Onko terveydenhuollon palvelujen käyttäjä potilas vai asiakas?

Muutos sanavalinnassa ei automaattisesti tarkoita muutosta toimintatavoissa, kirjoittaa Kaisa Karppinen Kielikellossa.

Kielikellon artikkelissaan Kaisa Karppinen pohtii sanojen potilas ja asiakas eroja. Hän tarkastelee, kuinka sanoja käytetään terveydenhuollon organisaatioiden verkkoteksteissä. Karppisen mukaan sana asiakas on yleistynyt potilaan rinnalle ja osin korvannut sen: verkkoteksteissä niitä käytetään pitkälti samanlaisissa yhteyksissä eikä merkityseroa juurikaan ole.

Sanat voivat kuitenkin herättää erilaisia mielikuvia. Asiakas mielletään  toimijana potilasta aktiivisemmaksi: hän teettää tai ostaa jotakin ja myös osallistuu toimintaan itse. Potilas taas tuo mieleen esimerkiksi diagnoosit, sairastamisen ja passiivisen hoidettavana olon.

Artikkelissaan Karppinen toteaa, että asiakas-sanan käyttö liittyy toisaalta haluun olla kohtelias ja välttää sanaan potilas yhdistyviä kielteisiä mielikuvia. Toisaalta kyse on laajemmasta ilmiöstä, jonka taustalla vaikuttavat sekä terveydenhuollon että nyky-yhteiskunnan muuttuneet arvot ja käsitykset terveydestä ja hyvinvoinnista.

Terveyspalvelujen näkökulmasta asiakas-sanan voi katsoa ilmentävän kokonaisvaltaista terveyden ylläpitämistä, jossa yksilö ei ole vain toimenpiteiden kohde, vaan tasavertainen toimija ja itsensä asiantuntija. Potilaana oleminen sen sijaan yhdistyy tilanteeseen, jossa henkilöä hoidetaan havaittavissa olevien oireiden perusteella ja niihin keskittyen.

Karppisen mukaan sanavalinnoilla voidaan myös pyrkiä antamaan toiminnasta kuva, joka ei vastaa todellisuutta. Potilas-sanan korvaaminen sanalla asiakas ei kuitenkaan välttämättä tarkoita, että terveydenhuollon toimintatavat olisivat muuttuneet. Tärkeintä olisi kuunnella terveyspalvelujen käyttäjiä siinä, miten he haluavat itseään kutsuttavan.

Teksti: Elisa Dufva

• Kaisa Karppinen: Onko asiakas korvannut potilaan terveydenhuollossa? (Kielikello, 3/2019)

Palaa otsikoihin