Selvityksiä hyvän virkakielen hyödyistä

Selvitykset hyvän virkakielen hyödyistä osoittavat konkreettisesti, miksi virkakielen kehittäminen kannattaa.

Tällä sivulla esitellään Suomessa ja muissa maissa tehtyjä selvityksiä ja tutkimuksia hyvän viranomaiskielen hyödyistä. Ne tarjoavat vakuuttavia ja konkreettisia perusteluja sille, miksi virkakielen kehittäminen kannattaa. Useimmat selvityksistä liittyvät erilaisiin virkakielen kehittämishankkeisiin, esimerkiksi tekstien tai verkkosivustojen uudistuksiin tai viestinnän prosessien kehittämiseen. Samalla on mitattu kehityshankkeiden vaikutuksia.

Ruokaviraston verkkosivu-uudistus

Ruokavirasto.fi-kehitysprojektissa viraston verkkosivujen tekstisisältöjä selkeytettiin, sivuston rakenne uudistettiin ja sivustolle lisättiin uusia toimintoja. Työssä hyödynnettiin myös palvelun käyttäjien haastatteluja, ja työstettäviä kokonaisuuksia testattiin asiakkailla. Projekti alkoi elokuussa 2021 ja päättyi kesäkuussa 2023.

Projektin keskeisenä tavoitteena oli vähentää virastoon tulevien asiakaskysymysten määrää, erityisesti yksinkertaisia rutiinikysymyksiä, joihin voisi löytää vastauksen verkkosivustolta. Projektin vaikuttavuuden arvioimiseksi vuosina 2020 ja 2023 toteutettiin kertaluonteiset seurannat asiantuntijoille tulleiden asiakaskysymysten määristä. Niiden tulokset ovat osin arvioita, mutta osoittavat selvästi, että verkkosivujen uudistaminen on vaikuttanut tavoitteen mukaisesti:

• Vuonna 2020 kysymyksiä tuli yhteensä noin 121 000 kpl. Vuonna 2023 kysymyksiä tuli 96 000 kpl. Työajassa laskettuna vähennys vastaa noin 3 henkilötyövuoden säästöä.
• Varsinkin yksinkertaiset rutiinikysymykset vähenivät selvästi. Vuonna 2020 arvioitiin, että 46 % kaikista kysymyksistä oli yksinkertaisia rutiinikysymyksiä. Vuonna 2023 arvioitiin, että yksinkertaisia kysymyksiä oli vain 28 % kaikista kysymyksistä.

Lähde: Ruokaviraston ehdokastyön kuvaus Vuoden selväsanainen 2024 ‑kilpailuun

Tullin verkkosivu-uudistus

Tulli.fi-verkkosivustolle tehtiin vuosina 2021–2024 laaja, asiakaslähtöinen uudistus. Uudistuksessa selkeytettiin sivuston asiakasohjeita, jotka on suunnattu tavallisille kansalaisille ja ulkomaankauppaa tekeville yrityksille. Työssä keskityttiin ensisijaisesti käytetyimpiin ja tärkeimpiin asiakasohjeisiin.

Tekstien selkeyttä ja tiedon löydettävyyttä parannettiin ja tekstityön prosesseja kehitettiin. Satoja asiakasohjeita kirjoitettiin uusiksi ja päällekkäisiä ohjeita poistettiin. Työn aikana uusia sivuja testattiin asiakkaiden kanssa.

Tullin uusi verkkosivusto otettiin käyttöön huhtikuun lopussa 2024. Jo loppuvuoteen 2024 mennessä oli nähtävissä, että uusiin sivuihin oltiin tyytyväisiä. Asiakkaiden on mahdollista esittää arvionsa verkkosivusta sen lopussa olevan Askem-työkalun reaktiopainikkeilla. Näihin arvioihin perustuvat tyytyväisyyslukemat nousivat selvästi. Esimerkkejä yksittäisten suosittujen sivujen tyytyväisyyslukemista:

• Alkoholin tuonti matkalta ‑sivu: ennen uudistusta 7,9/10; uudistuksen jälkeen 9,4/10
• Elintarvikkeet-sivu: ennen uudistusta 6,9/10; uudistuksen jälkeen 9,3/10
• Tavaran luokittelu ‑sivu: ennen uudistusta 8,6/10; uudistuksen jälkeen 9,5/10

Myös laajojen kokonaisuuksien tyytyväisyyslukemat ovat nousseet siitäkin huolimatta, että niissä on myös sellaisia sisältöjä, joita ei ole vielä uudistettu tai työstetty yhtä paljon kuin suosituimpia sivuja:

• Kaikki henkilöasiakkaiden ohjeet: ennen uudistusta 8/10; uudistuksen jälkeen 8,5/10
• Kaikki yritysasiakkaiden ohjeet: ennen uudistusta 8,5/10; uudistuksen jälkeen 9,2/10

Tullin verkkosivu-uudistuksesta voi lukea myös Vuoden selväsanainen 2024 -verkkosivulta sekä Ajankohtaista virkakielestä ‑uutisesta.

