Ohjeita asiakkaille – tilannetajua ja lukijan huomioimista

Lukijaa suoraan puhuttelevat ohjeet murtavat käsitystä etäisestä virkakielestä. Ne luovat mielikuvaa ohjeen esittäjän ja vastaanottajan yhteistyöstä, kirjoittaa Liisa Raevaara.

Vierailin jokin aika sitten Verohallinnon verkkosivuilla. Siellä asiakkaita ohjataan esimerkiksi verokorttiasioissa näin:

Tarkista, onko uusi verokortti tarpeen.
Arvioi veroprosenttisi laskurilla.
Tuleva eläkeläinen, hanki verokortti ajoissa.

Mielessäni oli ollut aivan toisenlainen kuva viranomaisohjeista. Nämä lukijaa suoraan puhuttelevat ohjeet kertovatkin muutoksesta viranomaisten viestinnässä. Ne kertovat myös ohjeiden laatijan tilannetajusta ja ennakkoluulottomasta kielikäsityksestä.

Asiallisia ohjeita

Viranomaisviestinnän yksi keskeinen tehtävä on antaa kansalaisille ohjeita siitä, millaisissa asioissa ja ongelmissa viranomaisten puoleen pitää ja voi kääntyä, missä asioida, mitä tehdä ja milloin. Ohjeiden toimivuudella on konkreettisia ja merkittäviä seurauksia: tukea ja apua osaavat hakea ne, jotka ovat siihen oikeutettuja ja jotka sitä tarvitsevat, ja asiat hoituvat, kun kansalaiset tietävät, miten toimia, ja myös haluavat tehdä oman osuutensa.

Kuten muussakin kielenkäytössä ohjeiden laatimisessa tärkeää on tietysti viestin ymmärrettävyys. Kun pyritään vaikuttamaan toisen toimintaan, olennaista on myös se, millainen suhde vastaanottajaan luodaan. Ohjeet voidaan esittää yleisinä kuvauksina siitä, miten eri asioissa täytyy tai kannattaa toimia (esim. veroilmoitus on annettava ilman erillistä kehotusta). Mutta vastaanottajaa voidaan myös puhutella suoraan (esim. tulosta verokortti verkosta; voit arvioida veroprosenttisi laskurilla). Näitä valintoja pohdittaessa kyseessä on paitsi ymmärrettävyys myös kielenkäytön asiallisuus: sävy, kohteliaisuus, valta ja tilanteen huomioiminen (ks. Tiililä 2015).

Tutkimusta toimintaohjeista: vallankäyttöä ja kohteliaisuutta

Kun kielentutkijat ovat tarkastelleet ohjailevia lausumia, huomiota on perinteisesti kiinnitetty siihen, millaista osapuolten valtasuhdetta erityyppiset lausumat ilmentävät. Tästä näkökulmasta on tarkasteltu lausumien kohteliaisuutta sekä luokiteltu niillä tehtyjä toimintoja esimerkiksi käskyiksi, ehdotuksiksi ja pyynnöiksi.

Sellaisia suoria kehotuksia, jotka eivät jätä vastaanottajalle valinnanvaraa, on pidetty vallankäyttöä ilmaisevina ja epäkohteliaina. Sen vuoksi muiden toiminnan ohjaamiseen erikoistunutta lausetyyppiä, imperatiivia (esim. anna suolaa; tulosta verokortti verkosta), on yleisesti nimitetty käskylauseeksi. Sitä on myös kuvattu epäkohteliaaksi ja vallankäytön rakenteeksi.

Vuorovaikutusta ja yhteistyötä

Uudempi tutkimus erilaisista arjen ja työelämän vuorovaikutustilanteista on kuitenkin muuttanut kuvaa ohjailevien lausumien ja erityisesti imperatiivin käytöstä ja merkityksestä. On havaittu, että imperatiivimuotoiset kehotukset ja ohjeet ovat ennen kaikkea yhteistyön välineitä. Niitä esitetään taajaan silloin, kun osapuolet toimivat tai työskentelevät yhdessä, olkoonpa kyse sitten ruuanlaitosta, autoajelusta tai ammattilaisten yhteistyöstä leikkaussalissa tai pelastustoimessa.

