Satunnaisesti kirjoittavan kotuslaisen blogiin kirjoittavat satunnaisesti ne kotuslaiset, jotka eivät pidä omaa blogia.
16.10.2013 14.44
Kieli on osa hyvää palvelua
Miksi valtionyhtiö ei palvele suomalaisia asiakkaita heidän äidinkielellään?
Finnair vähentää suomenkielisiä kuulutuksia
kaukolennoillaan. Näin kertoivat STT:n tiistainen tiedote ja siitä kirjoitetut uutiset
(esim. Helsingin Sanomat, MTV3 ja Aamulehti). Lentohenkilökunnan saamien
ohjeiden mukaan lennoilla ei tarvitse kuuluttaa kotimaisilla kielillä kuin ”tervetuloa”
ja ”näkemiin”, muutoin kuulutetaan englanniksi ja kaukolennoilla myös Aasian
paikallisilla kielillä.Finnair perustelee suomenkielisten kuulutusten vähentämistä sillä, että matkustajista vain pieni osa on suomalaisia. Tiistaisessa Facebook-päivityksensä (15.10.2013 noin kello 14.30) kommentissa yhtiö korostaa uusien kuulutusohjeiden palvelevan asiakkaita, koska nämä toivovat, että kuulutuksia olisi vähemmän.
Palvelua saa Finnairin mukaan kaikilla lennoilla silti edelleen suomeksi: kieliohjeet koskevat vain kuulutuksia. Tämä ei kuitenkaan pidä täysin paikkaansa, koska esimerkiksi Madridin ja Barcelonan reiteillä ei ole suomen kielen taitoista henkilökuntaa (mikä selviää myös päivityksen kommenteista).
Facebookissa Finnairin kieliohje saa kiitostakin: monessa kommentissa suomenkielisiä kuulutuksia pidetään turhina ja häiritsevinä. Yksi kommentoijista ilmaisee asian näin: ”Jos ei osaa englantia ni ei sinne ulkomaille kannata sit lentää.” Toinen kommentoija on sitä mieltä, että kuulutuksista viis, kunhan palvelu pelaa.
Mutta mitä palvelu on, jos ei myös kieltä? Voiko palvelu olla hyvää, jos sitä ei ymmärrä? Eikö hyvää asiakaspalvelua olisi tässä tapauksessa sittenkin se, että vähennettäisiin kaikenkielisiä kuulutuksia? Tai että kuulutettaisiin harvemmin, mutta selkeästi ja ymmärrettävästi niin kotimaisilla kuin vierailla kielillä?
Kieliohje tuskin vaikuttaa kuulutusten määrään, mutta suomen- ja ruotsinkielisten matkustajien palvelua se huonontaa. Jos matkustaja ei ymmärrä vieraskielisiä kuulutuksia, joutuu hän vaatimaan omankielistä palvelua lentoemänniltä tai stuerteilta – jotka eivät hekään kenties puhu kotimaisia kieliä. Kielilailla on pyritty nimenomaan siihen, että jokaisella suomen- ja ruotsinkielisellä on oikeus saada palvelua omalla kielellään asioidessaan valtion tai kaksikielisten kuntien viranomaisten kanssa.
Finnair on valtionyhtiö, jossa Suomen valtio on suurin omistaja. Valtionyhtiönä siihen sovelletaan valtion liikelaitoksille asetettua kielilain pykälää (24 §), jossa määrätään, että yleisöä on palveltava ja yleisölle on tiedotettava suomeksi ja ruotsiksi. Pykälä antaa silti tilaa yhtiön omalle harkinnalle: Siinä todetaan, että palvelua ja tietoa on annettava kansalliskielillä toiminnan laadun ja asiayhteyden edellyttämässä laajuudessa. Pykälän noudattaminen ei saa olla yhtiön kannalta kokonaisuudessaan arvioituna kohtuutonta.
Onko uutisesta ja Finnairin Facebook-päivityksestä siis luettavissa, että yhtiö pitää suomen- ja ruotsinkielisten kielellisten oikeuksien toteuttamista yhtiön toiminnan laadun kannalta tarpeettomana ja kohtuuttomana? Mitä yhtiö viestittää arvomaailmastaan ja arvostuksistaan suomalaisille asiakkailleen sillä, että se ei palvele heitä heidän äidinkielellään?
MARIANNE LAAKSONEN
Palaa otsikoihin | 12 puheenvuoroa | Keskustele
Siksi kielilain valtionyhtiöitä koskeviin pykäliin vetoaminen on kuin tuulahdus ummehtuneelta 1970-luvulta. Muodollisesti voi yrittää vedota, mutta kyllä hyvä juristi selittää sen pätemättömäksi (jutussa oikeastaan jo viitattiin tähän).
Elämme nyt maailmassa, jossa yrityksillä on oikeus valita asiakkaansa ja asiakkailla yritykset, joiden tuotteita ostavat. Jos on riittävästi kysyntää vaikkapa suomeksi, savoksi ja raumaksi kuuluttaville lennoille, niin sellaisia varmaan järjestetään. ”Kysyntä” tarkoittaa valmiutta ostaa tietty tuote tiettyyn hintaan, ei mitään mä haluun, mä haluun -tyyppistä hinkua.
