Aloitetaan pitkähköllä sitaatilla, mistä pahoitteluni. (Pitkähkö tarkoittaa tässä tapauksessa 42 sanaa ja 385 merkkiä, jos välilyönnit lasketaan merkeiksi. Mittasin juuri.)
Toimintaympäristön nopea muutos edellyttää viestinnältä kykyä uudistua. Ennen kaikkea se kuitenkin edellyttää yhä tavoitteellisempaa johtamista, pitkäjänteisempää suunnittelua sekä entistä parempia työkaluja viestinnän mittaamiseen ja arviointiin. Viestintä onnistuu parhaiten, kun se kytketään osaksi strategista johtamista, jolloin koko organisaation sanat ja teot ovat tasapainossa.
Valtionhallinnon viestintäsuositushan se siinä puhuu. Ihan asiaa. Tartutaan nyt vuonna 2023 annetussa suunnitelmassa kerran (1 kpl) käytettävään sanaan mittaaminen. Mitata-verbillä voidaan tarkoittaa esimerkiksi massan, pituuden tai keston selville ottamista ja esittämistä kiloina, metreinä, tunteina tai muin mittayksiköin. Kuvaannollisemmin käytettynä verbi voi viitata tarkasti katselemiseen, arvostelemiseen tai tuomitsemiseenkin.
Kun puhutaan mittaamisesta viestinnän yhteydessä, yleensä kyse on siitä, että mittaaja pyrkii selvittämään, miten viestintä on onnistunut asiakkaiden palvelemisessa. Onnistumista tutkaillaan ainakin organisaation arvojen, strategian ja tavoitteiden näkökulmasta. Entä mitä parannettavaa olisi?
Mittaamisessa saadaan moninaisin modernein välinein suorastaan rajattomasti tietoa, tai ainakin informaatiota, dataa, eri lähteistä, usein numeromuodossa ja nätisti excelöitynä. Mutta miten ihmeessä osaamme tulkita tuloksia oikein?
Numeroista arvoja vai päinvastoin?
Mittaamisesta puhuttaessa ajatukset etsiytyvät kuin luontojaan numeroihin. Numerot eivät kuulemma valehtele, vaikka ihmiset toki osaavatkin valehdella myös numeroin.
Kun mitataan viestintää, tavallista on kai tarkastella viestinnän onnistumista vaikkapa selvittämällä sitä, kuinka monet ihmiset lähetetty viesti on tavoittanut. Otetaan pari esimerkkiä kotus.fi-sivustolta.
Vuoden toisella kvartaalilla – olen opetellut näissä mittaamisharjoituksissa neljännesvuosiajattelua – eli huhti-, touko- ja kesäkuun aikana kotus.fi-sivustolle kieliversioineen tehtiin yli 216 000 käyntiä. Näillä käynneillä kertyi kaikkiaan lähes 370 000 sivukatselua.
Mitä oikein teimme? Mitä teimme oikein?
Kivoja lukuja? Kotisivumme selvästikin tavoittaa hyvin kielestä kiinnostuneita. Kaikissa verkkopalveluissamme samalla ajanjaksolla kävijöitä oli yli 1 500 000 ja sivukatseluja yli 2 400 000. Näissä numeroissa ovat siis mukana myös suositut verkkolehtemme, sanakirjamme ja aineistomme.
Numerot kertovat laajasta kiinnostuksesta, mutta numerot eivät suoraan kerro kiinnostuksen laadusta. Täytyy siis yrittää mennä numeroiden taakse ja tulkita. Kotus.fi-sivuston kävijämäärissä on toisen kvartaalin aikana muutamia piikkejä eli päiviä, jolloin kävijöitä on ollut tavallista enemmän. Viestinnän näkökulmasta olemme noina päivinä onnistuneet tavallistakin paremmin. Mitä oikein teimme? Mitä teimme oikein?
Uutiskirje, Agricola, Iltalehti
Pariin piikkiin löytyy aika helposti luonteva selitys. Mutta joskus selitystä etsivä tuntuu olevan hukassa kuin korvesta kaupungin kaduille eksynyt susi.
Kvartaalin ensimmäinen piikki sattuu heti alkuun, huhtikuun 2. päivälle. Päivä ei ollut verkkojulkaisemisessa eikä Kotuksen viestinnässä ylipäätään mitenkään erityinen: Ei suurta uutista, ei innostavaa blogia, ei kiinnostavaa vinkkiä. Ei lehdistötiedotetta, ei poikkeuksellista some-toimintaa, ei tavallisesta poikkeavaa mediahuomiota.
Mutta kas! Mehän julkaisimme tuolloin Kotimaisten kielten keskuksen uutiskirjeen. Se näyttää tavoittaneen hyvin tilaajansa, ja moni on tullut uutiskirjeen linkeistä palveluidemme äärelle. Kiitos!
Seuraava piikki on helppo selittää. Huhtikuun 9. vietettiin Mikael Agricolan päivää, jolloin Kotus järjesti yhdessä Suomalaisen Kirjallisuuden Seuran kanssa seminaarin kielestä ja osallisuudesta. Julkaisimme kaksi lehdistötiedotetta: Kielitoimiston ohjepankin kymmenvuotistaipaleesta ja Kielikellon jutusta, joka käsitteli sanoja, joita Agricola ei keksinyt. Näistä aiheista poiki jutunjuurta moneen journalistiseen julkaisuun, ja kiinnostuneita kansalaisia tuli lehtijuttujen linkkien kautta etsimään palveluistamme lisätietoja.