Selkokielen hyödyt Satasairaalan viestinnässä

Satasairaalassa on käytetty selkokieltä vuodesta 2012 lähtien kaikille asiakkaille suunnatussa viestinnässä, kuten potilasohjeissa ja sairaalan verkkosivuilla. Helsingin yliopiston tutkimushankkeessa selvitetään, miten sairaala hyötyy selkokielen käytöstä. Hanke alkoi vuoden 2021 lopulla, ja tutkimusaineistoa on kerätty haastattelemalla sairaalan henkilöstöä.

Sairaalan työntekijöiden mukaan potilaat ymmärtävät selkokielisiä hoito-ohjeita paremmin, mikä lisää potilastyytyväisyyttä ja potilasturvallisuutta. Työntekijöiden omakin työ on sujuvampaa, kun potilaat osaavat täyttää lomakkeita paremmin ja heillä on vähemmän kysymyksiä. Toimenpiteitä joudutaan perumaan harvemmin, kun ohjeet ovat potilaille ymmärrettäviä ja väärinkäsityksiä on vähemmän. Useat haastateltavat mainitsivat, että selkokieli hyödyttää työntekijöitäkin esimerkiksi silloin, kun pitää nopeasti perehtyä asioihin, jotka eivät kuulu omaan ydinosaamiseen. Yleinen kokemus on, että selkokielen hyödyt ylittävät sen käyttöönottoon liittyvät vaivat.

Sairaalan kehitys- ja johtohenkilöstölle tehdyissä haastatteluissa ilmeni, että myös sairaalan johto on kokenut selkokielen käytön hyödylliseksi. He olivat havainneet, että väärinkäsityksistä johtuva turha työ oli vähentynyt, potilastyytyväisyys parantunut ja sairaalan vetovoima lisääntynyt. Selkokielen käytöstä aiheutuva lisätyö oli tunnistettu, mutta hyödyn katsottiin olevan suurempi, kun asiakkaat ymmärtävät potilasohjeet, toimivat niiden mukaan ja hoito onnistuu.

Verohallinnon uudet verkkosivut varainsiirtoverosta

Verohallinto muutti varainsiirtoveroa koskevat verkkosivunsa asiakasystävällisemmiksi (2016–2017). Sivuilla ohjeita yksinkertaistettiin ja selkeytettiin, ja tekstistä karsittiin pois asiakkaalle epäolennainen tieto. Uudistuksen vaikukset näkyivät jo heti seuraavana vuonna:

• Uudistuksen jälkeen sivujen vuosittainen kävijämäärä kasvoi 74 %. Samalla yhä useampi kävijä saapui sivuille ulkoisen haun kautta.
• Uudistuksen onnistumista kuvaa myös se, että entistä useammat asiakkaat pysyivät sivuilla. Ennen uudistusta 61 % asiakkaista poistui sivuilta saman tien, uudistuksen jälkeen 43 %.
• Uudistus vähensi varainsiirtoveroa koskevien puheluiden määrää. Uudistuksen jälkeen puheluja tuli vuodessa 12 % aiempaa vähemmän.
• Samaan aikaan sähköisten ilmoitusten määrä kasvoi 5 %. Tämä vähensi ilmoitusten käsittelyyn kuluvaa työaikaa, koska sähköistä lomakemateriaalia on helpompaa ja nopeampaa käsitellä.

Valtiokonttorin päätostekstien uudistus

Valtiokonttori järjesti vuonna 2015 kielenhuoltoprojektin, jossa uudistettiin työ- ja sotilastapaturmiin liittyvien päätösten kielenkäyttöä. Muutoksia tehtiin tekstipohja- ja fraasitasolla: lauserakenteita yksinkertaistettiin, lukijaa alettiin sinutella, viittaukset lakeihin jätettiin pois ja latinankielisistä lääketieteen termeistä sekä vanhentuneesta kapulakielestä luovuttiin. Olennainen osa projektia oli myös parantaa kielteisten päätösten perusteluja.

Uusitut tekstipohjat otettiin käyttöön vuoden 2016 alusta. Valitusten määrä laski 30 % aiemmista vuosista heti alkuvuonna 2016. Uudistus yhtenäisti myös päätösten käsittelijöiden työtä, sillä kaikki käsittelijät siirtyivät käyttämään samoja vakiotekstipohjia.

Maahanmuttoviraston uusi viestintämalli

Vuonna 2011 Maahanmuuttovirastossa kehitettiin uusi viestintämalli, jonka tavoitteena oli sujuvoittaa opiskelijoiden oleskelulupahakemusten käsittelyä ja asiakaspalvelun kuormittumista. Kesäkuusta syyskuuhun oli viraston kiireisintä aikaa opiskelijoiden hakemusten käsittelyssä. Virasto päätti ennakoida ruuhkaa muuttamalla tiedotustaan ja ohjeistustaan selkeämmäksi niin, että olennainen tieto tavoittaisi oikeat ihmiset oikeaan aikaan ja olisi helpommin ymmärrettävissä.

