Tunteet ja virkakielen sävy puhuttivat Vammaispalvelujen neuvottelupäivillä

Kielellä ilmaistaan ja kieli synnyttää tunteita myös sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Tunteiden rooli viranomaisviestinnässä unohtuu usein, ja kieltä ajatellaan vain informaation välittäjänä. Silti asiakkaan tai potilaan roolissa kaipaamme yleensä ensisijaisesti kunnioittavaa ja ystävällistä kohtelua. Tämä kohtelu taas tapahtuu pitkälti kielellä joko kirjallisesti tai suullisesti, puhelimitse tai kasvokkain.

Tunteista viranomaisviestinnässä ja viranomaiskielen sävystä puhuttiin − monen muun aiheen ohella − Vammaispalvelujen neuvottelupäivillä 19.–20.1.2017 Helsingissä. Päivät järjestettiin jo viidennen kerran, ja paikalla oli noin 380 osallistujaa.

Tilaisuudessa puhunut Ulla Tiililä Kotimaisten kielten keskuksesta pohti tunteiden roolia sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tyly, tyrmäävä tai uhkaava kieli asioinnissa tuntuu nöyryyttävältä ja loukkaavalta. Ikävät tunnekokemukset taas voivat johtaa siihen, että ihmiset eivät edes hae heille kuuluvia palveluja ja etuuksia.

Tiililä esitteli tapoja tunnistaa asiallisen ja toisaalta epäasiallisen kielen piirteitä. Kielen sävyyn kannattaa kiinnittää erityistä huomiota esimerkiksi, kun esitetään pyyntöjä ja kehotuksia tai kerrotaan ikävistä uutisista, kuten hylkäävästä päätöksestä. Yleensä on hyödyksi myös tuumata hetki, kun valitsee tapaa viitata vaikkapa virkakirjeen vastaanottajaan tai toisaalta myös lähettäjään.

Hallintolain vaatiman asiallisen kielen tavoittelussa on tasapainoteltava puhekumppanin huomioon ottamisen ja toisaalta hienotunteisuuden välillä. Joka tilanteessa toimivia ohjeita asiallisesta kielestä ei silti voi luoda. Loukkaavia ihmisryhmien nimityksiä pitää välttää, mutta muuten ei juuri kannata tehdä kiellettyjen sanojen tai muotojen listoja.

Neuvottelupäivien ohjelma ja kaikki esitykset ovat nähtävissä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen, THL:n sivuilla.

Vammaispalvelujen neuvottelupäivät 19.–20.1.2017

Palaa otsikoihin