Suullinen asiointi – räätälöintiä ja yhteistä toimintaa

Se, mikä tekee viranomaisten suullisista palveluista toimivia ja tehokkaita, voisi auttaa kirjoitetunkin virkakielen kehittämisessä, pohtii Liisa Raevaara.

Puhuttaessa virkakielestä usein ajatellaan vain kirjoitettua virkakieltä. Sen sijaan suulliset palvelut, kasvokkainen asioiminen ja puhelinpalvelu jäävät usein huomiotta. Mutta myös ne kannattaisi muistaa – useammastakin syystä.

Hyvän virkakielen toimintaohjelmassa todetaan, että viranomaisten ja julkisten palvelujen asiakkailla tulee olla mahdollisuus myös suulliseen asiointiin. Viranomaisten viestintää kehitettäessä pitäisikin miettiä myös asioinnin eri kanavien toimivuutta ja työnjakoa.

Suullisen asioinnin toimivuus ja tehokkuus perustuu siihen, että suullisessa vuorovaikutuksessa osapuolet saavat koko ajan välitöntä palautetta toisiltaan. Näin asioiden käsittely voidaan räätälöidä kullekin asiakkaalle sopivaksi, ja asiat saadaan useimmiten kerralla kuntoon.

Toisaalta on hyvä muistaa, että kirjallisella viestinnällä ja suullisella vuorovaikutuksella on paljon yhteistäkin. Samat seikat vaikuttavat niiden onnistumiseen ja toimivuuteen. Siksi suullista vuorovaikutusta koskeva tieto ja kokemukset voivat olla hyödyksi myös kehitettäessä kirjoitettua virkakieltä.

Räätälöintiä ja yhteistä toimintaa

Merkittävin ero suullisen ja kirjallisen viestinnän välillä on se, että suullisessa vuorovaikutuksessa osapuolet ovat läsnä toisilleen. Kun puhutaan ja hoidetaan asioita kasvokkain, keskustelijat antavat puheellaan, ilmeillään ja eleillään koko ajan palautetta kuulemastaan. Näin selviää heti, mikä toisen kertomassa on uutta tietoa ja mikä jo tuttua, mitä on ymmärretty ja mitä ei. Keskustelijat ilmaisevat toisilleen myös, miten puheena oleviin asioihin asennoidutaan.

Puhelinkeskustelussa osapuolet eivät voi nähdä toisiaan, mutta tällöinkin paitsi puheen sisältö myös äänensävyt ja esimerkiksi tauot ja epäröinnit kertovat siitä, miten toisen kertomat asiat on otettu vastaan.

Suullisissa asioinneissa viranomaisten onkin mahdollista muokata puhettaan asiakkaan antaman välittömän palautteen avulla: he voivat annostella tarjoamaansa tietoa, selittää ja kerrata asioita, ohjata ja pyytää lisätietoa. Asiakkaalle voidaan tarjota juuri niitä tietoja ja ohjeita, joita hän tarvitsee, ja tavalla, joka hänelle sopii.

Suullisissa asioinneissa ammattilainen ja asiakas myös hoitavat asioita yhdessä. Keskustelu on yhteistä toimintaa, jossa yleensä pyritään samaan päämäärään ja jossa kumpikin osapuoli on osaltaan vastuussa vuorovaikutuksen sujumisesta. Samoin vastuu vuorovaikutuksen ongelmista ja niiden korjaamisesta jakautuu. Kun yhteinen toiminta sujuu, kaikki hyötyvät.

Mitä kirjoittaja voi oppia suullisista asioinneista?

Kun tehdään tekstejä, lukija on helpompi unohtaa. Lukijan huomioiminen on tietysti hankalampaa jo siitäkin syystä, että tekstejä kirjoitetaan usein moninaiselle vastaanottajajoukolle. Tästä huolimatta mielikuva lukijan läsnäolosta voi auttaa tekstin muotoilussa: miltä teksti näyttää lukijan silmissä, voiko hän ymmärtää tekstin, osaako ja haluaako hän tekstin luettuaan toimia tarkoitetulla tavalla? Kun on pohdittu keinoja parantaa tekstien ymmärrettävyyttä ja asiallisuutta, olen usein kuullut hyvän neuvon: Mieti, miten kertoisit asian suullisesti sille henkilölle, jolle olet tekstiä kirjoittamassa.

Suullisten asiointien tarkastelu osoittaa hyvin myös sen, miten tärkeää asiakkailta saatu palaute on. Sitä tarvitaan myös kirjoitetun virkakielen ja viestinnän käytänteiden kehittämisessä. Ammattilaiset tottuvat helposti oman alansa kielellisiin käytänteisiin niin, etteivät he välttämättä edes pysty arvioimaan, ovatko tekstit ymmärrettäviä asiakkaan näkökulmasta. Tämän vuoksi asiakkailta tulisikin kerätä systemaattisesti palautetta heille suunnattujen tekstien ymmärrettävyydestä ja asiallisuudesta.

Asiakkaiden palautetta voi saada myös suullisia palveluja hoitavien ammattilaisten kautta. Esimerkiksi puhelinpalveluun soitetaan usein juuri siksi, että jotakin kirjallista ohjetta tai tiedotetta ei ole ymmärretty tai siinä ei ole ollut riittävästi tietoa. Siten puhelinpalvelussa työskentelevät tuntevat yleensä hyvin ne ongelmat, joita viranomaisten kirjallinen viestintä tuottaa asiakkaille.

Viranomaisten teksteillä on aina jokin tehtävä. Kirjoittaja ei kuitenkaan yleensä näe tai saa edes tietää, miten hänen tekstinsä otetaan vastaan ja millaisia seurauksia sillä on. Siten hän ei myöskään joudu kantamaan vastuuta tekstin ymmärrettävyydestä ja toimivuudesta, vaan se jää lukijalle.

Mutta aivan samoin kuin puhe myös viranomaisten tekstit on tarkoitettu edistämään jotakin yhteistä toimintaa. Niiden ymmärrettävyys ja asiallisuus ja sen myötä yhteisen toiminnan sujuminen hyödyttää kaikkia.

LIISA RAEVAARA

Lue lisää

• Hyvän virkakielen toimintaohjelma (pdf)
  
• Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa (Kotuksen tutkimushanke)
  

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 26.10.2016.

Palaa otsikoihin