Asiakas tulee virastoon ongelmineen ja tunteineen

Asiakaspalveluun liittyy usein kielteisiä tunteita: Asiakas ei koe saavansa ymmärrystä tilanteelleen, ja asiakaspalvelijan puheestakin on vaikea saada selvää. Asiakaspalvelijat puolestaan kertovat raskaista työpäivistä, jolloin he ovat joutuneet kohtaamaan ärtyneen asiakkaan toisensa jälkeen.

Eniten kielteistä palautetta asiakkailta näyttävät saavan julkisen alan työntekijät ja tekniikan ammattilaiset. Palvelulaitokset, esimerkiksi Kela, kiinnittävätkin nykyisin entistä enemmän huomiota asiakaspalvelun laatuun.

Kela on ollut mukana tutkimuksessa, jossa Kotimaisten kielten tutkimuskeskus on selvittänyt vuorovaikutuskeinoja kasvokkaisissa asiointitilanteissa. Tutkimusta varten videoitiin lähes 300 asiakaskäyntiä Kelan toimistoissa eri puolilla maata. Käynnit liittyivät asiakkaiden toimeentuloon, joten niillä saatettiin hakea rahallisen tuen lisäksi empatiaa ja ymmärrystä vaikealle elämäntilanteelle.

Asiakkaat voivat purkaa huolta toimeentulostaan esimerkiksi lomakkeita täyttäessään. Siten he perustelevat oikeuttaan etuuteen ja hakevat samalla ymmärrystä tilanteelleen. Virkailijat yleensä vastaavat asiakkaan huolten kerrontaan säilyttäen kuitenkin ammatillisen roolinsa. Ilmaisemalla empatiaa virkailijat osoittavat, että asiakkaan ilmaisema tunne on otettu huomioon. Samalla he kuitenkin pitävät keskustelun käynnin varsinaisessa syyssä.

Ensi tuntumalta varsin pieniltä vaikuttavat kielen keinot ovat tässä virkailijoiden voimavara. Peruskeinoja ovat esimerkiksi niin-vastaussana, samanmielisyyden ilmaisut (se on totta) ja myönteiset arviot (sehän on hieno asia, kun asiakas on kertonut terveytensä kohentuneen).

Ärtyneen asiakkaan kohtaaminen lienee hankalimpia tilanteita asiakaspalvelussa. Ärtymyksen syy voi olla esimerkiksi se, että asiakas ei ole saanut maksua (esim. päivärahaa) tililleen tai päätöstä hakemastaan etuudesta. Tunne voi ilmetä jo tavasta, jolla asiakas tulee tiskille. Kielellisesti asiakas voi ilmaista ärtymystä asioinnin eri vaiheissa, esimerkiksi kertoessaan käynnin syyn, virkailijan alkaessa hoitaa asiaa tai asiakkaan saatua kielteisen tai muuten epämieluisan vastauksen.

Kertoessaan asioinnin alussa käynnin syystä asiakkaat pikemminkin vihjaavat ärtymyksestään kuin ilmaisevat sitä suoraan vaikkapa kirosanoilla. Vihjeen antavat esimerkiksi ääri-ilmaukset (kuten jo aikoja sitten) kuvattaessa hakemuksen jättöaikaa. Myöhemmin tartutaan suorempiin keinoihin, ja asiakas voi esimerkiksi esittää haastavan kysymyksen (no mistäs helvetistä mää sen hommaan).

Haastavissa puheenvuoroissaan asiakkaat yleensä kohdistavat ärtymyksensä Kelaan eivätkä niinkään kyseiseen virkailijaan. Näin he osoittavat ymmärtävänsä virkailijan roolin: tämä on välikäsi eikä se taho, joka on asioista säätänyt tai niistä suoranaisesti päättää.

Useimmiten virkailijat osoittavat kuulleensa ärtymyksen ja tarjoavat samalla asiakkaalle tilaisuuden jatkaa (esimerkiksi vastaussanalla joo tai niin). Yleensä asiakas itse kääntää jonkin ajan kuluttua puheen asian käsittelyyn. Jos näin ei käy, myös virkailija saattaa osoittaa tunnepitoista asennoitumista esimerkiksi siirtymällä kirjakieliseen puhetapaan tai muotoilemalla torjuvan puheenvuoronsa tiukemmin.

Asiakkaan ärtymys ei ole yleensä seurausta virkailijan toiminnasta, vaan asiakas on toimeentulon vaikeuduttua ärtynyt jo toimistoon tullessaan. Tämä oikeutettu ärtymys nousee pintaan asioinnin kuluessa – etenkin jos käy ilmi, että asiakkaan omissa toimissa on toivomisen varaa.

Joskus ärtymystä voi kuitenkin aiheuttaa nimenomaan virkailijan tapa esittää asia. Tämä voi esimerkiksi antaa asian käsittelyajasta vain yleisen arvion (varmaan vielä jonkin aikaa menee), vaikka asiakkaalla on oikeus tietää käsittelyaika joltisellakin tarkkuudella. Tiettävästi Kelassa pyritään korjaamaan tämä epäkohta.

Virkailija on sosiaaliturvaketjun viimeinen lenkki. Hän on ruohonjuuritason toimija, joka on suoraan kosketuksissa sosiaaliturvaa käyttävän kansalaisen kanssa. Hän selittää tälle säädöksiä ja etuuden haun käytänteitä samalla kun hän vastaanottaa tämän tunnepitoiset ilmaukset. Virkailijan ammattitaidon kivijalka on asian hallinta, mutta yhtä lailla hänen tulee hallita vuorovaikutuskeinot.

Tutkimuksesta käy selvästi ilmi kasvotusten asioinnin tärkeys. Sähköisen asioinnin yleistyessä olisikin taattava, että ihmisten oikeus asioida toimistoissa säilyy. Kasvotusten molemmat osapuolet voivat heti tarkistaa, ovatko he ymmärtäneet asiat oikein. Tunnepitoistenkin seikkojen käsittely on mahdollista samalla kun asiakas ja virkailija käyvät yhdessä läpi asiapapereita.

Virkailijoille ei ole tarpeen eikä mahdollistakaan antaa yksityiskohtaisia vuorovaikutusohjeita. Sen sijaan voidaan kehittää herkkyyttä erilaisille vuorovaikutuskeinoille ja niiden seurauksille. Vuorovaikutustutkimus antaa perustietoa asiointitilanteista ja siitä, millaisia tavoitteita nykyiset käytänteet palvelevat. Kun tunnetaan nykyiset toimintatavat, voidaan vuorovaikutusta kehittää mielekkääksi. Ennen kaikkea tarvitaan virkailijoiden omaa, kokemuksen kautta kertynyttä tietoa.

MARJA-LEENA SORJONEN

Kirjoitus on julkaistu Helsingin Sanomien Vieraskynä-palstalla 24.7.2006.