Satsaus parempaan kielenkäyttöön maksaa itsensä takaisin

Ulla Tiililä haastaa kolumnissaan pohtimaan, mitä tapahtuisi, jos hallinnon kielen parantamiseen suunnattaisiin muutama miljoona.

Olipa kerran virasto, joka päätti parantaa viestintäänsä. Selkeytyskohteeksi valittiin kokonaisuus, josta tuli paljon kysymyksiä: ruuhkakuukausina parituhattakin soittoa puhelinpalveluun. Virasto selkeytti aiheeseen liittyviä tekstejä ja verkkosivuja ja mietti uudenlaisen, ennakoivan viestintästrategian, jonka periaatteeksi tuli ”olennaiset tiedot, olennaisille ihmisille ja oikeaan aikaan”.

Onnistuneen viestinnän johdosta asiakkaiden kyselyt vähenivät niin, että niitä tulee parin ruuhkakuukauden aikana enää alle sata. Nyt työntekijät tekevät muuta työtä sillä ajalla, joka ennen meni huonomman viestinnän paikkaamiseen. Tätä voi hyvällä syyllä kutsua hallinnon tehostamiseksi.

Kielenkäytön ongelmat jatkuvat vuosikymmenestä toiseen…

Hallinnon ja erityisesti julkisten palvelujen toimivuutta seurataan monella rintamalla: Aluehallintovirastot ja THL julkaisevat vuosittain useita julkisiin palveluihin liittyviä raportteja, ja sosiaaliasiamiehet tekevät selkoa toiminnastaan säännöllisesti. Erilaisia barometreja on julkaistu 1990-luvun alusta, kuten Kela-barometri, Sosiaalibarometri, Julkisten palvelujen laatubarometri (2003−2010) ja Kuntapuntari (1995−2008). Näiden lisäksi tietoa tulee akateemisista tutkimuksista.

Useissa tällaisissa selvityksissä on 1980-luvulta lähtien raportoitu hallinnon kielen ja kommunikaation ongelmista. Kansalaiset ovat pitäneet viranomaistyön huonoimpina piirteinä esimerkiksi epäystävällisyyttä, rutiininomaisuutta ja työntekijöiden epäluuloista tai välinpitämätöntä suhtautumista ihmisten ongelmiin. Jo 1980-luvulla toivottiin asioiden käsittelyn yksinkertaistamista ja nopeuttamista sekä palveluhenkisyyden ja palvelualttiuden lisäämistä.

Tutkimukset 2000-luvulta kertovat samaa. Esimerkiksi vanhukset, yksinasuvat miehet ja yksinhuoltajanaiset kokevat, että julkisten palvelujen piiriin on vaikea päästä eikä palveluista tiedottaminen toimi kunnolla. Asiointia pidetään eri syistä turhauttavana ja vastenmielisenä. Koetaan, että asioinnin kieli kumpuaa järjestelmästä eikä viranomaisen ja kansalaisen kesken aina löydy yhteistä kieltä. Nämä asiat tulivat esille köyhyyttä koskevassa tamperelaistutkimuksessa.

…koska kehittämistoimet suunnataan muualle

Voi siis todeta kolme asiaa: 1) Hallinnon ja julkisten palvelujen toiminnan seuraamiseen käytetään säännöllisesti runsaasti voimavaroja. 2) Tässä seurannassa on kieleen ja viestintään liittyvät ongelmat tuotu esille vuosikymmenten ajan. 3) Tästä huolimatta ongelmat näyttävät pysyneen suunnilleen samanlaisina vuosikymmenestä toiseen. Mistä tämä johtuu?

Yksi ilmeinen vastaus on se, että selvitysten pohjalta tehtävät kehittämistoimet suunnataan toistuvasti jollakin tapaa vinoon. Taustalla voi olla se, ettei tunnisteta esimerkiksi palveluhenkisyyttä tai ystävällisyyttä ennen kaikkea kielen ja kommunikaation asiaksi. Siksi kehittämistoimet suunnataan muualle.

