Ymmärrettävällä kielellä parempia julkisia palveluja

Viranomaistyössä kirjoittaminen on lisääntynyt ja laadittavat tekstit moninaistuneet. Palvelujen siirtäminen verkkoon vaatii uudenlaisia kielenkäytön taitoja, samoin viestintä sosiaalisessa mediassa. 

Tietoja kirjataan ja tekstejä laaditaan erilaisten tietojärjestelmien avulla, asioita hoidetaan monenlaisissa sähköisissä kanavissa ja uudenlaisille palveluille tarvitaan nimiä. Kaikkeen tähän tarvitaan laajaa ja monipuolista tekstinteon ja kirjallisen vuorovaikutuksen osaamista.

Hallintolakiin sisältyy hyvän kielenkäytön vaatimus. Suomen laki 1 -kirja. Kuva: Hanna Virtakangas, Kotus.

Ymmärrettävä kieli tarkoittaa parempia palveluja ja tehokkaampaa toimintaa

Viranomaisten kielenkäyttö vaikuttaa ratkaisevasti siihen, miten hyvin hallinnon avoimuus ja ihmisten yhdenvertainen kohtelu toteutuvat viranomaistyössä. Kun kieli on ymmärrettävää, ihmisillä on paremmat ja yhdenvertaisemmat mahdollisuudet saada tietoa, käyttää palveluja, hahmottaa hallinnon rakenteita, vaikuttaa yhteiskunnan toimintaan ja omaan elämäänsä. Vaikea kieli taas vieraannuttaa, synnyttää eriarvoisuutta ja murentaa luottamusta viranomaisiin.

Ymmärrettävä ja toimiva kieli tehostaa viranomaisten omaakin toimintaa. Asiakkaat tarvitsevat vähemmän neuvontaa ja pystyvät hoitamaan asioitaan itsenäisemmin. Koska viranomaistekstejä lukevat ja käyttävät toiminnassaan myös toiset viranomaiset, tekstien vaikeaselkoisuus on ongelma hallinnolle itselleenkin. Selkeät tekstit sekä toimivat termit ja nimet puolestaan sujuvoittavat työtä ja tuovat säästöjä.

Kotimaisten kielten keskuksen hallitusohjelma-avausten tavoitteena on vahvistaa kielitietoisuutta ja kieliin liittyvää osaamista yhteiskunnassa. Viranomaiskielen kehittämisen tueksi ja vauhdittamiseksi ehdotamme hallitusohjelmaan seuraavia toimenpiteitä:

Kotimaisten kielten keskuksen laatimat hyvän virkakielen verkkokurssit otetaan osaksi valtion työntekijöiden perehdytystä.

Säädösten vaikutusarviointiin lisätään säädöskielen laadun vaikutusten arviointi.

Digitaalisten viranomaispalvelujen kehittämiseen otetaan systemaattisesti mukaan kielen asiantuntijoita. 

Hyvän virkakielen verkkokurssit osaksi valtion työntekijöiden perehdytystä

Hyvän virkakielen verkkokurssikokonaisuus on kaikille avoin ja maksuton. Sen voi suorittaa valtionhallinnon yhteisellä oppimisalustalla E-oppivassa. Kokonaisuuteen kuuluu kuusi kurssia, jotka perehdyttävät hyvän kielen ja toimivien nimien merkitykseen ja hyötyihin hallinnossa. Lisäksi kurssit tarjoavat tietoa ja ohjeita siitä, miten organisoida tekstien tekoon liittyvää työtä ja miten kirjoittaa ymmärrettäviä ja toimivia tekstejä.

Ehdotus valtion ja kuntien työntekijöille suunnatusta hyvän virkakielen koulutuksesta sisältyi jo Jyrki Kataisen hallituksen teettämään Hyvän virkakielen toimintaohjelmaan (2014), jonka syntymiseen Kotimaisten kielten keskus aktiivisesti vaikutti. Verkkokurssit toteuttavat osaltaan toimintaohjelmaa. 

Avoimen hallinnon neljännessä toimintaohjelmassa (2019–2023) sitoudutaan varmistamaan, että valtion työntekijät suorittavat verkkokurssikokonaisuudesta ensimmäisenä valmistuneen osion (2018, päivitetty 2020). Nyt kun koko paketti on käytettävissä, on aika ottaa se osaksi valtion työntekijöiden perehdytystä.

Hyvä virkakieli -verkkokurssilla kerrotaan myös toimivista nimistä. Kuva: Jan Bosas. E-oppiva, HAUS kehittämiskeskus Oy.

Säädöskielen laadun vaikutukset osaksi säädösten vaikutusarviointia 

Viranomaisten tekstejä kirjoitetaan pitkälti aiempien tekstien pohjalta. Erityisen merkittävä rooli hallinnon tekstien ketjuissa on laeilla ja säädöksillä, joihin lukemattomat muut tekstit perustuvat. Lakitekstien termit, ilmaukset ja asioiden esittämisen tavat toistuvat tekstien verkostoissa ja päätyvät usein myös asiakkaille suunnattuihin teksteihin. 

Säädöskielen vaikeaselkoisuus tai vaihtoehtoisesti selkeys vaikuttaa myös siihen, kuinka paljon resursseja virastoissa ja muissa organisaatioissa joudutaan käyttämään säädösten ja niihin perustuvien tekstien lukemiseen sekä muokkaamiseen esimerkiksi asiakasviestinnän tarpeisiin.

