Ulosottolaitoksen asiakasviestintätyöryhmä perustettiin vuonna 2012. Se otti tehtäväkseen uudistaa asiakaskirjeiden mallipohjat. Tällä hetkellä kirjepohjista on uudistettu noin puolet, ja työ jatkuu. Ulosottolaitoksella on yhteensä noin 250 kirjepohjaa, joiden avulla koostetaan asiakkaille lähetettäviä kirjeitä.
Ryhmä syntyi käytännön tarpeesta. Monien asiakaskirjeiden mallitekstit ja fraasit olivat epäselviä ja kankeita, ja asiakkailta tuli paljon kyselyjä kirjeiden tulkinnasta. Hallintovoutina toiminut Kari Filpus osallistui johtamisen erikoisammattitutkintokoulutukseen, ja asiakasviestintätyöryhmän työ aloitettiin koulutukseen liittyvänä projektina. Sen jälkeen ryhmä on jatkanut toimintaansa, ja sen jäsenet uudistavat kirjepohjia muun työnsä ohessa.
Työ aloitettiin selvittämällä, mitkä kirjepohjista kaipaisivat kiireellisimmin uudistamista. Seitsemän kentällä toimivaa ulosottomiestä piti viikon ajan kirjaa siitä, kuinka paljon ja millaisia kyselyjä asiakkailta tuli. Viikossa he saivat yhteensä 160 puhelua ja 63 sähköpostia, jotka koskivat asiakaskirjeitä. Selvityksen perusteella valittiin kolme eniten epäselvyyksiä aiheuttanutta kirjepohjaa, joista uudistustyö aloitettiin.
Mallitekstien jatkuvaa kehittämistä ja yhteistyötä muiden virastojen kanssa
Noin kymmenhenkinen asiakasviestintätyöryhmä on pysynyt lähes samana alusta asti. Pääosa jäsenistä on lainsäädännön asiantuntijoita ulosoton keskushallinnosta. Lisäksi ryhmään kuuluu tiedottaja, tietotekniikan asiantuntija sekä alueellisten ulosottovirastojen työntekijöitä, jotka toimivat kentällä käytännön työssä.
Ryhmän nykyinen puheenjohtaja Mari Männistö ja sihteeri Sari Soini ovat olleet mukana koko ajan. He kertovat, että työn edistyessä ryhmän jäsenten kielenkäytön taidot ovat lisääntyneet ja yhteinen näkemys kielen tärkeydestä vahvistunut. Ryhmä on myös hankkinut kielenkäytön koulutusta.
Asiakaskirjeiden mallipohjia on uudistettu myös muissa virastoissa. Asiakasviestintätyöryhmä onkin tehnyt yhteistyötä muun muassa Kelan ja Verohallinnon kielenhuoltajien kanssa. Uudistettuja fraaseja ja mallitekstejä on myös lähetetty kommentoitaviksi eri yhteistyökumppaneille, esimerkiksi velkaneuvontaan ja oikeusaputoimistoihin.
Haasteita ja tuloksia
Kirjepohjia uudistaessaan ryhmä on usein joutunut miettimään, säilyykö malliteksti lainmukaisena, jos asian ilmaisee ymmärrettävällä yleiskielellä. Asiakaskirjeissä myös kielenkäytön asiallisuuden ja sävyn kysymykset ovat hankalia. Monet ulosottoon liittyvät asiat ovat arkaluonteisia, mikä pitää ottaa huomioon tuttavallisuuden astetta pohdittaessa.
Haasteita luo myös tietotekniikka. Tietojärjestelmät, joihin fraasit ja mallitekstit koodataan, ovat usein jäykkiä. Muutokset malliteksteihin ovat siksi työläitä ja kalliita tehdä. Parannuksia onkin voinut tehdä vain pienissä erissä ja samalla, kun tietojärjestelmiin on tehty muitakin uudistuksia.
Ryhmä teki alueellisille ulosottovirastoille uuden kyselyn vuonna 2014. Siinä vaiheessa joukko uudistettuja kirjepohjia oli jo otettu käyttöön, ja ryhmä halusi selvittää työnsä vaikutuksia. Kyselyyn vastasi 14 virastoa, ja niistä 13 ilmoitti, että kirjeitä koskevat tiedustelut olivat vähentyneet.
On myös tärkeää, että nykyisin asiakasviestintätyöryhmä tunnetaan kentällä hyvin. Jos käytännön asiakastyötä tekevät havaitsevat, että jokin asiakaskirje tai sen kohta aiheuttaa paljon kyselyjä, on olemassa pysyvä ryhmä, johon voi ottaa yhteyttä.
Vuoden selväsanainen -kilpailu on käynnissä
Ulosottolaitoksen asiakasviestintäryhmä on ehdokkaana Vuoden selväsanainen -kilpailussa. Kilpailu on edelleen käynnissä. Ilmoittaudu mukaan kisaan viimeistään 14.9.2018.