Keskustelua teksteillä – viestimisen rytminmuutos

Sähköiset viestit kulkevat nopeasti. Viestimisen nopea rytmi on muuttanut myös viranomaisten tekstityötä, kirjoittaa Liisa Raevaara.

Keskustelussa aika ja toiminnan rytmi ovat merkityksellisiä. Vuorottelun sujuvuus kertoo yhteisymmärryksestä, pitkät tauot usein ongelmista. Jos vastaus esimerkiksi toisen esittämään pyyntöön tai ehdotukseen viivästyy hetkenkin, se tulkitaan helposti torjunnan tai erimielisyyden merkiksi. Kuulija havaitsee myös puheenvuoron sisäiset tauot, epäröinnit ja korjaukset, ja ne vaikuttavat puheen tulkintaan.

Teksteillä viestiminen on hitaampaa, eikä aika ole yhtä tärkeässä roolissa. Viesteihin vastaamiseen on enemmän aikaa. Vaikka kirjoittaminen on puheen lailla prosessi, lukija näkee tekstistä yleensä vain lopputuloksen. Hän ei tiedä, kuinka pitkään tekstiä on työstetty tai kuinka pikaisesti se on jouduttu kirjoittamaan.

Tekstejä tässä ja nyt

Kun tekstit ovat siirtyneet sähköisiin kanaviin, kirjoitettu viestintä on alkanut muistuttaa yhä enemmän suullista keskustelua suhteessa viestinnän nopeuteen. Toisin kuin paperiposti sähköiset viestit ovat perillä saman tien. On myös tavallista, että viestin vastaanottajan oletetaan olevan koko ajan kuulolla, seuraavan saapuvien viestien virtaa ja vastaavan nopeasti.

Toisaalta sähköinen viestintä on muuttanut asennoitumista teksteihin. Varsinkin henkilökohtaisissa viesteissä ja sosiaalisessa mediassa se on väljentänyt odotuksia siitä, kuinka viimeisteltyjä tekstien pitäisi olla ja kuinka harkittua sisällön.

Viestimisen rytminmuutos on muuttanut myös viranomaisten viestintään kohdistuvia odotuksia. Heidänkin pitäisi tiedottaa ja reagoida asiakkaiden yhteydenottoihin viipymättä, osallistua aktiivisesti käynnissä oleviin keskusteluihin sekä kehittää tehokkaita ja nopeita sähköisiä palveluja. Tästä huolimatta tekstien tulee olla asiallisia, selkeitä ja ymmärrettäviä. Viranomaiset tarvitsevatkin entistä monipuolisempia kielenkäytön taitoja.

Chatti kuin puhelinpalvelu

Monien viranomaisten käyttämä chatti on tekstilaji, joka muistuttaa ehkä eniten suullista keskustelua, nimensä mukaisesti. Kun palvelu on auki, asiakas odottaa viestiinsä vastausta heti. Kysyttyä tietoa pitää kuitenkin usein etsiä erilaisista tietojärjestelmistä. Vastaukset voivat myös olla laajoja, ja niiden kirjoittaminen vie aikaa. Miten toimia niin, että odottava asiakas tietää vastauksen olevan tulossa? Chatissa kirjoittaja kohtaakin samantapaisia ongelmia kuin asiakasneuvoja puhelinpalvelussa.

Esimerkiksi Kelan puhelinpalvelussa (Raevaara, Sorjonen ja Lappalainen 2013) neuvojat joutuvat usein tilanteeseen, jossa heidän pitää asiakkaalle vastatakseen ensin etsiä tietoa koneeltaan. Tällöin toimiva käytänne on se, että neuvoja pyytää asiakasta odottamaan ja kertoo syyn lyhyesti (Hetki vaan, katson hakemuksenne tilannetta täältä koneelta.)

Jos tarvittava tieto pitää etsiä useammasta paikasta, vastauksenkin voi esittää pala kerrallaan. On kuitenkin tärkeää kertoa asiakkaalle myös, että jatkoa on tulossa mutta sen etsiminen vie hetken (Päätöstä ei ole vielä tehty. Mutta hetki vielä, kun katson, onko käsittelijä kirjoittanut tänne jotain.) Näin varmistetaan, ettei asiakas tulkitse vastauksen ensimmäisen osan (Päätöstä ei ole vielä tehty.) olevan kaikki, mitä neuvoja on aikeissakaan kertoa.

