Toimivat kysymykset tehostavat viranomaisten työtä

Viranomaisen ja asiakkaan välisessä viestinnässä tiedon tarve on vastavuoroista.

Miten esittää tietoa niin, että se on selkeää, ymmärrettävää ja helposti löydettävissä? Tähän useimmiten keskitytään, kun pyritään kehittämään viranomaisten kielenkäyttöä ja viestintää. Palvelujen asiakkaat ja tekstien lukijat nähdään tietoa hakevana ja tarvitsevana osapuolena.

Tiedon ja ymmärtämisen tarve on kuitenkin vastavuoroista. Jotta asiakkaalle olisi mahdollista tarjota niitä palveluita, etuuksia, ohjeita ja tietoja, joita hän tarvitsee ja joihin hän on oikeutettu, viranomainen tarvitsee tietoa asiakkaasta ja ymmärrystä tämän tilanteesta. Tietoa voi kerätä eri tavoin, mutta useimmiten sitä hankitaan asiakkaalle esitetyillä kysymyksillä, kirjallisilla ja suullisilla. Kysymyksiä tarvitaan etuuksien hakemuslomakkeissa ja monissa muissa asiakkaan tilanteen kartoituksissa ja arvioissa.

Hyvä virkakieli ja sen osana hyvät kysymykset tehostavat viranomaisten toimintaa ja lisäävät osallisuutta. Siksi on tarpeen pohtia paitsi asiakkaille tarjottavan tiedon ymmärrettävyyttä myös sitä, millaiset kysymykset ovat toimivia: mikä tekee kysymyksestä ymmärrettävän, mikä motivoi asiakasta vastaamaan ja mitä erityyppisillä kysymyksillä voi tehdä.

Mikä tekee kysymyksestä ymmärrettävän?

Kysymysten ymmärrettävyys rakentuu pitkälti samoista aineksista kuin muunkin kielenkäytön. Sanaston pitää olla vastaajalle tuttua ja kysymyksen rakenteen selkeä ja yksinkertainen. Myös asiakokonaisuuksien pitää hahmottua helposti. Jos yhteen kysymykseen upotetaan useampia asioita, sekä kysymyksen ymmärtäminen että vastaaminen hankaloituu (esim. Kohdistuuko kiinteistön kauppahinnasta osa muuhun kuin rakennuspaikkaan (esim. metsämaahan, peltoon, toiseen rakennuspaikkaan) tai onko rakennuspaikan koko kaavoittamattomalla alueella yli 10 000 neliömetriä?).

Kysymysten ymmärrettävyyteen vaikuttaa aina myös se, ymmärtääkö vastaaja, miksi kysymys esitetään, mihin kysyjä tarvitsee tietoa. Viranomaiselle itselleen kysymyksen esittämisen syy on yleensä itsestään selvä, koska hän tuntee hallinnon käytänteet ja esimerkiksi etuuden myöntämisen perusteet. Vastaajaa sen sijaan hämmentää, jos hän ei osaa päätellä, miten kysymys liittyy käsiteltävään asiaan.

Esimerkin tästä tarjoaa vaikkapa kysymys, joka sisältyy Kelan myöntämän asumistuen hakemukseen ja koskee hakijan asuintalon mahdollista perusparannusta. Kun tutkimme Kelan puhelinpalvelua (Raevaara ym. 2013) selvisi, että osa palveluun soittaneista asiakkaista oli epätietoisia paitsi siitä, mitä perusparannuksella tarkoitetaan, myös siitä, miten se liittyy tukeen, onko se hyödyksi vai haitaksi. Kysymystä perusteleva tieto, että perusparannus voi korottaa tukea, motivoi asiakasta vastaamaan ja esittämään hakemuksessa tarvittavat tiedot ja selvitykset – mikä puolestaan auttaa hakemuksen käsittelijää omassa työssään.

Erilaiset kysymykset eri tehtävissä

Kysymykset voi rakenteensa ja sen mukaisen tehtävänsä perusteella jakaa kahteen päätyyppiin. Vaihtoehtokysymyksellä voi selvittää, pitääkö jokin asiaintila vastaajan kohdalla paikkansa (esim. Asutko vuokra-asunnossa? Onko sinulla ollut kuumetta?). Kysymykseen voi sisällyttää myös useampia vaihtoehtoja vastaajan valittaviksi. Jotta kysymys olisi helppo ymmärtää, vaihtoehtojen pitää kuitenkin hahmottua vaivatta (esim. Asutko vuokra- vai omistusasunnossa? Onko sinulla ollut yskää, nuhaa tai kuumetta? vrt. edellä esitetty esimerkki kiinteistön kauppahinnasta ja rakennuspaikasta).

