Mistä on selkeät ja helppokäyttöiset digipalvelut tehty?

Kielelliseen saavutettavuuteen tarvitaan laajaa ymmärrystä kielenkäytöstä, toteaa Liisa Raevaara kolumnissaan.

Viranomaisten palveluita siirretään kiihtyvällä tahdilla verkkoon. Tämän vuoden alussa hallitus linjasi, että viranomaiset velvoitetaan tarjoamaan palvelunsa sähköisesti. Tavoitteena on, että jo ensi vuosikymmenen alkupuolella sähköinen asioiminen on kansalaisille ensisijainen vaihtoehto, kun he hoitavat asioitaan viranomaisten kanssa.

Yhdenvertaisuutta vai digisyrjäyttämistä?

Hallitus esitti myös, että kansalaisia ei velvoiteta käyttämään sähköisiä palveluita. Tätä linjausta tukee tuore, elokuussa julkaistu sähköisen asioimisen sääntelyä koskeva selvitys. Lainsäädäntö edellyttää, että julkisten palveluiden asiakkaita kohdellaan yhdenvertaisesti. Koska kaikilla ei ole kykyä tai mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita, tarjolla pitää olla myös muita tapoja asioida ja saada tietoa.

Kansalaisten yhdenvertainen kohtelu edellyttää tietysti myös, että sähköisetkin palvelut ovat mahdollisimman monille ja monenlaisille käyttäjäryhmille saavutettavia, selkeitä ja helppokäyttöisiä. Se on lisäksi ainut keino saavuttaa tavoite sähköisten palveluiden ensisijaisuudesta. Selkeät ja helppokäyttöiset palvelut edellyttävät puolestaan sitä, että ne ovat sekä teknisesti että kielellisesti saavutettavia.

Digipalveluiden teknistä saavutettavuutta säätelevät monin tavoin EU:n saavutettavuusdirektiivi ja hallituksen lakiesitys, jolla direktiivi saatetaan kansallisesti voimaan. Sen sijaan kielellisen saavutettavuuden vaatimusta laissa ei ole. Tähän puutteeseen kiinnitettiin huomiota monissa direktiiviä ja sen kansallista toimeenpanoa koskevissa lausunnoissa. Muun muassa Selkokielen neuvottelukunta totesi kannanotossaan, että kielellisen saavutettavuuden ohittaminen voi johtaa siihen, että osallistavien sähköisten palveluiden sijaan kehitetäänkin eriarvoisuutta lisäävää viranomaistoimintaa.

Selkokielellä palveluja kaikille

Konkreettinen ja tehokas tapa parantaa palveluiden kielellistä saavutettavuutta on tarjota ne selkokielellä. Selkokieli on sisällöltään, sanastoltaan ja rakenteeltaan yleiskieltäkin luettavampaa ja ymmärrettävämpää. Se on kehitetty niille, joille tavallisen yleiskielen lukeminen ja ymmärtäminen on hankalaa, kuten ikääntyville, vammaisille ihmisille ja kieltä vasta opetteleville.

Usein ajatellaan, että selkokielestä hyötyvät vain erityisryhmät. Selkokielen tarvitsijoita on kuitenkin koko ajan enemmän, ja yhä useammat ovat vaarassa syrjäytyä kielellisten vaikeuksien takia. On myös todettu, että hankalissa tilanteissa selkokielestä voi olla apua kaikille – todennäköisesti silloinkin, kun ihmiset kokeilevat sähköisiä palveluita ja ovat epävarmoja omista taidoistaan. Selkokieli ei sulje ketään pois, toisin kuin sellainen kieli, jota vain osaavimmat ymmärtävät.

Sähköisistä palveluista tehdään selkokielisiä versioita usein vasta sitten, kun yleiskieliset palvelut ovat jo valmiina, ja vain, jos on resursseja. Palveluista saataisiin kuitenkin kokonaisuudessaan selkeämpiä, jos selkokieliset tekstit laadittaisiin rinnan yleiskielisten tekstien kanssa. Se auttaisi palvelun kehittäjiä huomaamaan hankalat kohdat myös yleiskielisistä teksteistä ja löytämään keinot niiden selkeyttämiseksi.