Ehkä ei ole myöskään riittävästi tiedostettu, että hallinto toimii pitkälti juuri kommunikaation ja tekstien varassa. Joka neljännessä virastossa käytetään silti enemmän kuin 75 prosenttia työajasta tekstien tekemiseen. Jopa päiväkodeissa neljännes työntekijöistä käyttää viikossa vähintään työpäivän verran aikaa kirjoitus- ja kirjaamistöihin.

IT-hankkeet 2,1 miljardia, virkakielityö 0 euroa

Näitä asetelmia vasten ei ehkä yllätä, että hallitusohjelmaan pohjautuvaa virkakielikampanjaa tehdään nollabudjetilla. Kampanjaväki saa toki käyttää asiaan virkatyöaikaa, mutta työ tehdään muiden töiden ohella. Yksikään mukana olija ei niukan budjettinsa vuoksi ole voinut varata kampanjaan euroakaan.

Vertailun vuoksi toisenlaisia lukuja: HS uutisoi syksyllä 2014, että ”Suomessa käytettiin vuonna 2009 julkisen sektorin tietohallintoon 2,1 miljardia euroa.” Uutisen mukaan näistä 270 miljoonaa euroa kului sosiaali- ja terveyspalveluiden tietohallintoon. Kansalaisille, asiakkaille ja potilaille tieto näyttäytyy pitkälti juuri kielen kautta. Asiakkaitten saamat tekstit tehdään sekä julkishallinnon organisaatioissa että esimerkiksi vakuutusyhtiöissä ja eläkelaitoksissa pitkälti automaattisesti, näissä kalliissa tietojärjestelmissä. Silti vasta muutama virasto on havahtunut kehittämään automaattista tekstintekoa kielen ammattilaisten kanssa.

Yksi edelläkävijöistä on ollut Kela, jossa on vuodesta 2011 systemaattisesti selkeytetty suuria tekstimassoja. Työn vaikutus voi olla melkoinen, sillä Kelan puhelinpalveluun tulee kuukausittain jopa 300 000 soittoa. Näistä monet kysymykset ovat yleensä koskeneet asiakkaan saamaa tekstiä, ja yli 60 prosentissa kysytty asia on mainittu tekstissä mutta niin, että asiakas ei ole tekstiä ymmärtänyt.

Haaste tulevalle hallitukselle!

Uusi hallitus joutuu Sipilän johdolla miettimään, miten julkista hallintoa voisi tehostaa ja miten siihen käytetyt varat voisi käyttää paremmin. Kuka uskaltaa kääntää suuntaa ja kokeilla, mitä tapahtuisi, jos kielen ja kommunikoinnin parantamiseen suunnattaisiin muutama miljoona? Ja itse asiassa mikä hyvänsä määrä olisi suurempi kuin nykyinen nollalinja!

ULLA TIILILÄ

Lähteet

Konttinen, Esa 1982:  Asiointipulmat hallinnossa: Tutkimus kansalaisten kokemista ongelmista ja kitkatekijöistä. Joensuun korkeakoulu ja valtiovarainministeriön järjestelyosasto, Helsinki.

Roivainen, Irene & Heinonen, Jari & Ylinen, Satu 2011: Köyhä byrokratian rattaissa. Kunnallisalan kehittämissäätiön tutkimusjulkaisut, nro 64.

Pyhäniemi, Saija 2010: Päiväkotien kirjoitustyöt: mitä, miten, milloin? Kielikello 1/2010.

Setälä, Maija-Leena 1988: Julkisen palvelun kuva. Valtion painatuskeskus, Hki.

Vuorela,  Terho 1988: Asiakaspalaute palvelujen laadun arvioinnissa. Valtion painatuskeskus, Hki.

Viertiö, Annastiina 2011: Hallinnossa kaivataan koulutusta ja laatua viestintään. Kielikello 4/2011.

Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 6.5.2015.

Palaa otsikoihin