Lainvalmisteluun kuuluu arviointi siitä, miten säädösehdotukset vaikuttavat muun muassa talouteen, ympäristöön, viranomaisten toimintaan ja ihmisten yhdenvertaisuuteen. Arvioitavina ovat myös säädösehdotuksen kielelliset vaikutukset, mutta vain siltä osin, miten ehdotus vaikuttaa ihmisten lakisääteisiin oikeuksiin käyttää tiettyä kieltä tietyissä yhteyksissä. 

Kielelliset vaikutukset ovat kuitenkin huomattavasti laajemmat ja monitahoisemmat juuri siksi, että säädöstekstien kieli toistuu ja heijastuu niin laajasti muissa viranomaisteksteissä. Säädösten vaikutusarvioinnin ohjeita tulisikin uudistaa lisäämällä niihin ohjeet myös siitä, miten säädöskielen laadun vaikutuksia arvioidaan.

Kielen asiantuntijat mukaan digitaalisten palvelujen kehittämiseen

Saavutettavuuslainsäädännön tavoitteena on turvata digitaalisten palvelujen helppokäyttöisyys mahdollisimman monille ja monenlaisille palvelujen tarvitsijoille. Tähän tarvitaan lain edellyttämää teknistä saavutettavuutta mutta myös enemmän panostusta kielelliseen saavutettavuuteen.

Palveluissa tietoa ja ohjeita on tarjottava selkeällä ja ymmärrettävällä kielellä. Lisäksi huomiota pitää kiinnittää siihen, että kaikki palvelun kielelliset elementit – esimerkiksi kysymykset, sivujen otsikot, linkkien ja käyttöliittymien tekstit – auttavat ja tukevat palvelun käyttäjää.

Digitaalisten palvelujen saavutettavuuden ja käytettävyyden parantamisessa ensiarvoisen tärkeää on monialainen yhteistyö. Tekniset järjestelmät ja ratkaisut vaikuttavat monin tavoin palvelun kieleen ja siihen, millaiset kielenkäyttöön liittyvät vaihtoehdot ovat ylipäänsä mahdollisia. Yhteistyöllä voidaan parantaa kielellistä saavutettavuutta mutta myös kehittää teknisiä järjestelmiä niin, että ne paremmin vastaavat palvelun käyttäjien tarpeisiin. Siksi digitaalisten viranomaispalvelujen kehittämiseen tarvitaan myös kielen asiantuntijoita jo palvelujen suunnittelusta lähtien.

Hyvä virkakieli. Kuva: Hanna Virtakangas, Kotus.

Viranomaiskielen kehittämisen tulee perustua laajaan kielikäsitykseen

Digitaalisissa viranomaispalveluissa ihmisten odotetaan hoitavan asiansa itsenäisesti. Myös vastuu selviytymisestä lankeaa usein asiakkaalle itselleen. Jos hän ei löydä tai ymmärrä tarvitsemaansa tietoa tai osaa käyttää sähköistä palvelua, hän ei välttämättä ajattele, että vika on palvelun laatijassa. 

Mitä enemmän asiakkaalla on huonoja kokemuksia pärjäämisestään viranomaistekstien maailmassa, sitä todennäköisemmin hän kokee, että hänellä ei ole niitä taitoja, joita palvelun käyttäjällä ja pätevällä kansalaisella odotetaan olevan. Tätä kokemusta vahvistaa puhe digitalisaation esteistä. Useimmiten ongelmaksi nähdään ihmisten digitaitojen puute, ei hankalasti käytettävät palvelut.

Onkin tärkeää tiedostaa, että kielenkäyttö kertoo vastaanottajalle aina myös kielenkäyttäjän oletuksista ja odotuksista. Kun kehitetään julkisia palveluja ja niiden kielenkäyttöä, tavoitteena tulee olla se, että kaikki palvelun käyttäjät kokisivat kuuluvansa palvelun odotuksenmukaiseen kohderyhmään. 

Lisäksi on muistettava, että kaikessa kielenkäytössä, myös viranomaisviestinnässä, tiedon ja ymmärtämisen tarve on vastavuoroista. Kun palveluja pyritään suuntaamaan ja räätälöimään entistä tarkemmin asiakkaiden elämäntilanteiden mukaisesti, heiltä kerätyn tiedon pitää pätevästi kuvata heidän todellisia ja moninaisia tilanteitaan. On siis hallittava paitsi tiedottaminen ja ohjeistus myös kysymisen ja ymmärryksen varmistamisen kielelliset keinot. Viranomaispalvelujen kielen kehittämiseen tarvitaankin laajaa ymmärrystä kielen tehtävistä ja kielellisestä vuorovaikutuksesta. 

• Kotuksen avauksia hallitusohjelmaan 2023
• Hyvän virkakielen verkkokurssipaketti
• Hyvän virkakielen hyödyt
• Leena Nissilä: Kieliammattilaiset mukaan luomaan ja parantamaan digipalveluja (Kotus-blogi, 15.11.2022)
• Liisa Raevaara: Mistä on selkeät ja helppokäyttöiset digipalvelut tehty? (Hyvää virkakieltä -palsta, 28.11.2018)
• Liisa Raevaara: Kuka mahtuu teksteillä rakennettuun maailmaan? (Hyvää virkakieltä -palsta, 30.4.2019)
• Ulla Tiililä: Kielikäsitykset hyvän virkakielen esteenä (Kielikello, 3/2014)

Palaa otsikoihin | 0 puheenvuoroa | Keskustele