Vuorovaikutuksen näkökulma kielelliseen saavutettavuuteen

Kielelliseen saavutettavuuteen viitataan usein myös termeillä kognitiivinen saavutettavuus tai sisällön saavutettavuus, ja se nähdään ennen kaikkea palvelun sisältöjen ymmärrettävyytenä ja selkeytenä. Tiedon hankkimisen lisäksi sähköisissä palveluissa kuitenkin myös toimitaan, hoidetaan asioita. Verkkoteksteillä siis myös ohjataan palvelun käyttäjän asioimista tässä ja nyt.

Sähköisen asioinnin onnistuminen edellyttää, että asiakas osaa toimia. Hänen pitää etsiä ja löytää tarvitsemansa tiedot ja asiointipolut, seurata ohjeita, muotoilla ja tallentaa vaadittavat tiedot sekä korjata asioimisen aikana tekemänsä virheet. Toisaalta sähköinen kanava myös mahdollistaa uudenlaisen vuorovaikutteisuuden, asiakkaan toiminnan tukemisen ja hänelle tarjottavien tietojen ja ohjeiden räätälöinnin.

Vuorovaikutuksen näkökulmaa onkin mahdollista hyödyntää, kun mietitään, millaisin toimintatavoin ja tekstein asiakkaan asioimista voi ja kannattaa tukea. Tärkeää on myös, mihin asiointitilanteen kohtaan ohjaavia tekstejä sijoitetaan. Sähköisessä asioinnissa voidaan soveltaa suullisten asiointien toimiviksi todettuja käytänteitä ja toiminnan periaatteita. Näin voidaan parantaa paitsi palvelun sisällön myös asiointitapahtuman ja siihen liittyvien toimien ymmärrettävyyttä.

Sähköisten palveluiden tekstit ovat osa hallinnon tekstien verkostoa

Viranomaisten tekstejä tuotetaan yleensä aiempien tekstien pohjalta. Lakiteksteistä, päätöksistä ja suunnitelmista termit, ilmaukset ja asioiden esittämisen tavat siirtyvät tekstien verkostoissa eteenpäin ja päätyvät usein myös asiakasteksteihin. Niinpä jo se, kuinka selkeitä ja ymmärrettäviä lakeja kirjoitetaan, vaikuttaa osaltaan siihen, kuinka helppoa tai hankalaa on tuottaa selkeitä ja ymmärrettäviä sähköisten palveluiden tekstejä.

Suunnitelma- ja valmistelutekstit on yleensä suunnattu asioita jo tunteville lukijoille. Kun näiden tekstien pohjalta ryhdytään suunnittelemaan asiakasviestintää, haasteena ovat valmistelun aikana vakiintuneet termit ja ilmaukset sekä niihin kiteytyneet näkökulmat ja ajatusmallit.

Usein ammattilaiset pitävätkin oman alansa tekstejä melko selkeinä ja ymmärrettävinä, ja ongelmat havaitaan helpommin muiden alojen teksteissä. Tätä selittää se, että omissa teksteissä sekä asiasisällöt että tavat ilmaista asioita ovat niin tuttuja. Kun tavoitteena on laatia kaikille saavutettavia verkkotekstejä, niiden testaamiseen ja kehittämiseen tarvitaan myös asiakkaita, samoin kirjoittamisen koulutusta sekä viestinnän ja kielen asiantuntemusta.

Selkeisiin ja helppokäyttöisiin digipalveluihin tarvitaankin monenlaisia aineksia: selkeitä ja selkokielisiä tekstejä, vuorovaikutuksen näkökulmaa sekä laajaa ymmärrystä kielenkäytöstä ja sen merkityksestä hallinnossa ja julkisissa palveluissa.

LIISA RAEVAARA

Lue lisää

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 28.11.2018.

Palaa otsikoihin