttua, ja he soittavat palveluun useimmiten muiden viranomaisten kehotuksesta. Kun joku soittaa naapurisovitteluun, vastaajan ensimmäisenä tehtävänä onkin kertoa toiminnasta tavalla, joka saa soittajan vakuuttumaan palvelun hyödyllisyydestä ja suostumaan sovitteluun.

Kun sovitteluun soitettuja puheluja tutkittiin, ilmeni, että vastaajat kuvasivat sovittelua kahdella eri tavalla. Osa vastaajista kuvasi toiminnan ideologiaa ja keskittyi kertomaan sovittelutyön puolueettomuudesta. Osa vastaajista keskittyi puolestaan siihen, mitä sovittelussa konkreettisesti tapahtuu ja mitä hyötyä sovittelusta on siihen osallistuneille.

Koska tutkittavana oli suuri määrä puheluita, oli mahdollista nähdä myös, kumpi vaihtoehto on toimivampi. Sovittelun konkreettisiin vaiheisiin ja sen hyötyihin keskittyvä kuvaus johti selvästi useammin siihen, että sovitteluun suostuttiin, kuin toiminnan ideologiaan keskittyvä kuvaus.

Luulo ei ole tiedon väärti

Työelämän vuorovaikutuksesta on olemassa paljon oppaita, ohjeita ja suosituksia. Ohjeita ja suosituksia perustellaan usein yleisillä käsityksillä siitä, mikä on kohteliasta, millaisin puhetavoin työlle asetettuja tavoitteita voidaan saavuttaa tai millaiset puhetavat ovat ammatillisten ideologioiden mukaisia. Harvemmin perusteena on tutkittu tieto todellisista keskusteluista.

Ammattilaisen ja asiakkaan keskustelut, kuten keskustelut yleensäkin, ovat monitahoisia ja etenevät nopeasti. Siksi keskustelijoiden on lähes mahdotonta paikantaa, mistä hyvin tai huonosti sujunut vuorovaikutus johtuu, mistä ongelmat tai onnistumiset juontuvat. On myös tavallista, että keskustelijat tulkitsevat sekä ongelmien että onnistumisten johtuvan osapuolten henkilökohtaisista ominaisuuksista, persoonasta, kulttuuritaustasta tai ammatillisesta kelpoisuudesta. Kokenutkaan ammattilainen ei yleensä tiedosta, miten työhön vakiintuneet ja useimpien käyttämät keskustelutavat vaikuttavat työn sujumiseen.

Tutkimukset, jotka perustuvat suureen määrään nauhoitettuja aitoja työkeskusteluja, ovatkin usein ainut keino selvittää luotettavasti sitä, millaisin keskustelukäytäntein ammattilaiset hoitavat työtään ja millaiset käytänteet toimivat ja mitkä eivät.

Hyvät käytänteet esiin

Stokoen mukaan kielenkäytön tutkijan tai kouluttajan tehtävä ei ole neuvoa, mitä ammattilaisten pitäisi tehdä vaan näyttää, mitä ammattilaiset jo tekevät ja mitä siitä seuraa. Usein on myös tarpeen selvittää, mistä erilaiset keskustelukäytänteet tai kirjoittamisen tavat kumpuavat: millaisiin työtapoihin, työn prosesseihin, teknisiin ratkaisuihin tai ammatillisiin ideologioihin ne pohjaavat.

Tutkimalla työyhteisön kielenkäyttötapoja voidaan nähdä, millaisin keskustelukäytäntein ja tekstein ammattilaiset hoitavat työtehtäviään ja miten erilaiset käytänteet toimivat suhteessa työn tavoitteisiin. Tehokkainta kehitystyötä voikin olla jo käytössä olevien hyvien ja toimivien käytänteiden paljastaminen.

Teksti: Liisa Raevaara

Tutustu tarkemmin Stokoen kehittämään metodiin: CARM (Conversation Analytic Role-play Method).

Abstraktikirja, Keskusteluntutkimuksen päivät, Jyväskylän yliopisto 16.–17.2.2017.

Palaa otsikoihin