Imperatiivimuotoisilla lausumilla kehotetaan, ohjataan tai kannustetaan toista tekemään jotain, joka edistää yhteistä hanketta ja hyödyttää molempia osapuolia. Teoille ja toimille, joihin imperatiiveilla ohjataan, on ominaista myös helppous ja odotuksenmukaisuus.

Vuoropuheluun asiakkaiden kanssa

Vastaanottajan suora puhutteleminen ei ole ollut viranomaisohjeissa yleistä. Tavallisempia ovat olleet yleiset kuvaukset siitä, miten eri asioita hoidettaessa tulee toimia. Niissä toimijaan ei aina viitata lainkaan (esim. veroilmoitus on annettava ilman erillistä kehotusta) tai vaihtoehtoisesti mainitaan ryhmä, jota ohje koskee (esim. tulevan eläkkeensaajan on suositeltavaa hankkia verokortti jo ennen eläkkeelle jäämistä). (Ks. myös Virkkunen 2015.) Tällaiset ohjeet on todennäköisesti mielletty tyyliltään sopivan etäisiksi ja kohteliaiksi.

Viranomaisten viestintä on kuitenkin muuttunut, erityisesti uusien kanavien myötä. Sosiaalisessa mediassa viranomaiset ovat pyrkineet lisäämään vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Samalla on pyritty muuttamaan kuvaa etäisistä ja byrokraattisista viranomaisista. Verkkoviestintään sekä verkossa asioimiseen on poimittu toimintamalleja arkisesta vuorovaikutuksesta. Tätä muutosta kuvaavat myös juuri päättyneen Kotuksen virkakielikampanjan onnistumistarinat, joista yksi kertoo Verohallinnon verkkosivujen uudistamisesta.

Tilanteeseen ja ympäristöön sopivat ohjeet

Asiakasta suoraan puhuttelevat ohjeet sopivat hyvin verkossa asioimiseen. Imperatiivit erottuvat tekstistä ja kannustavat toimintaan. Niiden avulla voidaan nostaa esiin keskeisimpiä ohjeita ja suunnata asiakkaan liikkumista sivuilla. Kirjoitettuinakin ne luovat mielikuvaa ohjeen esittäjän ja vastaanottajan yhteisestä toiminnasta ja myös siitä, että ohjeen noudattaminen – vaikkapa veroprosentin arvioiminen laskurilla – on helppoa ja nopeaa.

Imperatiivimuotoiset kehotukset eivät tietenkään sovi kaikkiin ohjeisiin ja tilanteisiin. Kun ihmiset toimivat yhdessä kasvokkain, he vaihtelevat kehotusten ja ohjeiden muotoilua sen mukaan, millainen toiminta tai toiminnan vaihe on menossa ja millaisessa roolissa ja suhteessa toisiinsa he kullakin hetkellä ovat. Myös kirjallisten ohjeiden laatiminen edellyttää tilannetajua: toiminnan, ympäristön ja vastaanottajan huomioimista.

LIISA RAEVAARA

Lisälukemista:

Tiililä, Ulla 2015: Mitä on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä virkakieli? Kielikello 3/2015.

Virkkunen, Elli-Noora 2015: Vuorovaikutus ja näkökulma kuntien maahanmuuttajille suunnatuissa verkkoteksteissä. Pro gradu -tutkielma. Helsingin yliopisto, Suomen kielen, suomalais-ugrilaisten ja pohjoismaisten kielten ja kirjallisuuksien laitos.

Verohallinto parantaa asiakasviestintäänsä. Ajakohtaista virkakielestä -palsta 15.1.2016.

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 27.1.2016.