Asiakkaat tulevat viranomaisten verkkosivuille etsimään tietoa mutta yhä useammin myös hoitamaan erilaisia asioitaan. He täyttävät hakemuksia, tekevät ilmoituksia tai esimerkiksi tarkistavat ja muokkaavat omia tietojaan. Julkishallinnossa onkin tavoitteena, että ihmiset hoitaisivat asioitaan viranomaisten kanssa ensisijaisesti verkossa, käyttämällä sähköisiä asiointipalveluita. Tähän tarvitaan palvelujen teknistä saavutettavuutta, mutta myös entistä enemmän huomiota ja panostusta palvelujen kielelliseen saavutettavuuteen.
Jotta verkkopalvelut olisivat saavutettavia mahdollisimman monille ja monenlaisille käyttäjäryhmille, pitää sekä tarjotun tiedon että palvelun toimintojen olla selkeitä ja ymmärrettäviä. Tässä tärkeä rooli on palvelun teksteillä, ohjeilla, otsikoilla, linkkiteksteillä, lomakkeiden kysymyksillä, kuvakkeiden selityksillä ja muilla kielellisillä elementeillä. Ne kaikki vaikuttavat siihen, ymmärtääkö palvelun käyttäjä, mitä hän voi palvelussa tehdä ja miten hänen tulee toimia, ja myös, haluaako hän kokeilla asioimista ja luottaako hän sen onnistumiseen.
Vuorovaikutuksen näkökulma verkkopalveluihin
Sähköinen kanava mahdollistaa uudenlaisen vuorovaikutteisuuden, ja sen hyödyntämistä on korostettu muun muassa inklusiivisessa muotoilussa. Palvelun käyttäjän toimintaa tukee esimerkiksi se, että hän näkee koko ajan asiointitapahtuman kokonaisrakenteen ja sen, missä vaiheessa hän parhaillaan on. Asioinnin päätteeksi hänen tulisi saada selkeä ilmoitus asioinnin onnistumisesta ja tieto jatkotoimista.
Asioimisen ongelmiin on tärkeää saada apua helposti ja paikallisesti. Tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että ohjeiden tulee sijaita siinä kohdassa asiointia, jota ne koskevat, ei erillisessä ohjelistassa, ja että termeihin on linkitetty selityksiä ja kysymyksiin lisätietoa ja ohjeita. Myös tukipalveluiden tulisi olla koko ajan käytettävissä ja tiedon niistä näkyvissä.
Asiakkaan jatkuva tukeminen sekä ymmärrysongelmien välitön hoitaminen ovat hyviä käytänteitä, joita suullisten asiointien vuorovaikutustutkimuksessa on korostettu. Kielentutkimus tarjoaa tietoa myös siitä, mitä esimerkiksi ohjeiden ja kysymysten muotoilussa kannattaa ottaa huomioon, jotta ne tukisivat verkkopalvelun käyttäjää mahdollisimman hyvin. Samoin se tarjoaa tietoa kielen merkityksestä ja mahdollisuuksista sävyn ja suhteiden luomisessa ja niistä kielellisistä keinoista, joilla palvelun tarvitsijoita voidaan rohkaista ja kannustaa verkkopalvelujen käyttöön.
Tulkinnat rakentuvat monista aineksista
Kun pyritään parantamaan verkkopalvelujen kielellistä saavutettavuutta, on tärkeää ottaa huomioon myös se, että verkkopalvelussakin kieli on osa laajempaa kokonaisuutta. Kieli rakentaa merkityksiä ja sitä tulkitaan ja ymmärretään aina osana senhetkistä tilannetta, materiaalista ympäristöä ja meneillään olevaa toimintaa. Palvelun käyttäjälle palvelun kieli on osa kokonaisuutta, johon kuuluvat myös sivuston rakenne, kuvakkeet, sivunäkymät, kuvat ja muut visuaaliset elementit, ja tämä kokonaisuus vaikuttaa siihen, kuinka ymmärrettävänä palvelu hänelle näyttäytyy ja kuinka helppoa tai vaikeaa hänen on palvelussa toimia.
Näkemys kielenkäytön vuorovaikutteisuudesta ja kielen monista, toisiinsa limittyvistä tehtävistä on kielentutkimuksen keskeinen lähtökohta ja tulos, samoin kuin kielenkäytön multimodaalisuus, monenlaisten resurssien yhteispeli ymmärryksen ja tulkintojen rakentumisessa. Tätä laajaa kielikäsitystä tarvitaan verkkopalvelujen kielellisen saavutettavuuden kehittämisessä.