Hakukysymys on puolestaan toimiva silloin, kun vastaajan halutaan kertovan tilanteestaan laajemmin ja omin sanoin (esim. Millaista tukea koet tarvitsevasi? Millaisia oireita sinulla on ollut?). Hakukysymyksiä käytetään myös, kun vastaajalta tarvitaan jokin lyhyesti ilmaistava tarkka tieto (esim. Minä vuonna olet syntynyt? Kuinka paljon maksat vuokraa?).

Vaihtoehtokysymykseen on useimmiten helppo vastata, koska vastaukseksi riittää kyllä, ei tai jonkin annetun vaihtoehdon valinta. Samalla kysymys kuitenkin rajaa jo ennalta mahdollisia vastauksia. Sen vuoksi onkin huolehdittava siitä, että kysymyksessä esitetyt vaihtoehdot kattavat erilaisten vastaajien ja heidän erilaisten tilanteidensa kirjon.

Hakukysymykset eivät rajaa vastausvaihtoehtoja samalla tavoin, mutta siksi ne saattavat myös aiheuttaa ymmärrysongelmia. Kysymys ei tarjoa vastaukselle mallia, joten vastaaja ei välttämättä osaa päätellä, millaista tietoa sillä haetaan. Jos asiakkaalta esimerkiksi kysytään, millainen asunto sinulla on, hänelle ei ehkä ole selvää, tarvitaanko tietoa asunnon koosta, siitä, onko se vuokra- vai omistusasunto, vai kenties siitä, mitä mieltä hän asunnostaan on. Kysyjä esittää ja muotoilee kysymyksensä oman asiantuntemuksensa ja työnsä rutiinien pohjalta, minkä vuoksi hän ei aina huomaa kysymyksen monitulkintaisuutta. (Ks. myös Raevaara ym. 2013.)

Oletuksia ja odotuksia vastaajasta

Vaikka kysymyksellä pyydetään tietoa, kysymykset saattavat myös kertoa kysyjän oletuksista ja odotuksista. Selvimmin tätä havainnollistavat hakukysymykset. Ne voivat kantaa mukanaan vastaajaa koskevia ennakko-oletuksia, jotka eivät kuitenkaan välttämättä pidä paikkaansa (esim. Missä olet töissä? > ’olet töissä’; Mitä harrastat? > ’harrastat jotain’; Mikä on kotiosoitteesi? > ’sinulla on koti’).

Myös vaihtoehtokysymykset ilmaisevat oletuksia vastaajasta, joskin hienovaraisemmin. Suullisissa keskusteluissa ja esimerkiksi chatissä kysymykset suunnataan ja muotoillaan juuri tietylle vastaanottajalle, sen hetkiselle keskustelukumppanille sopiviksi ja myös tulkitaan niin. Tästä syystä kysymyksellä esiin nostettu vaihtoehto voi vihjata, millaiseksi kysyjä olettaa vastaajan tilanteen, mitä vaihtoehtoa hän pitää tämän kohdalla todennäköisenä (esim. Asutko vuokra-asunnossa? Oletko nyt työttömänä?). Kysymys voi myös vihjata siitä, miten asioiden pitäisi kysyjän mielestä olla (esim. Oletko hakenut opiskelemaan? Oletko täyttänyt hakemuksen verkossa?).

Tekstin lukijan ja keskustelukumppanin huomioiminen edellyttää myös näiden kysymyksiin liittyvien oletusten ja odotusten tiedostamista. Toki niitä voi myös hyödyntää, kuten eräs apteekki pyrkiessään vähentämään muovikassien kulutusta (Yle uutiset 22.3.2018). Kulutus väheni, kun asiakkaalta ei enää kassalla kysytty: Haluatko muovikassin? Sen sijaan kysymys muotoiltiin toisin: Meneekö ihan näin? Esimerkki osoittaa paitsi sen, että kysymyksen muotoilulla on väliä, myös yleisemmin kielen merkityksen ja voiman.

LIISA RAEVAARA

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 25.2.2020.

Lähteet ja lisälukemista

Palaa otsikoihin