Viranomaiset ovat siirtyneet yhä suuremmin joukoin palvelemaan asiakkaitaan sähköisesti. Tähän heitä ohjaa muun muassa julkisen hallinnon asiakkuusstrategia, jonka mukaan viranomaisten pitää huolehtia siitä, että sähköinen palvelukanava on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto (Valtiovarainministeriö 2013, 9).
Vaihtoehtona sähköinen palvelukanava on myös ensisijainen: linjauksen mukaan viranomaisten velvollisuus on tarjota kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille ensisijaisena vaihtoehtona saavutettavia ja laadukkaita digitaalisia palveluja. Sähköisen palvelukanavan on oltava aina asiakkaan käytettävissä. (Valtiovarainministeriö 2018, 1.)
Sähköisellä asiointikanavalla ei tarkoiteta yksistään verkkosivustoa, vaan palvelun pitää olla vuorovaikutteinen. Sähköpostin ja sähköisten lomakkeiden rinnalle ovatkin tulleet erilaiset botit ja chat- eli tsättineuvonta.
Tsätti viestintäkanavana
Tsätti on sähköisen asioinnin kanava, jossa osallistujat voivat käydä keskustelua lähes samanaikaisesti, samoin kuin muussakin pikaviestittelyssä (esim. Whatsapp ja Messenger). Puhutusta keskustelusta tsätti eroaa tietenkin siinä, että tsätti on kirjoitettua viestintää. Tämän vuoksi viestin vastaanottamisessa ja siihen vastaamisessa on ainakin sen mittainen viive, että vastaanottaja ehtii lukea tekstin ja miettiä vastauksen aloittamisen tapaa. Tsättikeskustelussa osallistujat eivät myöskään ole samassa tilassa, ja tässä mielessä tsättikeskustelu muistuttaa puhelinkeskustelua.
Keskustelu tsätissä noudattelee monia puhutulle asiointikeskustelulle ominaisia toiminnan tapoja: keskustelu avataan tervehdyksin ja päätetään kiitoksin ja välissä vuorotellaan kysyen ja vastaten. Puhutuilla asiointikeskusteluilla ja tsättineuvonnan viestiketjuilla onkin paljon yhteneväisyyksiä, ja se, mitä tutkimukset voivat antaa puhutun asiointipalvelun parantamiseen, pätee monesti myös tsättineuvontaan (ks. Raevaara ym. 2013).
Sosiaalisen median arkista pikaviestittelyä on tutkittu Suomessa kielenkäytön näkökulmasta paljon mutta tsättiasioinnin kieltä tai kielenkäyttöä vasta vähän. Olemme Kotimaisten kielten keskuksessa laatineet tsättikoulutuksia eri viranomaisille. Koska valmiita tutkimustuloksia ja niistä sovellettavia ohjeita ei viranomaistsäteistä ole, olemme hyödyntäneet koulutusten suunnittelussa puhutun ja kirjoitetun (virka)kielen tutkimuksen ja analysoinnin osaamistamme ja tsättikanavan käytännön tuntemustamme.
Huomioita viranomaistsätin erityispiirteistä
Tsätin ajatellaan yleisesti olevan nopean palvelun kanava. Sitä kautta pitäisi sekä saada että antaa neuvoja ripeästi. Usein viranomaisten kanssa selvitettävät asiat eivät kuitenkaan ole kovin yksinkertaisia, koska helpompiin kysymyksiin apu löytyy jo muualta. Mitä paremmin tietoa on saatavilla esimerkiksi virastojen verkkosivuilla, sitä monimutkaisempia kysymyksiä neuvontapalveluissa käsitellään. Vastaamisen ohessa neuvojan pitää yleensä myös selata esimerkiksi tietokantoja. (Ks. myös Makkonen-Craig 2019, 36–37, 42; Yle 2019.)
Tsätissä kirjoittajalla on rajallisesti aikaa vastata asiakkaan kysymykseen, ja rajallisesti on myös tilaa. Tsätin tekstiruutu voi olla fyysisesti pieni, ja siksi laajojen ongelmien selvittäminen voi olla hankalaa myös puitteiden, ei pelkästään sisällön tai sen muotoilemisen vuoksi. Tsätissä pitäisikin pystyä kirjoittamaan napakasti ja tiiviisti, mikä ei ole aina helppoa eikä edes sovi kaikkiin tilanteisiin.
Nopeuden ja tiiviyden lisäksi tsätiltä voidaan odottaa rentoa, puhekielenomaista kieltä. Viranomainen ei kuitenkaan voi heittäytyä liian rennoksi ja tuttavalliseksi tsätissäkään, vaan sielläkin tekstin pitää herättää luottamusta ja olla asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Ristipaine kanavan luomien odotusten ja viranomaisen asiantuntijaroolin välillä tuottaa tsättineuvojille päänvaivaa. (Ks. myös Makkonen-Craig 2019, 36–37; Yle 2019.)
Fraasit ja yhteiset ohjeet neuvojien avuksi
Nopeatahtisessa viestinnässä avuksi ovat yhdessä sovitut fraasit eli mallivirkkeet tai -katkelmat, jotka on muotoiltu kielellisesti niin, että ne noudattavat suomen kielen oikeinkirjoitusta ja ovat lauserakenteeltaan selkeitä ja ymmärrettäviä. Mallikatkelmia muotoiltaessa myös asiakasystävälliseen sävyyn ehditään paneutua rauhassa.
Fraaseja kannattaa olla tilanteisiin, jotka toistuvat usein tai ovat erityisen monimutkaisia. Fraasien etu on siinä, että vastaukset ovat samanlaatuisia kiireestä tai neuvojasta riippumatta. Jokaisen ei tarvitse pohtia kaikkia muotoiluja erikseen ja kesken keskustelun. On silti hyvä varmistaa, että tsättijärjestelmässä on myös mahdollista muokata fraaseja tilanteen mukaan, koska yhdenlainen muotoilu ei sovi kaikkiin tilanteisiin.
Fraasien lisäksi tsättipalvelussa on tärkeää laatia yhteiset kielenkäytön ohjeet, joista uusillekin työntekijöille selviävät palvelun olennaisimmat linjaukset. Fraasien ja ohjeiden laatimisessa kannattaa hyödyntää kielen ammattilaisia.
Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 26.11.2019.