Hyvää virkakieltä 2017
Hallinnon uusin tekstilaji on lupaus
Seuraako palvelulupauksista muuta kuin työtuntien kulumista lupausten tekemiseen pikemminkin kuin itse palveluihin, pohtii Ulla Tiililä.
Yksi tapa muodostaa käsitys hallinnon kehityksestä on tutkia sen tekstilajeja. Virkakielenhuollon pioneerit, Liisa Huovinen-Nyberg ja Esko Koivusalo, luettelivat 1980-luvulla hallinnon tekstilajeina säädökset ja muut norminluonteiset säännöstöt, hallintopäätökset, lausunnot, selvitykset, mietinnöt, muistiot ja raportit, tiedotukset, sopimukset ja pöytäkirjat.
Vuosikymmenten mittaan listalle ovat tulleet säännösten ja suunnitelmien alalajeina esimerkiksi ohjelmat, suositukset, visiot, strategiat, toiminta-ajatukset ja tiekartat ja päätösten alalajeina vaikkapa sitoumukset ja setelit. Mittaamisen myötä ovat lisääntyneet erilaiset raportit ja mittarit, kuten kertomukset, arvioinnit, seurannat ja laatukriteerit.
Erilaiset suunnitelmat ovat pitkään olleet varsinainen villitys: on ollut asiakas-, potilas-, hoito- ja kuntoutussuunnitelmia yhtä hyvin kuin aktivointi-, pelastus-, potilasturvallisuus- tai laadunhallintasuunnitelmia. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus tuo mukanaan muun muassa omavalvontasuunnitelmat.
Lupaukset hallituksen kärkihankkeen osana
Juuri nyt kuuminta kamaa hallinnon tekstimaailmassa ovat lupaukset. Kaikkialla hallinnossa tehdään asiakas- ja etenkin palvelulupauksia. Lupauksia, kuten muitakaan hallinnon tekstejä, ei tehdä huvikseen. Valtionhallinnon virastoissa lupausten tekemiseen velvoitetaan, sillä virastokohtaisten palvelulupausten tekeminen on kirjattu Sipilän hallituksen kärkihankkeiden tavoitteisiin.
Valtiovarainministeriön ohjeen mukaan valtion virastojen on arvioitava ydinpalvelunsa ja käytävä läpi ”tärkeimmät kansalais- ja yhteisöasiakkaille tarjotut palvelut” (VM 2016). Palveluille on lupauksessa kirjattava ”tavoiteaikataulu prosessin alkamisesta prosessin päättymiseen” sekä lisäksi ”kuvaus palvelun lopputuotteesta”.
Palvelulupaukset eivät ole juridisesti velvoittavia, mutta niillä on tarkoitus auttaa virastoja kehittämään toimintansa asiakaspalvelua. Taustalla ovat hyvän hallinnon periaatteet.
Luppaat sie, luppaat sie?
Lupaus on hallinnon tekstilajina mielenkiintoinen ja voi herättää koomisiakin mielleyhtymiä. Lapsena lupailimme asioita kautta kiven ja kannon. Joillekin lupaaminen on kuulunut virpomisrituaaleihin: Virpoi varpoi vitsoil selkää, tuoreeks terveeks, tulevaks vuuveks. Luppaat sie, luppaat sie viiko päähä velkaa?
Tuttuja aikuistenkin maailmasta ovat uudenvuodenlupaukset. Niiden toteutumiseksi media tarjoaa yleensä alkuvuodesta ohjeita elämäntapamuutoksiin: ”Tee täsmällinen suunnitelma, mitä aiot tehdä ja seuraa sen toteutumista. Tee uudesta käyttäytymisestä rutiinia. Jos ympäristö estää muutoksen, muokkaa ympäristöä.” (Helsingin Sanomat 16.1.2017).
Voisiko tätä ohjetta soveltaa virastojen työssä? Jos lupauksesta seuraa suunnitelmia, suunnitelmista päätöksiä, päätöksistä toimenpideohjelmia, ohjelmista seurantaraportteja ja raporteista osia toimintakertomuksiin ja tilinpäätöksiin, on lopputuloksena vain lisää tekstejä ja tekstitöihin valuneita voimavaroja. Mitä jos havaitaan, että virastoissa lupauksen toteutumisen ja muutoksen esteenä on se, että voimavaroja suunnataan lupausten tekemiseen pikemminkin kuin itse palveluihin?
Seuraako lupauksesta mitään?
Hallinnon kehittämisessä vallitsee valtava usko tekstien voimaan. Muutama vuosi sitten kaikkien virastojen piti tehdä inhimillisen pääoman suunnitelma. Tekstin tekemisen prosessi saattoi olla siihen osallistuneille antoisa, mutta mitä muuta näistä suunnitelmista seurasi? Montako henkilötyötuntia käytettiin ja kuka enää muistaa koko inhimillisen pääoman?
Miten voimme varmistaa, että palvelulupauksesta seuraa jotakin muuta kuin tekstien tekemiseen menneitä työtunteja, jotka ovat varsinaisesta palvelusta pois? Voisiko ajatella, että toimintaa kehitettäessä jo olemassa olevat säädökset ja jo aiemmin tehdyt visiot, strategiat ja suunnitelmat riittäisivät, kun ne yhdistetään asiantuntijoiden ammatilliseen osaamiseen?
Riittäisikö ehkä, että virastot aktiivisesti tiedottaisivat hyvistä käytännöistään? Mitä jos palvelulupausten tekemiseen kulutettu aika käytettäisiinkin palvelujen antamisen ja asiakkaiden parissa? Miksi säästöjä tavoittelevassa Suomessa ylipäänsä velvoitetaan virastoja tekemään uudenlaisia tekstejä, vaikka niiden ainoa varmasti tunnettu vaikutus on se, että niiden tekeminen vie resursseja?
ULLA TIILILÄ
Lähteet:
Huovinen-Nyberg, Liisa ja Koivusalo, Esko 1980: Selkeä virkakieli. Valtion koulutuskeskus, Helsinki.
Johtamiskokeilut ja palvelulupaus (Valtiovarainministeriö).
VM 2016 = Palveluprosessien kehittäminen valtion virastoissa (Valtiovarainministeriö 2016).
Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 30.1.2017.