Uudistuksen yhteydessä on luotu uusi sisällöntuotannon malli ja kirjoitusohjeet vero.fi-sisällöntuottajille. Vero.fi on Verohallinnon tärkein asiakaspalvelukanava ja kävijämäärät sen mukaiset. Viime vuonna vero.fi:ssä vierailtiin 23 miljoonaa kertaa. ”Kyllä sen parantamisen kannattaa satsata”, painottaa kehittämisestä vastaava Seniha Cihangir.
Selkeyttä on haettu karsimalla tekstin määrää ja tarpeetonta toistoa. Uusilla sivuilla kerrotaan vain asiakkaan kannalta oleellinen ja lukijalle tarjoillaan mahdollisimman suoraviivainen toimintapolku. Uuden esitystavan ansiosta asiakas löytää tarvitsemansa tiedon todennäköisemmin ilman apua ja osaa toimia itsenäisesti ohjeiden mukaan.
Lähtökohtana asiakkaiden tarpeet
Sisältöjä ei voi selkeyttää parhaalla tavalla, ellei tiedä, mihin asiakkaat kompastuvat. Siksi ensimmäinen ja isoin vaihe on kartoittaa asiakkaiden tarpeita ja kysymyksiä. Niiden analyysin perusteella sisällöntuottajat pystyvät puuttumaan täsmällisesti ongelmakohtiin.
Asiasisältöjä on rajattu pohtimalla, mitä tietoa asiakas tarvitsee, jotta hän osaa toimia oikein. Sen jälkeen asiaa on muotoiltu yhteistyössä sisällön, asiakaspalvelun, verkkoviestinnän ja kielenhuollon asiantuntijoiden kanssa.
Uuden asiakokonaisuuden kokoaminen verkkosivuille on eräänlaista palapeliä, jossa tarvitaan monenlaista osaamista ja eri alojen asiantuntijoiden yhteistyötä. ”Testaamme sisältöjä jatkuvasti käyttäjillä. Testikäyttäjien kommenttien pohjalta sisältöä korjataan ja tarvittaessa testataan uudelleen”, kertoo Cihangir.
Mahdollisimman mutkatonta ilmaisua
Tekstin muotoilu on keskustelua kielestä, ja tärkeimpänä tavoitteena on ymmärrettävyys ja yksiselitteisyys. Millä sanoilla asia kerrotaan niin, että kaikki ymmärtävät sen ja vielä samalla tavalla?
Uudistetuissa teksteissä olennaista onkin mutkattomuus: lukijaa puhutellaan ja kehotetaan suoraan. Ohjeet esitetään usein numeroituina vaiheina, ja esitystapaa tukevat visuaaliset elementit. Uutta esitystapaa on muun muassa varainsiirtoveron, uuden yrityksen ja autoverotuksen sisällöissä. Tekstit on julkaistu suomeksi ja ruotsiksi, useimmat myös englanniksi.
Verkkosivuilla jokaista asiakasta ei pystytä kohtaamaan henkilökohtaisesti, mutta jokainen vierailu sivulla pyritään räätälöimään mahdollisimman henkilökohtaiseksi esimerkiksi sisällöillä, jotka vaihtuvat asiakkaan tekemien valintojen mukaan. Tällaiset valintapolut – esimerkiksi varainsiirtoverosta – selkeyttävät sivuja ja vähentävät asiakkaan lukutaakkaa.
Onnistuneita tuloksia
Uudistettu verkkopalvelu julkaistiin kesällä 2017, jolloin valmistuivat myös kirjoitusohjeet sisällöntuottajille. Ohjeet auttavat ylläpitämään yhtenäistä linjaa verkkopalvelussa, jota työstävät useat tekijät.
Ohjeet koskevat tekstejä, sivujen rakennetta ja muita elementtejä verkkosivuilla. Ne tukevat kirjoittajia muun muassa otsikoimaan informatiivisesti ja esittämään asiat järkevässä järjestyksessä.
Uudistuksen myötä tieto löytyy vero.fi:stä aiempaa helpommin ja tekstit kertovat vain olennaisen mahdollisimman lyhyesti ja ymmärrettävästi. Selkeyttämisellä on ollut konkreettisia seurauksia. Asiakkaiden soittamien puheluiden määrät ovat vähentyneet kymmenen prosenttia.
Vuoden selväsanainen -kilpailu on käynnissä
Vero.fin verkkosivu-uudistus on ehdokkaana Vuoden selväsanainen -kilpailussa. Kilpailu on edelleen käynnissä. Ilmoittaudu mukaan kisaan viimeistään 14.9.2018.