Kuka mahtuu teksteillä rakennettuun maailmaan?

Viranomaispalvelujen tekstit piirtävät kuvaa odotuksenmukaisesta asiakkaasta.

Mieti, kenelle teksti on tarkoitettu! Tämä on ohje, jonka varmasti useimmat asiakastekstejä suunnittelevat ja kirjoittavat viranomaiset tuntevat. Ymmärrettävä teksti lähtee liikkeelle lukijalle tutusta maailmasta ja hänen tarpeistaan. Uusi tieto ja käsitteet kytketään siihen, mitä lukija jo tietää. Lukijan huomioiminen tarkoittaa myös sitä, että teksti on sävyltään lukijaa arvostavaa.

Teksti piirtää kuvaa odotuksenmukaisesta lukijasta

Harvemmin ehkä ajatellaan, että tekstit piirtävät kuvaa odotuksenmukaisesta lukijasta aina – riippumatta siitä, onko kirjoittaja tekstiä laatiessaan miettinyt lukijaa vai ei. Esimerkiksi viranomaispäätöksen tai -tiedotteen lukijalle tekstin jäsentämisen tapa sekä sanojen ja ilmausten valinta kertovat siitä, millaisena kirjoittaja lukijan näkee, millaista tietoa hän olettaa lukijan tarvitsevan tai olevan oikeutettu saamaan, mitä hän olettaa lukijan tietävän jo ennalta.

Jos kansalainen vaikkapa viraston verkkosivuja selatessaan ei löydä tarvitsemaansa tietoa tai ymmärrä lukemaansa, hän ei välttämättä ajattele, että vika on sivuston suunnittelijoissa ja kirjoittajissa. Mitä enemmän hänellä on huonoja kokemuksia pärjäämisestään viranomaistekstien maailmassa, sitä todennäköisemmin hän päättelee, että ei itse täytä sivuston laatijoiden odotuksia. Hän kokee, ettei hänellä ole niitä valmiuksia ja tietoja, joita sivujen käyttäjällä odotetaan olevan, tai ettei hän kuulu lainkaan niiden ihmisten joukkoon, joille sivut on suunnattu.

Kieli on kielenkäyttäjien oletusten ja odotusten peili

Sekä kielentutkimuksessa että sosiaalitieteissä on osoitettu, miten kieli osaltaan luo sitä sosiaalista todellisuutta, jossa elämme. Kielenkäytön vakiintuneet tavat – esimerkiksi se, miten erilaisiin asioihin, ihmisiin ja heidän toimintoihinsa viitataan – eivät vain heijasta maailmaa. Ne myös rakentavat ja ylläpitävät käsityksiä siitä, millainen maailma on: millaiset tilanteet ja toimijat ovat odotuksenmukaisia, mikä taas on poikkeuksellista.

Käytetyt sanat ja ilmaukset mutta myös monet muut kieleen liittyvät valinnat kertovat kielenkäyttäjien odotuksista, muun muassa siitä, millaisia tietoja, taitoja ja tarpeita keskustelukumppanilla tai lukijalla oletetaan olevan. Esimerkiksi kysymyksen esittäminen kertoo paitsi sen, millaista tietoa kysyjä tarvitsee, myös sen, mitä kysyjä odottaa vastaanottajan tietävän.

Jos asiakkaalta kysytään esimerkiksi Mistä lähtien olet saanut asumistukea? tai Onko sinun vuosiomavastuusi jo täynnä?, kysyjä tulee ilmaisseeksi oletuksensa, että asiakas tietää ja myös muistaa kysytyn asian. Siksi esimerkiksi Kelan asiakasneuvojat usein lisäävät kysymystensä alkuun sanan muistatko tai tiedätkö (Muistatko, mistä lähtien olet saanut asumistukea? Tiedätkö, onko sinun vuosiomavastuusi jo täynnä?). Näin he hälventävät niitä asiakkaan tietoihin liittyviä odotuksia ja oletuksia, joita kysymyksen esittäminen heijastaa.

