Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara (toim.) 2006: Arjen asiointia. Keskusteluja Kelan tiskin äärellä. Tietolipas 210, Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen julkaisuja 141. Helsinki: Suomalaisen Kirjallisuuden Seura.318 sivua. ISBN 951-746-826-1, ISSN 0562-6129.
Kelassa asiointi on keskeisiä institutionaalisia keskustelutilanteita, joista artikkelikokoelma tarjoaa kokonaiskuvan. Välineitä työnsä kehittämiseen kirjasta saavat sekä asiointityön tekijät että asiointitilanteita tarkastelevat tutkijat.
Sisällys
- Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara: Asiointitilanteiden tutkimisesta. Tarkasteltavana Kelan asiointien vuorovaikutus
- Kaino Laaksonen: Mitä mieltä asiakkaat ovat Kelan lomakkeista?
- Marja-Leena Sorjonen ja Liisa Raevaara: Kuinka päästä alkuun? Asiointikeskustelun aloittamistavoista
- Liisa Raevaara: Kysymykset virkailijan työkaluna
- Liisa Raevaara: Kohteliaisuuttako vain? s-partikkeli virkailijoiden hakukysymyksissä
- Mirka Mäntylä: Asiakas vastaajana. Myönteiset vastaukset kysymyksiin
- Vilma Martikainen: Asiakas vastaajana. Kielteiset vastaukset kysymyksiin
- Marja-Leena Sorjonen: Tunteet pinnassa. Affektista puhetta Kelan asioinneissa
- Marja-Leena Sorjonen: Ymmärrystä ja empatiaa. Ammattilainen asiakkaan tuntemusten vastaanottajana
- Hanna Lappalainen: Mie vai mää? Virkailijoiden kielelliset valinnat itseen ja vastaanottajaan viitattaessa
- Salla Kurhila: Maahanmuuttajataustaiset asiakkaat Kelan toimistossa