Vesa Heikkinen. Kuva: Sonja Holopainen.
Vesa Heikkinen on suomen kielen dosentti ja erityisasiantuntija Kotimaisten kielten keskuksessa sekä www.kotus.fi-sivuston päätoimittaja.
28.1.2013 11.39
Puhelinkäyttäytymisen perussäännöt
”Puhelimenkäytössä niin kuin monissa muissa asioissa on omat sääntönsä, joita noudattamalla saadaan aikaan joustava toiminta.”
Olen pudonnut kelkasta. En osaa edes käyttäytyä puhelimessa. Tervehdin, esittäydyn, en puhu päälle. Yritän käyttää kuuluvaa ääntä ja olla sönkkäämättä. Jos keskustelukumppani sanoo, että tarkoituksena ei ole myydä mitään, uskon siihen. Jos hän sitten kuitenkin hetken päästä ystävällisesti paperista tankaten kertoo uskomattomasta tarjouksesta, en lyö luuria korvaan. Kuuntelen kiinnostunutta esittäen ja lopuksi kieltäydyn kohteliaasti.
Puhelimessakäyttäytymisoppini taitavat olla kivikaudelta. Eihän nyt ole enää puhelimiakaan. Ainoastaan kännyköitä ja älypuhelimia.
Voi niitä vanhoja hyviä aikoja... Kuinka ollakaan, kirjaston poistopöydästä löytyy akuuttiapua kaihooni. Suosittelen kaikille kännykkäkulttuuriin sopeutumattomille nostalgiannälkäisille teosta Puhelinkäyttäytyminen (Valtion koulutuskeskus, 1978). Tässä ensi hätään joitakin katkelmia tuosta mainiosta opuksesta, jota saattaa olla muuten aika huonosti saatavilla.
***
Soittaja on yleensä vastuussa puhelun kulusta. Sen vuoksi onnistuneen puhelun aikaansaaminen edellyttää valmistelua.
Suunnittelussa tulee ottaa puhelun vastaanottajan mahdollisuudet huomioon.
Huolellisella numeron valinnalla pääsee ensi yrityksellä oikeaan kohteeseen. Ennen kuin voi lähteä valitsemaan puhelua, on saatava keskuksesta vapaa johto, jonka ilmoittaa valintaääni.
Puhelun aloittaminen: Kerro ensin mitä asiasi koskee ja siirry sen jälkeen keskustelemaan asiasta yksityiskohtaisesti.
Puhelimeen vastaaminen: Henkilö, jolla on puhelin virkahuoneessaan, on velvollinen huolehtimaan siihen vastaamisesta. Vastauksen pitää tapahtua 2–3 soittokerran aikana.
Lopettaminen: Päätä puhelu kohteliaasti, ”kuulemiin” sana on hyvä päätös puhelulle.
Puhelimessa tulee huolehtia, että
– sanojen ääntäminen on selvää ja luontevaa
– sanat lausutaan loppuun asti
– äänessä on vaihtelevaa sävelkulkua
– puhenopeus on sopiva
– puheessa on sopivasti taukoja
– tärkeitä sanoja painotetaan.
Älä kiusaa toista osapuolta
– rykimällä yhtenään
– maiskuttelemalla tai syömällä puhuessasi
– samojen ns. tilkesanojen toistolla kuten esim. niin, tuota noin, siis, öö-ö jne
– painostamalla puhujaa esim. pyrkimällä kiirehtimään tai keskeyttämään
– vähättelemällä, välinpitämättömällä äänensävyllä tai puhumalla kaukana kuulokkeesta
– unohtumalla selailemaan papereita kuulematta, että puhuja haluaisi ilmoittaa jotakin.
Puhelimesta, johon tulee paljon puheluja, pitäisi puhua vain lyhyesti. Pitemmät puhelut voi hoitaa muusta puhelimesta.
Eräillä paikkakunnilla on mahdollisuus puhua usean henkilön kesken neuvottelupuheluita, jolloin voidaan säästää matka-aikaa. Puhelinluetteloista ja puhelinlaitoksilta saa tietoa näistä.
Palaa otsikoihin | 9 puheenvuoroa
Ihailin taitavaa suoritusta. Mutta moni on varmaan pannut vielä paremmaksi...
Tosin kun kännykästä yleensä näkee (ja jopa kuulee) kuka soittaa, niin tulee vastatuksi vähemmän muodollisesti: lapsille "Äiti", aviomiehelle usein vain "niin" tuttaville ja sukulaisille etunimellä.
...Täytyy tunnustaa, että löin kuvitteellisen luurin myyjän korvaan."
(Heikkisen blogimerkintä 10.8.2010).
Kuka on se "minä", joka näissä blogeissa seikkailee? Onko se jonkinlainen minä-passiivi, siis jokin yleinen, jolla ei viitata kirjoittajaan? Vai onko se fiktiivinen henkilö, jonka ympärille luodaan kulloinkin sopiva tarina?
