Asiakaspalvelija, varo emojeita

Tilasin somen kautta ruoka-annoksen. Vastauksena tilaukseeni tuli:

Ok, laitan valmiiksi.

Tekstin perässä oli naurava emoji, jolla on ilonkyyneleitä kasvoilla ja jota kutsutaan myös maailman yleisimmäksi emojiksi.

CC BY-SA 4.0

Itkunauruemoji. Emily Jäger. OpenMoji.

Epäystävällinen tulkinta: Nolostun. Onko tilauksessani muka jotain koomista? Tuliko lounastilaukseni jotenkin outoon aikaan?

Ystävällinen tulkinta: Paikan pitäjä on melko iäkäs, joten ehkä emojien käyttö ei ole kovin tuttua.

Emojit ja hymiöt

Emoji ja hymiö eivät tarkoita aivan samaa asiaa. Emojien käyttöä tutkinut Olli Tamminen kirjoittaa niiden eroista Kielikello-lehdessä 4/2020:

Hymiöt ja emojit menevät helposti sekaisin. Hymiöt ovat näppäimistöllä kirjoitettavia merkkijonoja, joiden merkitys syntyy siitä, että tietyt merkit näyttävät joltakin ihmiskasvojen osalta. Esimerkiksi kirjain D näyttää sivuttain katsottuna nauravalta suulta. Emojeita puolestaan ei voi kirjoittaa tavallisella näppäimistöllä, vaan ne ovat pieniä kuvasymboleita, joissa merkitys syntyy suoraan kuvaa katsomalla ja tulkitsemalla.

Emojit ovat nykyään yleisempiä, joten puhutaan tässä niistä. Ja etenkin siitä, kuinka niiden käyttö jakaa mielipiteitä ja tulkinnat vaihtelevat.

Vaaralliset emojit

Kokemukseni mukaan emojit ovat toisinaan suorastaan vaarallisia – nimittäin viestinnän sävyn ja keskusteluyhteyden kannalta! Yli- tai väärintulkinnan vaara koskee esimerkiksi edellä mainittua ilonkyynelemojia tai sen vinossa olevaa, nauruun tikahtuvaa sukulaista. Niiden sävy tulkitaan joskus ivalliseksi ja pilkalliseksi.

Sama koskee silmää iskevää emojia. Ei niin viatonta viestiä, ettei sitä pystyisi pilaamaan tällä emojilla, vaikkei käyttäjän tarkoituksena olisikaan vihjailla, naljailla tai piikitellä.

CC BY-SA 4.0

Nauruun tikahtuva ja vinkkaava emoji. Emily Jäger. OpenMoji.

Emojit eivät tosiaankaan ole yksiselitteisiä vaan voivat aiheuttaa väärinymmärryksiä, jopa loukkaantumista. Omassa tuttavapiirissäni olen huomannut, että perushymyilevät emojikasvotkin tulkitaan joskus sarkastisiksi. Useimmiten niiden tarkoitus on kuitenkin pehmentää ja keventää viestiä.

Olli Tamminen huomauttaa kuitenkin myös, että kokonaan emojiton viesti voidaan tulkita passiivis-aggressiiviseksi! Monet nuoret ja teini-ikäiset ovatkin kertoneet, että viesti ilman yhtään emojia tuntuu todella tylyltä.

Lisäksi eri käyttöjärjestelmissä eri emojit näyttävät vähän erilaisilta. Työkaverini kertoi käyttävänsä joskus Emojipediaa, josta emojeiden versiot näkee helposti.

CC BY-SA 4.0

Hymyilevä emoji. Emily Jäger. OpenMoji.

Emojit asiakasviestinnässä

Entä sitten emojien käyttö asiakasviestinnässä? Tärkein vinkki on, että asiakasta ei kannata saattaa tilanteeseen, jossa hänelle tulee nolostunut olo.

