Liisa Raevaara, Marja-Leena Sorjonen ja Hanna Lappalainen 2013: Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa. Kela, Työpapereita 46. ISSN 2323-9239.
Kelan valtakunnallista puhelinpalvelua tutkineessa hankkeessa (2009−2012) tarkasteltiin asiakasneuvojan ja asiakkaan vuorovaikutusta. Aineistona oli 400 nauhoitettua puhelinpalvelun puhelua. Tutkimus suunniteltiin ja toteutettiin yhteystyössä Kelan kanssa, jotta sen tulokset olisivat mahdollisimman hyvin hyödynnettävissä Kelan asiakaspalvelun kehittämisessä.
Tutkittavina olivat asiakasneuvojan työssä keskeiset tehtävät: miten puhelu aloitetaan, miten neuvoja kartoittaa asiakkaan tilannetta, antaa tälle tietoa ja ohjeita ja miten selvittää erilaisia ymmärrysongelmia. Tutkimus tarjoaa tietoa sekä hyvistä käytänteistä että vuorovaikutuksen ongelmakohdista ja keinoista hoitaa ongelmallisia tilanteita. Tulokset esitellään Vuorovaikutus Kelan puhelinpalvelussa ‑verkkojulkaisussa.