Puhelinpalvelun käytänteet ovat osin sovellettavissa myös chattiin. Viestin lähettäjää ei tarvitse jättää odottamaan lopullista vastaustekstiä vaan hänelle voi kertoa lyhyesti tiedon etsimisen ja kirjoittamisen prosessista. Varsinkin jos vastaaminen vaatii selvitystyötä, vastauksen voi aloittaa pyytämällä viestin lähettäjää odottamaan hetken. Pitemmän tai moniosaisen vastauksen voi esittää osissa, kun samalla mainitsee, että jatkoa on tulossa.

Nopeaa asioimista verkossa

Myös sähköistä asioimista ohjaavat verkkotekstit ovat uudenlainen kirjallisen viestinnän muoto, joka osin muistuttaa suullista vuorovaikutusta. Teksteillä puhutellaan ja ohjataan lukijaa, joka on parhaillaan hoitamassa asiaansa, esimerkiksi täyttämässä lomaketta tai tulostamassa asiapapereita. Tässä mielessä sähköisen asioimisen ohjeet ovat kuin resepti. Reseptihän on kirjoitettu luettavaksi ruokaa laitettaessa, ja sen ohjeita noudatetaan samaan aikaan, kun niitä luetaan.

Suullisessa vuorovaikutuksessa on tavallista, että puhumalla paitsi keskustellaan myös ohjataan muuta meneillään olevaa toimintaa, vaikkapa yhteistä ruuanlaittoa. Tällöin ohjeita muotoillaan muun muassa sen mukaan, kuinka pikaisesti ohjetta on tarpeen noudattaa. Esimerkiksi käskymuotoja käytetään silloin, kun jotakin pitää tehdä heti (lisää kerma; varo kuumaa peltiä). Käskymuotoisia ohjeita käytetäänkin taajaan silloin, kun edistetään meneillään olevia yhteisiä toimia.

Myös sähköistä asioimista ohjaavissa verkkoteksteissä käskymuodot ovat yleisiä. Ne ovat myös toimivia ja selkeitä. Niiden avulla lukijaa voidaan kannustaa toimimaan heti, hoitamaan asiansa saman tien (hae tukea; tulosta lomake; lue lisää).

Asiallista virkakieltä: älä unohda odottavaa asiakasta

Hallintolain mukaan virkakielen tulee olla asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Tarkastellessaan näiden hyvää virkakieltä kuvaavien sanojen merkitystä Ulla Tiililä (2015) nostaa esiin asiallinen-sanan monenlaiset merkitykset. Sanalla voidaan tarkoittaa tilanteen mukaista ja asiassa pysyvää kielenkäyttöä, mutta ennen kaikkea se viittaa vuorovaikutuksen sävyyn.

Suullisessa keskustelussa vuorovaikutuksen sävyyn vaikuttavat monet seikat, muun muassa juuri vuorottelun sujuvuus ja rytmi. Keskustelukumppanin vastausvuorojen viipyminen aiheuttaa hämmennystä. Se saa puhujan ennakoimaan ongelmia tai ainakin tuntemaan, ettei häntä kuunnella.

Myös viranomaisviestinnässä vastauksen viipyminen aiheuttaa hämmennystä ja epävarmuutta riippumatta siitä, viestitäänkö sähköisesti vai odotetaanko paperipostissa kulkevaa kirjettä. Lakikin määrittää, kuinka pian esimerkiksi jotkin tukipäätökset pitää antaa. Mutta kielenkäytön asiallisuus tarkoittaa yleisemminkin sitä, että toiselle vastataan niin pian kuin mahdollista. Asiallista viranomaviestintää on myös se, että asiakkaalle annetaan väliaikatietoja, aivan kuten chatissa: esimerkiksi ilmoitetaan, että hakemus on vastaanotettu, ja kerrotaan arvio, milloin päätös on tulossa.

LIISA RAEVAARA

Lisälukemista:

Pyhälahti, Minna 2016: Käskymuotoisia kehotuksia asiakkaalle.

Raevaara, Liisa – Sorjonen, Marja-Leena – Lappalainen, Hanna 2013: Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa.

Tiililä, Ulla 2015: Mitä on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä virkakieli?

Palaa otsikoihin