Elintärkeää viestintää koronaviruksesta

Hyvä viestintä voi kriisioloissa jopa pelastaa ihmishenkiä.

Kriisissä ei ole helppo viestiä: mitä suurempi kiire, sitä vähemmän on aikaa miettiä ilmaisua. Siksi kriisiviestintään on syytä valmistautua ennalta. Viranomaisilla onkin yleensä sovittuna viestintälinjaukset kriisitilanteen varalle.

Hallintolain hyvän kielenkäytön vaatimusten pitää ohjata myös kriisiviestintää: senkin on oltava asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Lisäksi kriisiviestinnässä kannattaa hyödyntää selkeän kielen periaatteita, jotka ovat syntyneet kansainvälisten selkeän kielen järjestöjen yhteistyönä. Niiden mukaan ihmisten on löydettävä tarvitsemansa tieto, ymmärrettävä sen sisältö sekä osattava ja haluttava toimia sen mukaan.

Tiedon pitää löytää sitä tarvitsevat

Jotta kaikki löytäisivät tarvitsemansa tiedon, on mietittävä, mitä eri kanavia on tarpeen käyttää. Monet etsivät koronavirusta koskevia ohjeita ja tietoa verkkosivuilta tai sosiaalisesta mediasta. Kriisitilanteessa pitää kuitenkin varmistaa myös, että tieto löytää ne, jotka eivät käytä sähköistä viestintää. Osan väestöstä tavoittaa parhaiten radion ja television kautta. Kesken ohjelmien lähetettävät tietoiskut ovatkin tälle ryhmälle tehokas viestinnän tapa.

Kriisitilanteessa voi viranomaisten verkkosivuille ilmaantua myös uudenlaisia kävijöitä. Suomessa valtiolla näyttää olevan viestinnässään työnjako: Hallitus ja ministeriöt tiedottavat päätöksistään uutistyyppisesti eivätkä kohdista viestiään ohjeena kansalaisille. Nämä ohjeet löytyvät Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) ja esimerkiksi kuntien tiedotuskanavilta. Britanniassa ja Yhdysvalloissa taas ajatellaan, että tavallisetkin ihmiset kääntyvät hallituksen puoleen saadakseen käytännön neuvoja.

Esimerkiksi Britannian hallituksen kaikilla sivuilla on banneri: Coronavirus (COVID-19): what you need to do. Se sisältää linkin hallituksen ohjeisiin kansalaisille. Vastaava banneri oli USA:n liittovaltion sivuilla: Get the latest health information from CDC. Linkki vie liittovaltion viraston US Centers for Disease Control and Prevention sivuille. Näin varmistetaan, että tietoa etsivä löytää oikeaan osoitteeseen.

Konkretiaa sanoin ja esimerkein

Jotta kriisiviestin voi ymmärtää, on viestijän vältettävä monimutkaisia lauseita sekä epätavallisia tai monitulkintaisia ilmauksia. Siihen pyritäänkin, mutta aina ei nähdä, mikä voi olla vaikeaa. THL ohjeistaa, mitä pitää tehdä, jos on hengenahdistusta tai yleistila heikkenee. Esimerkiksi kunnat toistavat näitä ilmauksia. Monia varmasti auttaisi esimerkki siitä, mitä tarkoitetaan yleistilalla ja mistä tietää, koska se on heikennyt huolestuttavasti. Ei ole myöskään aina selvää, mitä viestinnässä tarkoittavat perhe tai kotitalous.

Pandemian oloissa myös puhe siitä leviää yli rajojen. Termiä social distancing on englanninkielisessä koronavirusviestinnässä alun perin käytetty asiantuntijoiden keskustelussa, ei ohjeissa kansalaisille. Tästä termistä ja myös sen suomenkielisestä vastineesta on keskusteltu vilkkaasti. Vastineissa sana sosiaalinen tekee termin merkitykseltään epäselväksi, koska se viittaa muuhunkin kuin fyysiseen yhteyteen. Termien välttämättömyyttä kriisiviestinnässä kannattaakin harkita. Usein ihmisiä on parempi ohjeistaa mahdollisimman konkreettisesti: pysy kotona ja vältä myös sukulaisten ja ystävien tapaamista.

Osallisuus ja vakuuttavuus

Tietoa ei pidä tarjota kerralla liikaa, kun halutaan varmistaa, että ihmiset osaavat toimia tiedotuksen mukaan. On hyvä nähdä jo otsikoiden perusteella ja tekstiä silmäämällä, mitä pitää heti tehdä ja mitä lakata tekemästä. Tekstin asettelun kannattaa olla niin väljä, ettei silmäys lannista vaan houkuttelee lukemaan. Muutosten välttämättömyys on perusteltava, mutta perustelulla ei kannata toimintaohjeita aloittaa.

Mikä sitten vaikuttaa ihmisten haluun noudattaa ohjeita? Yksinkertaista vastausta ei ole, mutta esimerkiksi suoran puhuttelun vaikutusta kannattaa miettiä. Pääministeri Sanna Marin sanoi tiedotustilaisuudessa: ”Vetoan vahvasti siihen, että ravintoloitsijat sulkisivat omatoimisesti tilansa asiakaskäynneiltä” (lyhennetty). Entä jos hän olisi sanonut: ”Ravintola- ja kahvilayrittäjät, vetoan vahvasti teihin: sulkekaa tilanne asiakaskäynneiltä omatoimisesti ja heti”?

Kun puhutaan ihmisistä eikä ihmisille, se asettaa heidät ulkopuolisiksi. Hallitus ja tiedotusvälineet ovat viestineet, että hallitus velvoittaa yli 70-vuotiaat ja muut riskiryhmät pysymään kotona. Sama muotoilu on toistunut viranomaisten ohjeissa. Se ei ole paras tapa luoda vuorovaikutustilannetta, jossa yli 70-vuotiat ja muut riskiryhmät kokisivat olevansa osallisia. Tunne siitä, että viesti on suunnattu minulle, tekee viestistä vakuuttavan ja auttaa ymmärtämään ja hyväksymään ohjeiden hyödyn ja välttämättömyyden.

Selkokieli voi sopia kaikille

Valtio on lähettämässä joka kotiin kirjeen siitä, miten menetellä välttääkseen sairautta tai sairastuttuaan. Se on tarpeen, sillä kaikki eivät käytä sähköistä mediaa eikä radiosta tai televisiosta kuultu tieto yksinään riitä. Sen voi unohtaa tai muistaa väärin.

Viestikanava on siis valittu, ja toivottavasti myös viestin kielenkäyttö on mietitty tarkkaan. Tässä kolumnissa luetellut kriisiviestinnän ominaisuudet ovat yhteisiä hyvälle virkakielelle ja selkokielelle. Jos joskus kannattaa harkita selkokielen käyttöä viestinnässä kaikille, se hetki on nyt, kun kaikille Suomen asukkaille on lähdössä sama teksti.

Kun vastaanottaja löytää kirjeestä helposti keskeisen tiedon, ymmärtää sen ilman vaikeuksia ja tuntee sen itselleen tarkoitetuksi, hän varmemmin osaa ja haluaa toimia elintärkeiden ohjeiden mukaan.

AINO PIEHL

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 7.4.2020.

Lisälukemista

Palaa otsikoihin