Ensinnäkin emojeita voi kerta kaikkiaan olla liikaa. Erässä chatin viestiketjussa asiakaspalvelijan joka ikinen viesti päättyi hymyilevään emojiin! Se tuntui liiallisesta ja kiusalliselta. Vaikutti siltä, että asiakaspalvelija oli nuori henkilö, joka halusi emojeillaan osoittaa ystävällisyyttä. Niiden runsas käyttö tuntui joka tapauksessa hämmentävältä.

Jos emoji tuntuu asiakastilanteessa tarpeelliselta, myös sen valintaan on syytä kiinnittää huomiota. Erään ammattijärjestön verkkosivuille mennessä eteen lävähti chat-ruutu. Ensin oli teksti:

Hei! Voinko olla avuksi jäsenyyteen liittyvissä asioissa?

Tekstin perässä oli tämä emoji:

CC BY-SA 4.0

Emoji, jolla on sädekehä. Emily Jäger. OpenMoji.

Ensimmäinen tunteeni oli ärtymys. Mitä ihmettä tuo viattomuutta ilmentävä emoji viestissä tekee?

Ne nuoret, ne vanhat

Miten emojien kanssa sitten voi onnistua? Ainakin tiedostamalla kovin erilaisten tulkintojen mahdollisuuden ja yrittämällä ymmärtää, että eri sukupolvet käyttävät emojeita hyvin eri tavoin – eikä välttämättä tarvitse olla eri sukupolveakaan.

Huomasin Twitterissä kiinnostavan keskustelun emojien tulkinnoista. Ensimmäinen keskustelija kummasteli, miten lähes kaikki emojit ovat nykynuorten viestinnässä vinoilua.

Onko ne [nuoret] vaan niin negatiivisia, vai miksi positiivisia emojeja ja on (niiden mielestä) niin vähän? Saati sitten, että piste viestin lopussa viestii aggressiosta...

Toinen keskustelija totesi tähän, että väärin ymmärtämiset haittaavat vain siinä tapauksessa, että väärinkäsityksistä ei keskustella vaan jatkuvasti luullaan toisen vinoilevan:

Luulen, että kaikki kuitenkin tajuavat, että emojien merkitys voi olla eri ihmisille eri, kun Kotus ei niitä valvo.

Ei valvo, ei! Vaikka Kotuksen eli Kotimaisten kielten keskuksen tehtävät ovatkin moninaiset, emojien käyttöä emme tosiaan valvo. Twitter-keskustelija varmaankin viittaa siihen, että Kotuksesta saa neuvoja vaikkapa oikeinkirjoitukseen, koska normit ovat vakiintuneita. Sen sijaan, kuten todettu, ihmiset voivat lukea emojit hyvin eri tavoin, eikä viranomainen voi antaa ohjeita niiden käyttöön.

Ystävällisyyttä vai ivaa?

Edellä mainitsemastani twiittiketjustakin näkyy, että emojien käyttäminen ja tulkitseminen kiinnostavat kansalaisia kovasti. Toimittajat ovat monesti kysyneet, ketä voisi haastatella emojeista. Nyt onkin hyviä uutisia: kesäkuussa ilmestyy tässä blogikirjoituksessa mainitun Olli Tammisen suomenkielinen pro gradu -työ emojeista!

Yritetään pysyä rauhallisena emojeita lukiessamme ja tulkitessamme. Keskustelupalstojen kuumissa mainingeissa emojeilla toki saatetaan aivan tarkoituksella ivata ja loukata. Silti etenkin asiakaspalvelutilanteissa halutaan lähtökohtaisesti osoittaa ystävällisyyttä.

Emojeita kannattaa käyttää maltilla ja pitää mielessä, että viestinnässä tärkeä yhteyden kokemus saattaa häiriintyä niiden vuoksi. Keskustelukumppaninsa huomioiva viestijä ei tietenkään halua nolostuttaa tai ivailla toista.

• Kielitoimiston sanakirja: emoji
• Kielitoimiston sanakirja: hymiö
• Olli Tamminen: Emojit – digitaalisen viestinnän hieroglyfit (Kielikello, 4/2020) 
• Emojipedia
  

Palaa otsikoihin | 1 puheenvuoro | Keskustele