Käskymuotoisia kehotuksia asiakkaalle?

Asiakaspalvelijoiden kirjoittamiskoulutuksessa käytiin laajasti läpi kieliasioita, sävystä ja tyylistä oikeinkirjoitukseen. Osallistujat tunnisti todellisiksi asiantuntijoiksi siitä, että he miettivät kaikessa kirjoittamisessaan sitä, miltä heidän chat-viestinsä näyttävät asiakkaan silmin. He olivat myös valmistautuneet koulutukseen huolella, esimerkiksi valinneet tyypillisiä työtekstejään ja miettineet kirjoittamisen kysymyksiä valmiiksi etukäteen.

Vastaa siihen, mitä kysytään ja auta ennakoimaan

Aloitimme koulutuksen keskustelemalla siitä, että on tärkeintä olla kohtelias ja vastata selvästi ja heti juuri siihen, mitä asiakas kysyy. Vaikka tämä tuntuu selvältä, voi asiakaspalvelija helposti alkaa selittää työvaiheitaan ennen vastaamista, kun hän etsii asiakkaalle apua ja vinkkejä vaikkapa eri verkkosivuilta.

Hanna Lappalainen, Liisa Raevaara ja Marja-Leena Sorjonen huomasivat Kelan puhelinpalvelua tutkiessaan, että kun neuvojat joutuivat etsimään tietoa koneelta ennen vastaamista, he usein selittivät omaa toimintaansa ja ajatteluaan ääneen koko sen ajan, kun etsivät tietoa (”mitenhän se onkaan”, ”löytyyköhän se täältä hakemuksista”,”täällä se taitaakin olla”…).

Tämä aiheutti usein asiakkaassa hämmennystä ja joskus väärinymmärryksiäkin. Kelan puhelinpalvelua tutkineet asiantuntijat suosittelevat, että neuvoja pyytää asiakasta odottamaan ja kertoo lyhyesti, miksi (”hetki vaan, katson asian täältä koneelta”), ja pitää rauhassa tauon puheessaan etsiessään tietoa.

Sama pätee chatiin; keskusteluja käydään samaan tyyliin kuin kasvokkain tai puhelimessa.

Asiakkaan tulee lisäksi voida pysyä ajan tasalla siitä, mitä ruudulle on seuraavaksi tulossa. Esimerkiksi ennen linkin antamista kannattaa kertoa, mille sivuille linkki vie ja mitä tietoa sen takaa löytyy: ”Lähetän sinulle kohta linkin X-organisaation sivulle, jossa kerrotaan asiasta tarkemmin.”

Pitkää vastausta kirjoitettaessa asiakas joutuu chatissä odottamaan kauan, joten vastaus on syytä pilkkoa pieniin kokonaisuuksiin. Yksi virke ei ole chat-keskustelussa ollenkaan liian lyhyt puheenvuoro.

Mallipohjat ja suorat kehotukset

Asiakkaan pitää saada tuntea, että hänet ja hänen tilanteensa otetaan huomioon. Ei siis rutiinivastauksia.

Toki mallipohjia kannattaa käyttää, koska vastauksia annetaan paljon ja samat kysymykset toistuvat, mutta valmiita malleja on oltava mahdollista muokata tilanteeseen sopivaksi. Varsinkin isoissa organisaatioissa mallipohjat ovat aivan välttämättömiä: muun muassa Kelasta lähtee vuosittain 19 miljoonaa kirjettä, kertoo virkakielen tutkija Ulla Tiililä.

Asiointikielen tutkija Liisa Raevaara mainitsee kolumnissaan, että sellaisia suoria kehotuksia, jotka eivät jätä vastaanottajalle valinnanvaraa, on aiemmin pidetty vallankäyttöä ilmaisevina ja epäkohteliaina. Uusissa tutkimuksissa on kuitenkin havaittu, että imperatiivimuotoiset kehotukset ja ohjeet ovat ennen kaikkea yhteistyön välineitä. Niitä esitetään etenkin silloin, kun osapuolet toimivat tai työskentelevät yhdessä. Kehotuksia on toki mahdollista pehmentää, esimerkiksi ole hyvä ja odota.

Asap ja vihaiset asiakkaat

Asiakaspalvelijan käyttämä minä-muoto on chat-keskusteluissa luonteva, samoin asiakkaan sinuttelu. Jos kuitenkin asiakas teitittelee, kannattaa itsekin valita te-muoto.

Puhekieliset lyhenteet, murre tai hymiöt ovat chatissa hankalia, koska asiakkaita on niin monenlaisia. Kaikki eivät tunne lyhennettä asap (as soon as possible, mahdollisimman nopeasti), sanaa tolkku (järki, äly, kohtuus tai ymmärrys) tai silmää iskevää hymiön merkitystä (sarkastisuus, flirttailu).

Huutaminen isoin kirjaimin on tietenkin niin ei vain tehdä -asioita. Vaikka asiakkaalla Caps Lock unohtuisikin päälle, asiakaspalvelijalle niin ei saa käydä.

Entä sitten, jos asiakas on yhteyttä ottaessaan vihainen? Kurssilaiset kertoivat käyttävänsä vastauksissa ilmaisuja ”katsotaan, osaisinko minä auttaa” tai ”katsotaan, olisiko minusta apua”. Ne kuulostavatkin sopivan kohteliailta ja hienovaraisilta kommenteilta.

Jos asia on hankala selvittää chatissa, sen voi siirtää toiseen kanavaan. Kurssilaisten esimies kuitenkin totesi koulutuksessa, että pitää muistaa, että asiakas on valinnut juuri chatin kanavakseen. Mieluiten siis vastataan siinä.

Koska chat-viesteissä nopeus on tärkeää, oikeinkirjoitus- ja näppäilyvirheet eivät ole niin noloja kuin sähköpostiviesteissä, joita on aikaa hioa. Jos kaksi kirjainta lipsahtaa väärin päin, se ei ole niin vakavaa. Tärkeintä on, ettei viestijä puhu asiakkaan ohi.

LINKIT

Liisa Raevaaran virkakielikolumni

Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja Hanna Lappalainen: Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa. Verkkojulkaisu (Kela)

Ullan Tiililän juttu Demokratia-lehdessä

Palaa otsikoihin | 0 puheenvuoroa | Keskustele