Lentokoneiden kuulutukset eivät palvele noin ketään, joten turha valittaa niiden kielestä. Poikkeuksena poikkeustilanteita koskevat ilmoitukset. Nykyisin ne liian helposti hukkuvat tyhjänpäiväiseen kälätykseen ties miten monella kielellä.
Nythän verorahoja dumpataan miljardeja sen saamiseksi myyntikuntoon.
Bisnesmiehet hymyilevät jo, mutta pian ne nauravat katketakseen iltalypsyn onnistumisesta.
Jos ei ole kielitaitoa, kun lähtee matkalle - pitääkö ryhtyä joukolla huutamaan huonoa palvelua? Onko niin, Ville E., että olet käyttänyt myös muita lentoyhtiöitä kuin Finnairia? Kuinka monessa niistä on puhuttu suomea?
Itse matkailen ympäri maailmaa ja useimmiten lennän Finnairilla, jos se vaan on mahdollista. Ei siksi, että kuulutukset olisivat suomeksi vaan siksi, että palvelu on ollut hyvää millä kielellä vaan.
Lennoilla on myös paljon muun maalaisia, jotka eivät ymmärrä mitään muuta kuin omaa äidinkieltään. Huutavatko he palvelua omalla äidinkielellään? Ei vaan heillä on joukossaan yksi tai kaksi, jotka suorittavat käännöstyön.
Kun moni suomalainen matkailee ilman kielitaitoa, kohde on usein suomalaisten suosima, josta saa suomenkielistä palvelua. Herää kysymys, miksi matkustaa minnekään, jos haluaa kohdata vain suomalaisia.
On ikävää rasismia väittää tosissaan, että englantia taitamattomilla suomalaisilla ei ole oikeutta matkustaa suomalaisilla lentokoneilla. Onko älyttömämpää kuultu!? Uskon, että vähemmällä kuin puolella suomalaisista on niin hyvä englannin kielen taito, että ymmärtää sujuvasti kaikenlaisen englanninkielisen puheen, joka vielä muuntuu lentokoneen kaiutinlaitteissa sellaiseksi mongerrukseksi, josta puhuja itsekään ei saisi enää selvää.
Jos Finnair ei enää ole "sinivalkoinen" lentoyhtiö, miksi valtion eli meidän veronmaksajien pitäisi omistaa mokomaa yhtiötä? Myykää pois koko p***a!
Kielestä riippumatta jokaisen matkustajan tulisi olla tietoinen lentomatkaan liittyvistä asioista, kuten ruokalistoista!
Kuulutukset ja erityisesti turvallisuusohjeet tulisi olla AINA kaikkien matkustajien äidinkielillä, sillä lapset ja vanhemmat ihmiset eivät monesti osaa kieliä, eikä heiltä silti saisi kieltää matkustamista.
Vanhemmat ihmiset eivät välttämättä ole saaneet koskaan englannin kielen opetusta ja silti heidän pitää voida tutustua eri kulttuureihin ja sitä suuremmalla syyllä! Nopeaa puhetta ja erikoisia sanoja on vaikea ymmärtää kuulutuksista myös omasta kokemuksesta puhuen.
Monet varmaan miettivät, ettei lasten tarvitsekkaan ymmärtää kuulutuksia -heillähän on vanhemmat mukana! Silti voin kokemuksesta kertoa senkin, että ensilennollaan pikkuveljeni kyseli minulta kaikki turvaohjeistukset, kun ei eglantia ymmärtänyt. Lisäksi äitini ei niitä olisi kyennyt juurikaan selittämään huonon kielitaitonsa vuoksi. Lentomme matkustajista ainakin 70% oli suomalaisia, joten miksei kuulutusta tehtäisi EDES pääosan äidinkielellä?
Toisinaan ymmärrän senkin, että kuulutusten kesto ärsyttää, sillä onhan se melko puuduttavaa useinmatkustelevalle nuorelle. Emmekö kuitenkin kestäisi sen ensilentäjien, lasten, vanhusten ja huonompi kielitaitoisten vuoksi? Kuulutukset voitaisiin puhua lyhyesti ja ytimekkäästi matkustajien äidinkielillä ja tarkemmin englanniksi, jos kesto niin häiritsee. Itsekin odotan vain kuulutusten loppumista, mutta viimeisellä reissulla suomenkielisen kuulutuksen puuttuminen häiritsi.
Äidinkielisten kuulutusten vaatiminen on turhaa intoilua. Suomenkielisyyskin on aika turhaa. (”Suomen kieli” eli keinotekoisesti luotu, julkisissa tilanteissa käytettävä säännelty kieli ei ole kenenkään äidinkieli.)
Lentokoneissa annettavat ”turvaohjeet” ovat samanlaista turvallisuuden illuusion luomista kuin lentokenttien ”turvatarkastukset”, joissa otetaan pikkulapsilta kynsisakset ja heidän äideiltään tutti- ja vesipullot pois. Tarkastuksista pidetään niin isoa melua, että terroristitkin varmasti tietävät, mitä ei kannata yrittää, ja keksivät jotain muuta.
Ihmisillä vain on niin kova tarve kokea, että jotain tehdään heidän turvallisuutensa hyväksi, ja itse osallistua siihen, vaikka millä näennäispuuhastelulla.