Pirkko Nuolijärvi
Virkakielelle myös kiitosta
Virkakielestä
puhuttaessa korostuvat yleensä ongelmat ja vaikeus ymmärtää viranomaisten
tuottamia tekstejä. Virkakielityöryhmän kyselyyn vastanneilla on kuitenkin myös
hyviä kokemuksia virkakielen tiimoilta. Näistäkin tulee puhua, jotta hyviksi
koetut käytänteet ja esimerkit leviäisivät.
Sähköisen
asioinnin lisääntyessä on joskus väläytelty sitä, että suullista asiointia ei enää
tarvittaisi. Kasvokkaista vuorovaikutusta tai puhelinyhteyttä tarvitaan
kuitenkin yhä.
Esimerkiksi jokin meneillään asia pystytään hoitamaan paljon
nopeammin, jos virkailija soittaa lomakkeen lähettäneelle ja kysyy puuttuvia
lisätietoja sen sijaan, että kirjoittaisi kirjeen ja jäisi odottamaan vastausta.
Tällainen toiminta säästää aikaa ja tekee asian hoitamisen joustavaksi. Myös
silloin kun kyseessä on monimutkainen asia, ihmiselle on helpompi esittää
kysymyksiä kuin lomakkeelle, joka varsinkin ilman ohjeita on varsin vaitelias
kumppani.
Kiitosta saa myös poliisin tiedottaminen, sekä ajankohtaistiedotteet että selkeät
ja hyvin perustellut päätöstekstit. Niin ikään asiakirjojen saatavuus
verkossa on koettu hyväksi, kun voi tutustua esimerkiksi asiaa koskevaan
lainsäädäntöön myös itsekseen.
Ylivoimaisesti
eniten vastaajat kiittävät verohallintoa ja verotoimistojen avuliasta
henkilöstöä. Verohallinto onkin pitkään tehnyt työtä veroasioiden hoidon
helpottamiseksi. Työ on selvästi kantanut hedelmää.
Vielä
on aikaa muutama päivä lähettää vastauksia. Tietoa tarvitaan sekä hyvistä että niistä
huonommistakin kokemuksista.
Palaa otsikoihin | 2 puheenvuoroa
Isompana ongelmana pidän sitä, etteivät nykyiset virkailijat aina ymmärrä meidän käyttämäämme kieltä, vaikka se olisi kohtuullisen sujuvaakin. Ikäihmiset käyttävät ehkä erilaista kieltä kuin nuoret.
Asiakkaalle on myös ongelmallista esimerkiksi, kuinka tarkasti hän esittelee virkailijalle asiansa. Jotkut virkailijat loukkaantuvat, jos asiakas esittää vaatimuksessaan sellaista, mikä on virkailijalle selvää ja hänen toimenkuvaansa kuuluukin se tietää. Joskus tuntuu taas siltä, että joillekin virkailijoille nekin asiat pitäisi olla kirjoitettuna. Toimipa siinä sitten oikealla tavalla virkailijaa arvostaen!
Suulliset kontaktit ovat usein valaisevia, mutta niiden seuraukset jäävät asiakkaan vastuulle. Minulle onkin tullut sellainen käsitys, että jos virkailija soittaa, hän ei halua keskustelusta jäävän mustaa valkoiselle. Valitettavasti olen vasta jälkikäteen huomannut, että olisi pitänyt pyytää vahvistusta sähköpostilla.
Kielimuuri on vielä osittain este, mutta kyllähän ”suomenkielistä” asiakaspalvelua on jo ulkoistettu menestyksellisesti muun muassa Viroon ja Espanjaan eri tavoilla.
Enää ei ole paluuta aikaan, jolloin saattoi mennä pankin konttoriin, postitoimipaikkaan tai kunnanvirastoon asioimaan ihan rauhassa ja rupatella niitä näitä ja vaihtaa kuulumiset ja kertoa lasten ja lastenlasten asiat. Tiskin toisella puolella on virkailija, jonka edessä on (virtuaalisesti, mutta todellisesti) lappu TULOS TAI ULOS.
Jos asiakas ei ymmärrä, SEURAAVA. Ja monessa paikassa on palvelutasoa alentamalla päästy jo siihen, että toimistoon tulee vain toivottomin aines, jota saa hoidella virkailijakunnan alin kasti. Jos haluaa jotain saada tehdyksi, pitää itse tehdä se netissä.