Kielitoimisto
koulutti JHL:ssä: Tekstit uusiksi ja vinkkejä tulevaan
26.3.2014
Julkisten ja hyvinvointialojen työttömyyskassassa on uudistettu etuuskirjeitä yhdessä Kielitoimiston kouluttajien kanssa. Projektin aikana huomiota kiinnitettiin myös muuhun asiakasviestintään, kuten verkkoteksteihin ja sähköpostivastauksiin. Nyt JHL:n työttömyyskassan kirjallinen viestintä on uudistettu kaikin puolin.
Etuuskirjeet iso osa viestintää
Julkisten ja
hyvinvointialojen työttömyyskassa lähetti viime vuonna 61 000
etuuskirjettä. Määrä on suuri, ja se on noussut viime vuosista. Joinakin vuosina
kirjeitä on lähetetty jopa parikymmentätuhatta vähemmän.
Jäsenille
lähetettävillä etuuskirjeillä on paljon vaikutusta siihen, millaiseksi kassan kuva
rakentuu. ”Haluamme panostaa kirjalliseen asiakaspalveluun, sillä se on näkyvä
osa viestintäämme”, kertoo palvelupäällikkö Janna Niemi työttömyyskassasta.
Tämä tavoite oli kirjattu organisaation viestintäsuunnitelmaan, ja sen toteuttamiseen kaivattiin ulkopuolista asiantuntija-apua. Kielitoimiston muualla järjestämästä koulutuksesta oli kuultu hyviä arvioita.
Räätälöity työpaikan tarpeisiin
Projektissa yhdistyivät
koulutus ja kirjepohjien uudistaminen. Koulutus räätälöitiin juuri työttömyyskassan
tarpeisiin sopivaksi. Aluksi Kielitoimiston kouluttajat laativat
laatuselvityksen kassan kirjallisesta asiakasviestinnästä. Näin koulutuksessa
voitiin painottaa kassan kirjoittajille olennaisia asioita. ”Tekstiemme
lähtötaso ei ollut huono, mutta organisaation sisällä monille seikoille
teksteissä voi sokeutua”, kertoo Niemi.
Projektiin kuului kirjoittamiskoulutusta kassan henkilökunnalle. Siihen sisältyi oikeinkirjoitusvinkkejä, tekstien selkeyttämisharjoituksia ja palautepajoja, joissa omista teksteistä sai palautetta niin kouluttajalta kuin muilta ryhmäläisiltä. Työtekijät saivat varmuutta omaan tekstintekoon ja uusien kirjepohjien laatimiseen.
Vastaavaa koulutusta ei työpaikalla ole aikaisemmin järjestetty, kertovat etuuskäsittelijät Tiina Rantala ja Satu Välisalmi. Työtovereiden kesken palautetta teksteistä on annettu ani harvoin. ”Kouluttajien antama palaute omista teksteistä oli silmiä avaavaa”, toteaa Rantala. Projektin päättymisen jälkeen palautetta on alettu antaa enemmän myös talon sisällä.
Sävy ja ymmärrettävyys kuntoon
Koulutuksen rinnalla
työstettiin kassan tekstejä. Etuuskirjeet koostetaan suurelta osin valmiita
tekstikatkelmia sisältävistä kirjepohjista. Niissä, kuten muussakin
asiakasviestinnässä, nähtiin selkeyttämisen varaa.
Kouluttajat viilasivat myös
etuuskirjeiden sävyä asiakasystävällisempään suuntaan. Vaikka kassan etuuskirjeissä
on esimerkiksi sinuteltu iät ajat, niitä ei välttämättä ole koettu kovin helposti
lähestyttäviksi. Laki- ja ammattikieli hiipivät usein etuuskirjeisiin, joiden
kieli ei saisi olla kuitenkaan liian monimutkaista, Rantala ja Välisalmi
huomauttavat.
Kirjepohjien uudistamisessa yhdistettiin kielen ja sisällön asiantuntemus: kouluttajien lisäksi projektissa ahkeroi kassan oma kirjepohjaryhmä, jolla oli hyvä tuntuma käytännön työhön. Kirjeiden lisäksi uudistettiin sähköpostivastauksia sekä verkkotekstejä.
Tieto löytyy entistä helpommin
Uusiin kirjepohjiin
ollaan JHL:n työttömyyskassassa tyytyväisiä. Palvelupäällikkö Janna Niemi
arvioi, että kassan jäsenet kokevat uudet kirjepohjat vanhoja selkeämmiksi. ”Uudistettujen
kirjeiden myötä negatiivinen puhelinpalaute on vähentynyt”, hän kertoo.
Jos palautetta tai kysymyksiä ei tule kovin paljon, kirjeiden sisältö on yleensä ymmärretty hyvin. Tekstien uudistustyö on tätä kautta vähentänyt myös kassan puhelinpalvelijoiden työtä.
Rantala ja Välisalmi käyttävät nyt uudistettuja kirjepohjia työssään. Projektin aikana myös kassan työntekijöiden oma työ helpottui. ”Kirjepohjat otsikoitiin paremmin, jolloin löydämme ne nyt nopeammin omasta järjestelmästämme”, kertoo Välisalmi.
Eväitä tulevaan
Yhteistyöstä
Kielitoimiston kanssa koettiin olleen monin tavoin hyötyä. Projektiin
lähteminen vaatii kuitenkin motivaatiota organisaation sisällä.
Niemi huomauttaa, että koulutukseen sisältyneeseen kirjepohjaryhmään osallistuminen vaati jonkin verran paneutumista, sillä uusien pohjien laatimista joutui pohtimaan paitsi kielen myös oman työn ja ammattisanaston kannalta. Julkisten ja hyvinvointialojen työttömyyskassan työntekijät olivat motivoituneita koulutukseen, sillä se koettiin hyödylliseksi ja asia tärkeäksi.
Tekstien uudistustyö kannatti. Kuva, joka kassasta välittyy ulospäin, muodostuu paljolti etuuskirjeiden ja muun asiakasviestinnän perusteella. Nyt JHL:n työttömyyskassan viestintä on entistä sujuvampaa ja henkilökunnalla on eväitä tekstintekoon myös tulevaisuudessa.
Teksti: Hanna Hämäläinen