Toukokuun 22. päivän piikki selittynee sekin saamastamme mediahuomiosta. Iltalehden etunimien taivutusta koskevan artikkelin linkistä sivuillemme tuli yli 500 kävijää. Kiitos, Iltalehti, huomiosta ja kiitos muillekin journalisteille ja medioille! Arvostamme kovasti sitä, että kerrotte sisällöistämme ja pääosin verovaroin tuotetuista palveluistamme lukijoillenne. Onneksi muistatte useimmiten kertoa myös lähteenne ja linkatakin palveluihimme. Mahtavaa!
Kummallinen käsikassara, verraton verkkovesuri?
Numeroiden taakse kurkkijalle aiheuttaa tällä kertaa eniten päänvaivaa huhtikuun 14. päivän piikki. Sille ei hevin löydy luontevaa selitystä. Mielellään sitä tietenkin ajattelee laiskanpulskasti niin, että juuri tuona päivänä laadukkaat sisältömme ylipäätään kiinnostivat tavallistakin enemmän ystäviämme.
Joskus selityksen etsijän pitää mennä verkkoanalyytiikkapalvelun tuottamiin hyvinkin yksityiskohtaisiin tietoihin. Hetken numero- ja käppyräviidakossa hortoilun jälkeen vastaan tulee yllätys: vanhaa Anneli Hännisen kirjoittamaa ”Käsikassara ja työrukkanen” -kolumnia on kaikista päivistä juuri tuona huhtikuisena maanantaina käyty katsomassa 1 046 kertaa. Tuliko monelle työn raskaan raatajalle arkisena huhtimaanantaina mieleen oman työn olemus: käsikassaranako tässä vain ollaan...
Olemme valmiina, tule, etsi ja löydä!
Oikeasti en näillä tiedoin osaa selittää kolumnin yllättävää suosiota. Suuri osa kävijöistä on tullut sivuillemme hakukoneen kautta, mutta aika paljon on kävijöitä myös oppilaitosten sivuilta. Liittyisikö piikki jotenkin kouluun tai opiskeluun?
Mainio juttu toki tuo käsikassarateksti! Siitä ja vaikkapa Suomen murteiden sanakirjasta kuka tahansa voi tarkistaa käsikassarankin merkitykset vesurina tai käskyläisenä. Ja iloista ajatella verkkopalvelujamme laajana ja monet elämänalueet kattavana tietopankkina, josta etsijä löytää tietoa mitä arvoituksellisimpiinkin tarkoituksiinsa. Olemme valmiina, tule, etsi ja löydä!
Lisää analyysia, lisää ymmärrystä
Kävijätietojen analysointi ja tulkitseminen voivat parhaimmillaan olla hyvinkin hyödyllisiä puuhia sekä meidän sisältöjen tuottajien että palvelujemme käyttäjien näkökulmasta. Analyysi lisää ymmärrystä siitä, mitä erityisen kiinnostavaa tarjottavaa meillä jo on, mitä muuta pitäisi tarjota ja missä muodossa sekä – mikä tärkeintä – mitä palvelujemme käyttäjät tarvitsevat ja toivovat.
Tässä tekstissä esittelemäni pinnallinen pika-analyysi – ja toki siinä voi mennä syvemmälle – on vain yksi tapa lisätä ymmärrystä palvelujen käyttäjien tarpeista. Kävijäanalytiikan lisäksi hyödynnämme palvelujen parantamisessa muun muassa palautelomakkeita ja vuosittaisia asiakastyytyväisyyskyselyjä.
Tekstien ja tekstilajien tutkijana olen tottunut siihen, että määrällinen ja laadullinen analyysi kulkevat käsi kädessä. Mutta jotta jotain voi laskea, pitää ensin olla tuo ”jotain”. Sisältö ja laatu siis tulevat ennen numeroita ja määriä. Toisaalta pääsemme numeroidenkin kautta käsiksi siihen, millaiset sisällöt ovat palvelujemme käyttäjille tarpeellisia, siis laatuihin.
Palvelemme meille suoduilla resursseilla mahdollisimman hyvin mahdollisimman monia.
Kasvavat kävijämäärät toki tekevät meidät onnellisiksi, koska yhtenä tavoitteenamme on saada palveluillemme yhä enemmän käyttöä. Toimimme julkisen rahoituksen varassa, joten satsaamme siihen, että palvelemme meille suoduilla resursseilla mahdollisimman hyvin mahdollisimman monia. Pidämme palvelujamme arvossa ja luotamme siihen, että ne tuovat iloa ja hyötyä monen elämään.
Kaiken viestintämme ja sen mittaamisenkin perustana ovat arvomme ja laissa määrätyt tehtävämme. Kotuksen toiminnan tavoitteena on lain mukaan edistää kielen asiantuntijana keskuksen toimialaan kuuluvien kielten käyttöä yhteiskunnassa. Pyrimme toteuttamaan myös valtionhallinnon viestintäsuosituksen ajatusta, jonka mukaan viestinnän tehtävä on – tukea demokratiaa.
Pysy ajan tasalla – tilaa uutiskirjeemme!
Kotimaisten kielten keskuksen uutiskirjeessä kerrotaan kuukausittain, mitä uutta Kotuksessa ja kieliasioissa on tapahtunut. Julkaisemme myös ruotsinkielistä uutiskirjettä ja Kielikello-lehden uutiskirjettä. Tilaa ja vinkkaa kaverillekin!