Nykyisin 2010-luvulla ”puhelin” on vain henkilökohtaisen viestimen yksi toimintamuoto. Siitä näkee, kuka soittaa, ellei joku soita salaisesta numeroista, jolloin voi esim. jättää vastaamatta (puhelinmyyjä yleensä). Ja soittaja tietää tämän. Tai pitäisi tietää.
Joten mitä ***** syytä on sanoa muuta kuin ”No moi!”? Jos tuttu kaveri tulee juttelemaan ihan nenikkäin, niin ruvetaanko esittäytymään? Eiköhän vain jutella.
Puhelinkäyttäytymisessä pätenee sama kuin muussakin käyttäytymisessä: tavat tuntuvat muuttuvan. Tapojen muuttumiseen kytkeytyvät kieliasenteiden ja kielen muutokset ovat kiinnostavia. Ainakin minun mielestäni...
Vähän huvittikin tuossa 1978 kirjoitetussa ohjekirjasessa se äärimmäinen vakavuus ja totisuus, jolla puhelimeen tuolloin suhtauduttiin. Toi muistoja mieleen. Muistan lapsuudestani 1960- ja 1970-luvuilta, kuinka arvostettu asia puhelin tuolloin oli. Puhelimia ei ollut joka talossa, meiltäkin käytiin toimittamassa puhelinasioita toisella puolella kylää. Puhelinkeskusta hoitanut vanharouva oli yhteisön merkkihenkilöitä.
Tuntuu ihan fiktiolta, kun vertaa nykytodellisuuteen... Onko tämä samaa elämääkään?
Sittemmin asia selvisi. Ja eipä aikaakaan; oma työporukkamme hiljeni ihailusta ja kenties kateudestakin, kun Ismo laski varovasti uuden nokialaisensa ruokalan pöydälle lautasensa viereen...
Jos siis tiedät, ettet aio ostaa puhelinmyyjältä mitään, suositeltavinta on, että sanot tämän kohteliaasti, toivotat iloisesti hyvää päivänjatkoa ja suljet puhelimen. vaikka tämä tarkoittaisi sitä, että joudut puhumaan vastapuolen päälle.
Se pieni harmi, joka myyjälle koituu siitä, että nyt ei kauppoja syntynyt ja hän sai luurin korvaansa, korvaantuu sillä, ettei hänen aikaansa mennyt enemmän hukkaan, ja hän pääsee jatkamaan soittokierrostaan.
Iso rakennus jossa monien puhelinkoppien rivistö odotti soittajaa..
Oli kansainväliset ja kotimaanliikenteen kopit ja soitettavan numero kirjoitettiin erilliselle pumaskalle(ven.kiel) jonka kanssa jonotettiin (pari-kolme tuntia) kassalle.
Tähän vielä oli kirjattava kuinka kauan puhelu tulisi kestämään, ei siinä pitkään oltu löpisemässä, kuulumiset, mutta oli tämä nopeampaa kuin kirjeenvaihto (n. 5 kk)
Maksun jälkeen sai puhelinkopin numeron ja sitä taas odoteltiin jos linja sinne tai tänne aukeaisi ja ihan oikeesti odotusaika oli mukavaa, saihan kohta kuulla raikkaittensa äänen, oli aikaa miettiä mitä sanoa vaikkei sitä sitten enään muistanutkaan kun oli luuri korvassa.
Tunti siinäkin vierähti ja kun vihdoin oli linja auki ja sai äänen kuuluviin oli riemu rajaton; iloisia huudahduksia kuului kopeista ja hyvänpäivän toivotuksia eri kielillä...
Verenpaine nousi ja pää punaisena sai tulla kopista ulos, mut oli muillakin:)
Tuntuu että nykyisin, kun ei ole tuota mukamas ajanhaaskausta, puuttu jokin tuosta "niin ihmaallisesta laitteesta" kuin työ!
Versus: Ei tare mennä talvipakkasella ratikalla lennättimeen keskellä yötä kun ei päiväälä ollut aikaa...
Loppukevennyksenä, tai melkein voin kertoa ettei se meidän liitto siiten kestänytkään kauna, johtuen juuri pitkistä välimatkoista ja ikävästä, sekä tietenkin nuoresta iästämme: eihan sitä nyt koko ikää ruveta vain soitteleen ja kirjootteleen ja aikahan on vain elämälle lainaa!
Olimme menossa Gribojedovin kanavan vartta pitkin Verikirkolle päin. Minut ympäröi hälisevä joukko nuoria miehiä, jotka tyrkyttivät jonkinlaisia mainoslehtisiä tai esitteitä. Sanoin noutänks ja jatkoin kulkuani.
Silloin joku miehistä huudahti jotain ja ojensi minulle kännykän, jonka tunnistin omakseni. Äimistyin niin, etten älynnyt edes kiittää. Nokialaiseni oli niin vanhaa mallia, ettei se kelvannut taskuvarkaille.
Illalla sain Suomesta melko tärkeän puhelun. Silloin osasin arvostaa entistä enemmän kännykkävarkaiden ammattietiikkaa, kun he eivät viskanneet heille arvotonta puhelintani kanavaan vaan palauttivat sen minulle.