Kielen ilmaisemia odotuksia voi kielen keinoin myös muokata

Kysymysten tavoin toimintakehotuksetkin ja niiden muotoilu kertovat paitsi esittäjänsä toiveista myös siitä, millaisia tarpeita, tavoitteita ja valmiuksia hän olettaa kehotuksen vastaanottajalla olevan. Esimerkiksi käskymuotoa (varo, lisää, täytä, hae) käytetään useimmiten sellaisissa tilanteissa, joissa kehotuksen tai ohjeen ajatellaan auttavan vastaanottajaa ja olevan hänelle hyödyksi (Varo kynnystä. Lisää maito vasta lopuksi. Vrt. Voisitkohan auttaa minua.).

Käskymuodot ovatkin selkeitä ja toimivia esimerkiksi sähköisen asioimisen ohjeissa (Täytä lomake verkossa. Hae verokorttia OmaVerossa.). Käskymuotoinen ohje puhuttelee asiakasta ja auttaa ja kannustaa häntä hoitamaan asiansa verkossa. On kuitenkin tärkeää, että samassa yhteydessä kerrotaan myös vaihtoehtoisista toimintatavoista. Yksinään sähköiseen asioimiseen ohjaava käsky asettaa näkyviin vain yhdenlaisen toimintavaihtoehdon ja vain yhdenlaisen toimijan – asiakkaan, joka haluaa ja osaa hoitaa asiansa verkossa.

Esimerkiksi Verohallinnon verkkosivulla kehotusta asioida sähköisesti (Hae verokorttia OmaVerossa) seuraa tieto muista asioimisen kanavista (Voit tilata verokortin myös muilla tavoilla. Soita numeroon 029 497 000 / Täytä paperilomake / Käy verotoimistossa). Puhuttelemalla samanlaisilla käskymuotoisilla ohjeilla myös niitä asiakkaita, jotka eivät halua tai osaa hoitaa asiaansa sähköisesti, huomioidaan erilaiset palvelun tarvitsijat ja kannustetaan heitä toimimaan. Samalla tehdään näkyväksi asiakkaiden kirjo ja heidän monenlaiset tarpeensa, taitonsa ja toiveensa.

Pätevät kansalaiset

Se, millä tavoin viranomaiset ja julkisten palvelujen tuottajat kertovat toiminnastaan ja palveluistaan sekä ohjaavat asiakkaita, rakentaa aina myös kuvaa palveluiden käyttäjästä: siitä, millainen julkisia palveluja tarvitseva kansalainen odotuksenmukaisesti on, mitä hän tietää, osaa ja millaisia tarpeita ja toiveita hänellä on.

Viranomaispalvelujen yhdenvertainen saavutettavuus edellyttää sitä, että ihmiset saavat tietoa palveluista muualtakin kuin verkosta ja voivat halutessaan hoitaa asioitaan suullisesti. Myös viranomaisten verkkosivuilta tulee löytää helposti tietoa muistakin kuin sähköisistä palveluista. Lisäksi selkokielisten materiaalien ja palveluiden pitää olla selvästi esillä. Tämä auttaa mahdollisimman monenlaisia asiakkaita saamaan tietoa ja hoitamaan asioitaan. Samalla se vaikuttaa palveluiden tarvitsijoiden osallisuuden ja yhdenvertaisuuden kokemukseen.

Kun halutaan edistää viranomaispalvelujen saavutettavuutta, kansalaisten osallisuutta ja luottamusta viranomaisiin, on tärkeää miettiä, millaiset kielenkäyttöön liittyvät ratkaisut saavat kaikki kansalaiset – ja ennen kaikkea myös kaikkein heikoimmassa asemassa olevat – tuntemaan itsensä puhutelluiksi, palvelujen kohderyhmäksi, odotuksenmukaisiksi asiakkaiksi ja päteviksi kansalaisiksi.

LIISA RAEVAARA

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 30.4.2019.

Lähteet ja lisälukemista:

Raevaara, Liisa 2006: Kysymykset virkailijan työkaluna. Sorjonen ja Raevaara (toim.) Arjen asiointia. Keskusteluja Kelan tiskillä. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.

Palaa otsikoihin