Viron virkakielessä koitti uusi aika

Tallinnan Selge sõnum -konferenssissa näkyi suuri muutos suhtautumisessa viranomaisten kielenkäyttöön.

Toinen kansainvälinen Selge sõnum -konferenssi 8.9.2017 teki selväksi kuinka paljon Viron tilanne on muuttunut edellisestä konferenssista, joka pidettiin neljä vuotta sitten. Tuolloin ei kuultu virolaisista tekstienuudistushankkeista, nyt toimintaa on paljon enemmän kuin ohjelmaan mahtui. Muutokseen on vaikuttanut ennen kaikkea 2014 aloitettu Selge sõnum -kilpailu ja sen suuri suosio.

Viron verovirasto muutoksen kärjessä

Juuri muutoksesta aloitti esityksensä Karin Aleksandrov Viron vero- ja tullivirastosta (Maksu- ja Tolliamet), joka kuului viime vuoden Selge sõnum -palkinnon saajiin. Kymmenen vuotta sitten virastossa korjattiin kielioppivirheitä, nyt pyritään kirjoittamaan toimivia tekstejä. Vielä pari vuotta sitten veroviraston kirjeisiin saattoi vastata vain kuusitoista prosenttia saajista.

Ansio muutoksesta kuuluu paljolti virolaisille veronmaksajille, kertoi Aleksandrov. He ovat nimittäin oppineet kertomaan mielipiteensä viranomaisten palveluista. Kirjeiden lähettämistä saattaa seurata puheluvyöry, josta osansa saa pääjohtajakin. Niinpä joukkokirjeiden uudistushankkeella onkin ollut johdon vankka tuki.

Uudistuksen vaikutuksia tutkitaan

Virasto on myös tutkituttanut kirjeidensä vastaanottoa. Tutkimuksessa vastaanottajille lähetettiin kolme erityyppistä kirjettä. Yhdessä painotettiin vastaanottajan velvollisuutta toimia kirjeen mukaan, toisessa palvelunäkökulmaa ja neuvoja siitä, miten pitää toimia. Kolmannessa pyrittiin luomaan luottamusta ja vakuuttamaan ohjeiden mukaisen toiminnan suotavuudesta. Kerrottiin esimerkiksi, kuinka moni on jo maksanut veronsa.

Tulokset osoittivat, että eniten vastaanottajia miellytti palveluhenkinen kirje, vähiten taas velvoittava, mutta mieluisuudella ei ollut suurta vaikutusta ohjeiden noudattamiseen. Useimmin toimittiin velvoittavan kirjeen mukaan, mutta erot versioiden välillä eivät olleet suuria. Kaikissa kirjeissä kuitenkin oli parannettu ymmärrettävyyttä.

Suomessa Verohallinto panostaa yhteistyöhön

Aleksandrovin jälkeen kertoi kielenhuoltaja Elina Pallasvirta Suomen Verohallinnon tekstien uudistamisesta. Verohallinnossa on huomattu, että työ ei ole tehokasta, elleivät veroasiantuntijat ja kielenhuoltajat ole riittävästi yhteydessä keskenään. Kielenhuoltajien tekemien muutosten syyt eivät selviä pelkästä tekstistä, eikä niitä voida kehitellä kaikkia tyydyttäviksi ratkaisuiksi ilman keskustelua.

Nyt tekstejä uudistetaan asiantuntijoiden ja kielenhuoltajien tiimissä, joka kirjoittaa tekstiä yhdessä. Näin myös tutustutaan ja syntyy luottamus, jonka varassa ehdotuksia voidaan tehdä. Verohallinnossa on nyt suurempi kielen asiantuntijoiden ryhmä palveluksessaan kuin missään muualla julkishallinnossa, vaikkakin enemmistö heistä on projektityöntekijöitä.

Eroon lomakkeista, muttei teksteistä eikä ihmisistä?

Molempien maiden veroviranomaisilla on ollut samat syyt uudistaa tekstejään. Mitä enemmän veronmaksajien odotetaan asioivan verkossa, sitä tärkeämpää on, että asiointia ohjaavat tekstit ovat selviä ja ymmärrettäviä. Asiointi verkossa lisääntyy jatkuvasti, kun tekoäly mahdollistaa yhä monimutkaisempien tehtävien hoitamisen tietotekniikan avulla.

Konferenssissa katsottiin myös tulevaisuuteen.  Verkkopalveluasiantuntija Margus Simson on kartoittanut asiakkaiden odotuksia. Hänen mukaansa on pyrittävä niin pieneen vaivannäköön kuin mahdollista, ja tekstien laatu on entistäkin tärkeämpää. Asiakkaan ei tarvitse täyttää enää lomakkeita, koska useimmat tiedot ovat jo viranomaisilla, hän vain hyväksyy tai korjaa ne. Tarvitaanko palveluihin enää ihmisiä? Tätä Simson kysyi ja vastasi: kyllä, vain ihminen voi antaa toiselle varmuuden siitä, että asiat on hoidettu oikein.

Aino Piehl

Selge sõnum -konferenssin ohjelma ja esitysten tiivistelmät (viroksi)

Palaa otsikoihin