Uuteen viestintämalliin kuului muun muassa oppilaitosten opastus vaihto-opiskelijoiden neuvonnassa sekä oleskeluluvan hakemista koskeva tiedote, joka liitettiin oppilaitoksen lähettämään hyväksymiskirjeeseen. Ruuhka-aikana ryhdyttiin myös tiedottamaan viikoittain hakemusten käsittelyn kestosta.

• Uudistus vähensi asiakaspuhelujen määrää selvästi. Vuonna 2011 puheluja tuli 4 820 kappaletta, mutta vuotta myöhemmin enää 1 027. Myös yhteydenotot sähköpostitse vähenivät.

Maahanmuuttovirasto osallistui tällä uudistuksella Onnistumistarinat-kilpailuun, joka järjestettiin osana virkakielikampanjaa (2014–2015). Kampanjasta ja kilpailusta kerrotaan Suomalaisen virkakielityön historiaa ‑luvussa.

Palveluasuntojen hakuprosessin uudistus, Norja

Skedsmon kunta uudisti vuonna 2014 palvelutalojensa asuntojen hakuprosessia parantamalla hakuun liittyvää kirjallista viestintää. Hakuprosessia tehostettiin muun muassa karsimalla turhia kirjeitä ja lomakkeita. Lisäksi kirjeiden, lomakkeiden ja ohjeiden kieltä selkeytettiin.

Skedsmon kunta pystyi muutosten ansiosta lyhentämään huomattavasti aikaa, jonka palvelutalojen asunnot olivat tyhjillään asukkaiden vaihtuessa.

• Hakuprosessi kesti ennen uudistusta 3–6 kuukautta, mutta uudistuksen myötä aika lyheni noin 5 viikkoon.

Kunnan vuokratulot kasvoivat huomattavasti, ja lyhentynyt odotusaika lisäsi sekä asukkaiden että heidän omaistensa tyytyväisyyttä.

Lähde: Good results using plain language: 10 examples from Norwegian state administration and municipalities (s. 6–7) (Språkrådet, Norja 2013)

Verovähennysohjeiden uudistus, Norja

Norjan verohallinto huomasi 2010-luvun alussa, että norjalaiset kokivat työmatkojen ja työpaikalle kulkemisen verovähennysohjeet epäselviksi ja sekoittivat keskenään työmatkojen ja työpaikalle kulkemisen ohjeet. Asiakkaat tekivät virheellisiä veroilmoituksia, minkä vuoksi viranomaiset tekivät vääriä verovähennyspäätöksiä. Norjan veroviranomaiset vastasivat ongelmaan selkeyttämällä ohjeitaan, jotta asiakkaat ymmärtäisivät paremmin oikeutensa ja velvollisuutensa.

Selkeytystyön jälkeen suurin osa tärkeimpien kohderyhmien hakijoista ei tehnyt enää virheitä hakemuksissaan. Tavallisimpien kysymysten määrä puhelimitse väheni, sillä asiakkaat saivat tarvitsemansa tiedon verkkosivuilta. Asiakasneuvojien työaikaa säästi myös se, että asiakkaat oli helppo ohjata uusille selkeille verkkosivuille. Uudistuksen jälkeen sekä kielteisten päätösten että valitusten määrä väheni 40 %.

Lähde: Good results using plain language: 10 examples from Norwegian state administration and municipalities (s. 10–11) (Språkrådet, Norja 2013)

Veroviranomaisten selkeän kielen projekti, Yhdysvallat

Arizonan veroviranomaiset aloittivat vuonna 2006 kaksivuotisen selkeän kielen projektin, jossa uudistettiin 101 asiakaskirjettä.

Eräs viraston osastoista uudisti kolme omaisuuden lunastamiseen liittyvää kirjettä ja mittasi työnsä tuloksia.

• Vuosina 2005–2006 osasto sai vuodessa keskimäärin 23 000 omaisuuden lunastamista koskevaa puhelua. Uudistuksen jälkeen puheluita tuli vuosittain enää 5 000 kappaletta.
• Hakemuksia pystyttiin käsittelemään noin 30 000 enemmän, sillä hakemusten käsittelyaika lyheni 49 päivästä 21 päivään.

Toinen viraston osastoista uudisti kirjeensä, jolla verovelvollisilta yrityksiltä pyydettiin joko toimia tai lisätietoja.

• Aiemmin vain 15 % kirjeen saaneista vastasi, uudistuksen jälkeen kirjeen saaneista vastasi 85 %.

Lähde: Joseph Kimble 2012: Writing for Dollars, Writing to Please (s. 116–117). Carolina Academic Press.