Verkkopalvelujen saavutettavuus vaatii monialaista yhteistyötä
Palvelujen tuottamisen ja kehittämisen näkökulmasta verkkopalvelut ja sähköisen asioimisen alustat ovat tietysti hyvinkin erilaisia ympäristöjä kuin useimmat muut kielenkäyttötilanteet. Tietojärjestelmien, käyttöliittymien ja verkkosivustojen suunnittelu ja palvelujen käytettävyyden kehittäminen vaativat tieto- ja viestintätekniikan, palvelumuotoilun ja sisällöntuottajien asiantuntemusta. Palvelujen saavutettavuuden parantamiseksi ensiarvoisen tärkeää on kuitenkin monialainen yhteistyö, jossa mukana ovat myös kielen ammattilaiset jo palvelujen suunnittelusta lähtien.
Yhteistyötä tarvitaan, koska tekniset järjestelmät ja ratkaisut vaikuttavat monin tavoin palvelun kieleen ja siihen, millaiset kielenkäyttöön liittyvät vaihtoehdot ja ratkaisut ovat ylipäänsä mahdollisia. Yhteistyötä tarvitaan, kun halutaan parantaa koko palvelun kielellistä saavutettavuutta ja kun tehdään ratkaisuja palvelujen kielivalinnoista ja selkokielisistä versioista.
Ilahduttavaa onkin, että esimerkiksi Verohallinnossa kielenhuollon ja kääntämisen ammattilaiset ovat olleet alusta alkaen mukana OmaVeron suunnittelussa ja kehittämisessä. Myös Kelassa käyttöliittymien suunnittelijat ja kielenhuoltajat tekevät tiivistä yhteistyötä. Sen hyödyistä kuulimme monta vakuuttavaa esimerkkiä Kelan tekstien kehittämisohjelman seminaarissa tammikuussa.
Myös asiakkaat mukaan kehitystyöhön
Itsenäinen asioiden hoitaminen verkossa vaatii paljon. Viranomaisten palveluissa asiasisällötkin ovat usein monimutkaisia ja hankalia, mikä nostaa kynnystä sähköiseen asioimiseen, vaikka verkkopalvelujen käyttö olisi muuten tuttua. Kynnystä nostaa myös se, että asioinnin onnistumisella voi olla suuri merkitys asiakkaan elämässä, esimerkiksi kun on kyse etuushakemuksen tai veroilmoituksen jättämisestä. Monelle palvelun tarvitsijalle asioimiseen tarvittavat tekniset välineetkin ovat uusia ja vieraita, samoin verkkopalvelujen ja sähköisen asioimisen käytänteet.
Onkin tärkeää, että verkkopalvelujen kehittämisessä ja testaamisessa on mukana asiakkaita, ja ennen kaikkia niitä palvelun tarvitsijoita, joille verkossa toimiminen ei ole arkipäiväistä ja tuttua. Asiantuntijat sokeutuvat helposti oman alansa kielelle ja olettavat sen termien ja ilmausten olevan kaikille ymmärrettäviä. Verkkopalvelujen asiantuntijat eivät myöskään välttämättä tiedosta, että heille itsestäänselvät palvelujen toiminnot ja käytänteet eivät olekaan itsestäänselviä tai ymmärrettäviä kaikille.
Esimerkiksi Selkeästi meille -hanke tekee arvokasta työtä, kun se arvioi ja testaa verkkopalvelujen ja -sivustojen saavutettavuutta. Hankkeessa laadittuihin ohjeisiin kannattaa tutustua kaikkien niiden, jotka suunnittelevat palveluja ja sivustoja.
Saavutettavuus tukee yhdenvertaisuutta
Se, että viranomaisten verkkopalvelut olisivat saavutettavia, helppokäyttöisiä ja ymmärrettäviä mahdollisimman monille ja monenlaisille käyttäjäryhmille, ei tapahdu helposti eikä yksinkertaisin keinoin. Digitalisoituvassa yhteiskunnassa palvelujen ja tiedon saavutettavuus vaikuttaa kuitenkin ratkaisevasti ihmisten yhdenvertaisuuteen, osallistumisen mahdollisuuksiin ja luottamukseen. Siksi tietotekniikan, sisältöjen, palvelumuotoilun ja kielen asiantuntijoiden yhteistyö on välttämätöntä verkkopalvelujen kehittämisessä.
Kirjoitus on ilmestynyt Virallisen lehden Hyvää virkakieltä -palstalla 29. maaliskuuta 2022.