Juuri julkaistussa kyselytutkimuksessa selvitettiin Kelan ratkaisuasiantuntijoiden mahdollisuuksia tehdä hallintolain yhdeksännen pykälän vaatimusten mukaisia asiallisia, selkeitä ja ymmärrettäviä päätöksiä. Tarkastelun kohteena olivat hylkäävät sairauspäiväraha- ja työkyvyttömyyseläkepäätökset.
Kyselyn tulokset valaisevat kahta ongelmallisena pidettyä ilmiötä: Etuuspäätökset ovat viranomaistekstejä, joita pidetään usein vaikeaselkoisina. Tutkittuihin päätöksiin liittyy lisäksi asiantuntijalääkärin arvio. Asiantuntijalääkärijärjestelmää on sekä kehitetty että kritisoitu pitkään.
Järjestelmän parantamiseksi on tehty useita lakimuutoksia, ja kyselyssä pyrittiin selvittämään niiden vaikutusta. Lisäksi selvitettiin, miten ratkaisuasiantuntijat kokevat taustatekstien, kuten hakemusten ja lääkärinlausuntojen, vaikuttavan päätöksen muotoutumiseen. Kyselyssä selvitettiin myös käsityksiä ratkaisuasiantuntijoiden ja asiantuntijalääkäreiden yhteistyön toimivuudesta sekä sitä, miten tietojärjestelmät palvelevat kirjoittajien tarpeita.
Kehittämistoimet suunnattava kirjoittamiseen ja asiakkaan palvelupolulle
Kyselyn tulokset osoittavat, että ymmärrettävien päätösten kirjoittamista vaikeuttavat muun muassa kankeat tietojärjestelmät, jotka eivät esimerkiksi aina tarjoa riittävästi tilaa perusteluille. Lisäksi ongelmia voi olla taustateksteissä, kuten asiantuntijalääkäreiden arvioissa, jos ne ovat liian vuolaita, niukkoja tai yleisiä. Asiantuntijalääkäreiden tekstien arvioitiin kuitenkin vuosien mittaan selkiytyneen.
Jatkossa kehittämistoimia olisi lakimuutosten sijaan järkevä suunnata lähemmäs työn arkea ja asiakkaan palvelupolkua. Huomiota tulisi kiinnittää hyvän asiakaspalvelun sekä selkeän virkakielen tuottamisen edellytyksiin. On tärkeää, että lainsäädäntö tukee ratkaisuasiantuntijoiden työtä ja asiakas saa päätösten lisäksi tietoa myös esimerkiksi viranomaisten verkkosivuilta. Tärkeintä on kuitenkin se, että päätöksen saaja ymmärtää ja hyväksyy ratkaisun. Siinä keskeisessä asemassa on itse päätösasiakirja, joka on kielellinen merkityskokonaisuus.
Päätökset ovat osa sosiaaliturvan toimeenpanoa, joka tulisi ymmärtää moniammatilliseksi ja teknisistä ratkaisuista riippuvaiseksi kieli- ja tekstityöksi. Siksi myös sen kehittämisessä olisi aina oltava mukana kielen ja kieliteknologian asiantuntijoita.
Kysely tehtiin Kotimaisten kielten keskuksen (Kotus) ja Kelan tutkimusyksikön yhteistyönä.