Kelan puhelinpalvelu suurennuslasin alla

Juuri ilmestyneessä raportissa Kotuksen ja Helsingin yliopiston suomen kielen tutkijat – Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja blogin kirjoittaja – esittelevät tuloksiaan hankkeesta, jossa tutkittiin Kelan valtakunnallista puhelinpalvelua. Tulokset perustuvat yli 400 puhelun yksityiskohtaiseen tarkasteluun. Vertailukohtana ovat olleet aiemmat tutkimuksemme Kelan toimistoasioinneista, joita on esitelty Arjen asiointia -kirjassa (Sorjonen & Raevaara 2006).

Viime vuosina Kelan palvelut ovat muuttaneet muotoaan. Toimistoasioinnin rinnalle ovat tulleet verkkoasiointi ja valtakunnallinen puhelinpalvelu. Tutkimusaineistomme kerättiin, kun puhelinpalvelun keskittäminen valtakunnalliseen Yhteyskeskukseen oli vielä kesken (vuosina 2008–2009). Näin toimintaa on päästy kehittämään heti sen alkuvaiheessa.

Tutkimuksemme osoittaa, että moni asia palvelussa toimii jo hyvin. Pelkästään se, että keskustelu käydään puhelimitse eikä kasvokkain, asettaa kuitenkin omat haasteensa. Neuvojan tärkein työkalu on tietokone, jonka avulla hän etsii erilaisia tietoja Kelan tietojärjestelmästä. Keskustelujen vertailu osoittaa, että vuorovaikutus sujuu parhaiten, kun neuvoja kertoo asiakkaalle omasta toiminnastaan koneella. Erityisen tärkeää asiakkaan informointi on siinä vaiheessa, kun neuvoja on jo maininnut asiakkaalle ensimmäiset koneelta löytämänsä tiedot mutta etsii vielä lisätietoja. Omasta toiminnasta kertominen auttaa tilanteen hallintaa. Näin asiakas tietää, milloin hänen kannattaa odottaa neuvojan seuraavaa vuoroa ja milloin taas osallistua keskusteluun.

Tietojärjestelmän käyttäminen keskustelun aikana saattaa johtaa siihen, että neuvoja ryhtyy ajattelemaan ääneen tai lukee suoraan tietokoneelta näkemiään tietoja. Tämä voi synnyttää asiakkaassa hämmennystä, koska hän olettaa, että tieto on tarkoitettu hänelle. Siksi onkin suositeltavaa, että neuvoja keskittyy lukemaan tietoja ensin itsekseen ja muokkaa niitä asiakkaalle sopivaan muotoon, ennen kuin antaa neuvoja. Ilman tiedon muokkausta ja suodattamista vaarana on, että asiakkaalle jää asiasta puutteellinen ja epäselvä kuva tai että hän joutuu informaatioähkyyn liiasta, hänen kannaltaan tarpeettomasta tiedosta.

Kasvokkaiskeskusteluissa monia asioita voidaan viestiä ilmeillä ja eleillä. Puhelinkeskustelussa sama on välitettävä sanoilla ja niiden lausumistavalla. Tutkimuksessa käytetyllä menetelmällä, keskustelunanalyysilla, päästään käsiksi myös tällaisiin hienovireisiin vuorovaikutuksen ilmiöihin. Niinpä raportistamme selviää, että niinkin pienellä keinolla kuin sävelkululla voi ilmaista palveluhalukkuutta. Ei tarvita välttämättä pitkää fraasia kuten ”Kuinka voisin auttaa?”, vaan jo pelkkä nousevalla intonaatiolla kiireettömästi lausuttu ”joo” riittää usein kertomaan, että neuvoja on tarttunut asiakkaan ongelmaan ja on valmis auttamaan.