Hanna Lappalainen
Uudenlaista kahvilakulttuuria: tässä ois Kertulle espressoa
Hesari kertoi eilen (15.5.), että lentoasemalle avattiin ensimmäinen amerikkalainen Starbucks-kahvila (ks. http://www.hs.fi/talous/Starbucks-kahvila+aloittaa+Suomessa/a1305562929464). Uutinen ei minua kahvia vieroksuvana teenjuojana olisi suuremmin pysäyttänyt, ellei ystäväni olisi kiinnittänyt huomiotani seuraavaan yksityiskohtaan: ”Myyjät puhuttelevat asiakkaita etunimellä, joka kysytään tilauksen yhteydessä.”
Otsikon kuvitteellinen sitaatti saattaa olla pielessä, koska uusi kahvila on vielä testaamatta. Täytyy tunnustaa, että ennakkotieto palvelukonseptista ei houkuttele minua asioimaan siellä muutoin kuin korkeintaan tutkimusmielessä. Vaikka yritän olla avarakatseinen, vierastan tunkeutumista lähireviirilleni. Olen aivan tyytyväinen nimeeni ja kerron mielestäni varsin avomielisesti itsestäni yhtä sun toista jo lyhyen tuttavuuden jälkeen, mutta rajansa kaikella. Miksi ihmeessä olisin tuiki tuntemattomalle kahvilan työntekijälle ja siinä kuulolla oleville asiakkaille Hanna? Eikö kuppini löydä perille muulla konstilla?
Oletukseni on, että etunimen käytöllä yritetään levittää tänne amerikkalaista asiakaspalvelukulttuuria. Varmasti siinä on meille opittavaa, mutta onko kaikki kopioitava suoraan? Väittäisin, että nimen käyttö istuu rapakon takana paljon luontevammin palvelutiskille kuin meillä - käytetäänhän angloamerikkalaisissa piireissä nimiä käytetään muutenkin runsaasti toista puhuteltaessa.
Millaista kahvitarjoilua te muut kaipaatte? Henkilökohtaista ja yksilöllistä vai mieluummin anonyymia ja etäisempää?
Palaa otsikoihin | 20 puheenvuoroa
ks. https://twitter.com/#!/osulop/status/202668000959139840
Itseäni tuppaavat ärsyttämään sähköpostitarjoukset tyyliin "Nyt edullisesti sinulle, Jenni". Kokemukseni mukaan suomalainen välttää yleensä toistelemasta keskustelukumppaninsa nimeä turhan päiten; nimi on täällä jokaisen oma ja tavallaan pyhä asia, jota ei parane kuluttaa puhki - aivan toisin kuin Amerikoissa.
Ystavallinen palvelu on kuitenkin mielestani mukavampaa kuin tyly kohtelu. Etunimen kayttaminen ei minua haittaisi! Elamassa on paljon isompia asioita mista kannattaa suuttua! :)
Yhtä hyvin voitaisiin marista, että Starbucksin espressona markkinoima litku ei muuten ole oikeaa espressoa.
Jos ei halua kertoa etunimeään tuollaisessa tilanteessa, voi toki ilmoittaa asiasta nimeä kysyvälle. Jälkikäteen kirjoitteleminen nettiin ei vaikuta yhtään samalla tavalla.
Monille ihmisille on ihan luonnollista sanoa, mitä he haluavat tai eivät halua, varsinkin ollessaan maksavia asiakkaita. Suomalaisille se kai on rettelöintiä, hulinointia ja huonoa käytöstä, joten on parempi toimia siten kuin ei haluaisi, kerätä tästä harmia mieleensä ja sitten vuodattaa sitä lehtien palstoille, nettifoorumeille ja jokaiselle joka jaksaa olla kuuntelevinaan.
Käytännössä henkilökunta varmaan keksii, että käytetään tälle ihmiselle sitten numeroa. Ja jos tämä toistuu, he ehkä keksivät, että voisi yleisesti käyttää numeroita, etteivät kahden Villen kahvit mene keskenään sekaisin.
Tietysti numeroistakin joku valittaa, jos kohdalle osuu esimerkiksi 13, 69 tai 666. ;-)
P.S. Sinuttelevalle puhelinmyyjälle voi sanoa esimerkiksi ”Emme ole tehneet sinunkauppoja”, joskin fiksumpaa on sanoa vain ”En osta mitään enkä halua teiltä puhelinmarkkinointia.” Myyjä kuitenkin toimii kuten häntä on opetettu ja käsketty toimimaan.
Ihan saman ajan kestää vastata kohteliaasti, vaikkei asiakaspalvelutilanne miellyttäisikään.
Niin metsä vastaa...
Tuonkin oppiminen on kohdallani kestänyt hämmästyttävän kauan aikaa.
Epäselväksi jää, mitä sitten tapahtui. En ihmettelisi, jos Suomen Starbucksissa oltaisiin amerikkalaisempia kuin amerikkalaiset ja harrastettaisiin tätä pelleilyä vielä, vaikka firma hipi hiljaa luopui käytännöstä.
Yritykset selittää menettelyä järkeväksi ovat aika epätoivoisia. Kai nyt pitäisi heti tajuta se, että ihmisillä on samoja etunimiä niin paljon, että järjestely aiheuttaa sotkuja.
Perustelu asiakkaan yksilöimiseksi on tietysti olemassa, mutta miksi juuri sillä etunimellä? Tuosta tulee vastaan montakin ongelmalähdettä (joihin siellä USA:ssakin luulisi törmätyn). Ensinnäkin nimien oikeinkirjoitus (suomalaisittain "Mia vai Miia, Kai vai Caj"). Tuolla ei tietenkään sinänsä ole suurta merkitystä, samalla tavalla väärin kirjoitettuna se kulkee koko systeemin läpi (eikä asiakas taida edes nähdä sitä lappua). Mutta entäs jos paikalle tulee useampi samanniminen?
Ei tästä ole kauankaan kun törmäsin vanhaan tuttavaan, joka on kaimani. Mitäs jos olisimme päättäneet mennä kahville ja ilmoittaneet kumpikin iloisesti "Laura!" nimeä kysyttäessä? Vielä hankalampaa tietenkin jos kaimat EIVÄT ole samassa seurueessa (jos menee sekaisin niin pystyvät vaihtamaan keskenään) vaan välissä on muutama muu asiakas.
Useimmat lounasravintolat tuntuvat muuten harrastavan numerolappuja tarjottimella tilauksen pitämiseksi tallessa. "Kolmoselle kalaleike".